B2B SaaS Onboarding Rehberi

Onboarding kontrol listesi hizmeti Arrows, kendi ürününü geliştirirken 100'den fazla başarılı onboarding örneğini analiz ederek öğrendiklerini derledi.

#1 Her şirket kendi "onboarding" tanımını yapmalı

• Arrows, "onboarding'i müşterinin ürünü satın alarak elde edeceği değeri deneyimlediği an" olarak tanımlıyor

→ "Aha Moment"

• Bunu net biçimde tanımlamak hem ürün hem de şirket için oyunun kurallarını değiştirebilir

• Kurumdaki herkes onboarding olmuş durumun ne anlama geldiğini aynı şekilde anlarsa, aynı hedefe odaklanmak mümkün olur

→ Satış ekibi müşteriye "Aha Moment" satar

→ Müşteri başarı ekibi müşterilerin "Aha Moment"e ulaşmasını sağlar

→ Ürün ekibi "Aha Moment"i etkinleştirir ve güçlendirir

• Bu "Aha Moment", müşterilerin doğru karar verdiklerine inanmasını sağlar ve onboarding sürecine katılım motivasyonu verir

#2 Yeni bir onboarding sürecine geçmek zordur

• İlk CSM'yi (Customer Success Manager, müşteri başarı yöneticisi) işe alırsınız ve sorumlular artar ama...

• Müşteriler ayrılmaya başlar, nedenini bilemezsiniz ve onları elde tutmanın zorlaştığını hissederek sınıra ulaşırsınız

• High-touch (müşteriyle çok yakın ilişki kurulan) onboarding sürecinde gerekenler

→ Sales Hand-off : satış ekibinden müşteri başarı ekibine devir

→ Kick-off Call : onboarding süreci için beklentilerin, zaman çizelgesinin, iki tarafın yapacağı işlerin ve iletişim bilgilerinin belirlenmesi

→ Implementation : veri/süreç içe aktarma, donanım kurulumu, yazılım kurulumu, sistem testleri

→ Training : müşterilerin kendi çalışanlarını eğitmesine yardımcı olmak, herkesin ürün kullanımını anlamasını sağlamak, lansmana hazırlanmak

→ Launch/Rollout : müşterinin ürünü canlı olarak kullanmaya başlaması ve gerçek problemleri çözmeye başlaması

→ Review : lansmanın nasıl geçtiği, nasıl kullanıldığı ve gelecekteki kullanım planları hakkında müşteri geri bildirimi almak

#3 Satış ekibi ile müşteri başarı ekibi arasında yumuşak bir devir yapın

• Müşterinin ekipler arasında devredilme şekli, şirkete dair deneyimin tonunu belirler

• Bu devir çoğu zaman müşteriyi çitin öte tarafına atmak gibi hissettirir ve müşteri bunu hemen fark eder.

• Başarılı bir devir için müşteri yeni sorumlusunun kim olduğunu bilmeli ve sürecin kesintisiz ilerlediğini hissetmelidir

→ Satış ekibi mevcut ilişkiyi ve bilgileri düzgün aktarmalı ki müşteri her şeye baştan başlıyormuş gibi hissetmesin

• Süreklilik sağlamanın iki yolu

→ Devir toplantısında satış temsilcisi ilk 5 dakikaya katılır, müşteriyi başarı ekibiyle tanıştırır, müşterinin hedeflerini kısaca paylaşır ve ayrılır

→ Müşteri satın alma yapmadan önce başarı ekibinden bir üye önceden atanır. Sonraki toplantılara en baştan katılır. Böylece doğal bir devir mümkün olur

• Genel olarak ikinci seçenek önerilir

• Satış ekibinin devreden çıkmasından önce müşterinin onboarding'i başarıyla tamamlaması halinde ödüllendiren bir sistem olması da faydalıdır.

