Kullanıcı Offboarding Kontrol Listesi (PDF)

 (cdn.growth.design)
17 puan yazan xguru 2021-11-22 | 1 yorum | WhatsApp'ta paylaş

Hizmetimizden ayrılan kullanıcılara nasıl yaklaştığınızı kontrol etmek için bir puan kartı

  • Şeffaflık

→ Offboarding sürecini açıkça gösteriyor musunuz

→ İptal etme yönteminin gizlenmediğini kontrol edin

→ Offboarding’i mümkün olduğunca uzatmaya çalışmayın

→ “zombi gelir”e (unutulan aboneliklerden vb. doğan beklenmedik gelir) optimize etmeyin

  • Geri bildirim

→ Neden ayrıldıklarını sorun

→ İptal etmek için anketi zorunlu hale getirmeyin

  • Teklif

→ Uygun alternatif teklifler sunuluyor mu

→ Esneklik sağlayarak, iptal yerine geçici duraklatma gibi seçenekler sunun

  • Eğitim

→ İptalden sonra ne olacağını açıkça açıklayın

→ Kullanıcı veriniz varsa, kullanıcının en çok kullandığı özellikleri gösterin

→ Kaybedecekleri özelliklerin sağladığı faydaları net biçimde gösterin

→ “yardım etmeye çalışmayın”; bu aşamaya gelindiğinde onları elde tutmak zaten zordur

→ Bu noktada müşteriyi kalmaya ikna edecekseniz, bunu yalnızca churn geri bildirimine göre gerçekten onlar için en iyi seçenekse yapın

  • Geri alınabilirlik

→ Mümkünse belirli bir süre boyunca iptalin geri alınmasına izin verin

→ İptalin geri alınması mümkün değilse ve bunun önemli sonuçları varsa, müşterinin bunu açıkça anlamasını sağlayın (web sitesini silmek gerekiyorsa adını yazmasını isteyin)

  • Onaylama

→ En sonda açık bir iptal/silme onay sayfası bulundurun

→ Mümkünse bu son onay sayfasında geri alma seçeneği sunun

→ İnsanlarda suçluluk duygusu yaratarak iptal ettikleri için kendilerini kötü hissettirmeyin

→ Açık, kısa ve nazik olun

→ Follow-up e-postasıyla müşteriye hesabının kapatıldığını bildirin ve daha sonra bir şeye ihtiyaç duyarsa iletişime geçebileceğini söyleyin

  • Araştırma ve iyileştirme

→ Müşterinin churn geri bildirimi, veriler ve bıraktığı destek taleplerini ürün iyileştirmesinde kullanın

→ Bunu her 1-2 ayda bir gözden geçirerek aynı geri bildirimin sürekli tekrarlanmamasını sağlayın

İlgili okumalar

1 yorum

 
xguru 2021-11-22

Onboarding kadar offboarding de önemli, ancak temiz bir offboarding akışı konusunda akılda kalan çok fazla örnek yok gibi.

SaaS'ler arasında https://gusto.com/ gibi payroll (maaş yönetimi) ve HR hizmetlerinde, kullanıcı hizmeti bıraksa bile mevcut kayıtlara erişmeye devam edebilmesinin iyi olduğu söyleniyor.

Bu PDF, Growth Design'ın "Adobe: The Psychology of User Offboarding" içeriğiyle birlikte sunulan bir doküman.

Adobe CC'nin üyelik yenileme e-postaları ve abonelik planları gibi konuları iyi inceliyor, bu yüzden birlikte bakmanız faydalı olabilir.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

Onboarding yazısına da göz atın.