#4 Son tarihler ve zaman çizelgeleri kullanarak süreci hareketli tutun

• İyi bir müşteri başarı planı onboarding sürecindeki tüm adımları açıklar ve bir takvim ya da son tarih belirler

Başarı planı örneği) CPA firmalarına yönelik SaaS

• Kickoff (satın alma sonrası birkaç gün ya da bir hafta içinde)

→ Hesap oluşturma (15 dakika)

→ KPI'ların belirlenmesi ve dokümante edilmesi (30 dakika)

→ İlk müşteri rollout adayının belirlenmesi (30 dakika)

• Sistem kurulumu (kickoff gününde başlayıp 1~4 hafta sürer)

→ Özel veri bağlantısının kurulması (2 saat)

→ Mevcut verilerin içe aktarılması (1 saat)

• Rollout (sistem kurulumu tamamlanır tamamlanmaz)

→ On Call sırasında rollout müşterisiyle portalın paylaşılması (60 dakika)

→ Rollout müşterisine FAQ gönderilmesi (15 dakika)

• Check-in (rollout'tan 2-4 hafta sonra)

→ İç kullanıcılar ve rollout müşterisinden geri bildirim toplama (60 dakika)

→ SaaS şirketiyle bir check-in görüşmesi planlama (15 dakika)

→ İlerleme durumu ve KPI incelemesi için check-in görüşmesini gerçekleştirme (30 dakika)

#5 Birden fazla paydaşı koordine edecek bir sorumlu atayın

• Onboarding sırasında müşteri tarafında tek iletişim noktası olacak bir sorumlu belirlemek önemlidir: "Point Person"

• "Point Person", projeye sahiplik duyan ve bu ürünü hayata geçirmek için işi ileri taşıyabilecek kişidir

#6 Müşteri onboarding'inde e-posta kullanmayın

• E-posta, sürekli başvurulması gereken bilgileri paylaşmak için tasarlanmış bir araç değildir

→ Google Dokümanlar, Trello panosu veya Arrow'un müşteri başarı planı gibi web sayfaları daha uygundur

• Görüşme/toplantı sırasında çıkan notların kaydedilebilmesi iyi olur

• CSM görevleri ve son tarihleri atadığında önceden hatırlatmaların gitmesi gerekir

#7 Tüm müşteriler için yüksek seviyeli görünürlük sağlayın (High-level Visibility)

• Aynı anda birden fazla müşteriyi onboarding'den geçirirken her birini hızlıca değerlendirebilmek gerekir

• Her müşterinin durumunu gerçek zamanlı olarak takip edin

#8 Karmaşık onboarding sırasında bile müşterinin iş akışını sürdürün

• Müşterilerin onboarding sırasında ayrılmasının başlıca nedenleri: ivmenin kaybolması ya da onboarding'in fazla karmaşık olması

• İnsanlar doğal olarak yeni bir süreci öğrenmeye direnç gösterir

→ Müşterinin bu ürüne yatırım yapma "nedenini" ön planda tutmak faydalıdır

→ Onboarding sürecinin nihai hedefine dair görsel hatırlatmalar ekleme yöntemini kullanın

• Birçok müşteri onboarding sürecinde aynı noktada takılı kalıyorsa bunun karmaşık olduğu düşünülebilir

→ Karmaşıklığı azaltın ve sadeleştirin

→ Ya da çok fazla şeyi çok erken istiyor olabilirsiniz

→ Adım adım Aha Moment yaşatın

#9 En iyi onboarding deneyimini sunabilmek için müşterileri segmentlere ayırın

• Müşteriler çeşitlendikçe, her segment için ayrı onboarding süreçleri oluşturmak gerekir

• Başlangıçta kapsamlı bir onboarding şablonuyla başlayın; ardından her müşteri için gereksiz işleri çıkarın veya eksik maddeleri ekleyin

• Şablon bu şekilde sürekli düzenlendikçe, müşteriler arasındaki ortak özellikleri görerek segmentasyon için veri elde edebilirsiniz

[xguru]

Yurt içinde başarılı olmuş SaaS hizmeti sayısı çok fazla olmadığından, bu tür deneyim paylaşımları başlı başına biraz yabancı gelebilir.

SaaS'lerin çoğunda önce müşterilerin ürünün değerini fark etmesi sağlanır; ardından satın alma gerçekleştiğinde, bunu doğrudan uygulamaya alma süreci olan onboarding aşamasına geçilir.

Bunu, bu onboarding sürecinin nasıl daha verimli hale getirilebileceğini derleyen bir belge olarak düşünebilirsiniz.