- Erken aşama girişimlerin sık yaptığı hata, onboarding sürecini mümkün olduğunca kısaltmaya çalışmaktır; oysa onboarding, kullanıcının tam dikkatinin ve net niyetinin aynı anda bulunduğu nadir anlardandır
- Etkili onboarding, adım sayısını azaltmak değil, her iki taraf için de mümkün olan en yüksek değeri değiş tokuş ederken kullanıcının katılımını sürdürmektir
- Summer Health örneğinde, ev adresi ve tıbbi geçmiş gibi hassas sorular bile nedeninin açıkça açıklanması halinde kullanıcılar tarafından gönüllü olarak yanıtlandı
- Onboarding’de bir soruyu atlayıp atlamamayı düşünüyorsanız, o sorunun nedenini kullanıcıya doğrudan sözlü olarak açıklayıp açıklayamayacağınızı test edin
- Kullanıcının kayıt olur olmaz gösterdiği merak ve motivasyon, bir daha geri gelmeyecek bir andır; bu yüzden anlamlı sorularla sohbeti başlatmak gerekir
Onboarding’i en aza indirme içgüdüsünün tuzağı
- İki erken aşama girişim ekibiyle çalışma deneyiminde, her iki ekip de onboarding’i olabildiğince kısa tutma yönünde aynı kararı almıştı
- Onboarding sırasındaki terk oranı (churn) kurucuların en büyük korkusu olduğu için, ekran ve soru sayısını sürekli azaltırlar; bunun sonucunda, sanki ilk kez tanıştığınız birine anahtarı hemen veriyormuşsunuz kadar garip derecede sürtünmesiz bir kayıt akışı ortaya çıkar
- Ancak onboarding, kullanıcının tam dikkatinin ve net niyetinin aynı anda bulunduğu az sayıdaki andan biridir; bu yüzden aceleyle geçilecek bir an değildir
Verimli olmanın gerçek anlamı
- Verimli onboarding denince genelde daha az adım anlaşılır; ama gerçek verimlilik, kullanıcının katılımını korurken her iki tarafa da mümkün olan en yüksek değeri sunmaktır
- 4 ekranlık kaydı hızla geçip boş bir ekrana (empty state) ulaşan kullanıcı bir başarı örneği değildir — siz kullanıcı hakkında hiçbir şey bilmiyorsunuzdur ve kullanıcı da sırada ne yapması gerektiğini bilmiyordur
- Buna karşılık, onboarding’de 2 dakika daha harcayıp birkaç somut soruyu yanıtladıktan sonra kendisi için yapılmış gibi hissettiren bir deneyime ulaşmak gerçek verimliliktir — hızlı olduğu için değil, doğru çalıştığı için
Summer Health örneği: kullanıcının isteyerek kabul ettiği işlem
- Summer Health, onboarding sırasında ebeveynlerden ev adreslerini istiyor — çocuklara yönelik tele-sağlık hizmetinde ev adresi sormak, yüzeyde büyük bir sürtünme ve bir güven testi gibi görünür
- Bunu sadece sormakla kalmıyor, nedenini açıklıyor: adres verilirse reçetenin en yakın eczaneye gönderilebileceğini söyleyerek net bir karşılıklı değer sunuyor
- Ayrıca onboarding’in başında "Şu anda acil bir sorunuz var mı?" diye soruyor — "evet" denirse onboarding tamamen durduruluyor ve kullanıcı hemen bir çocuk doktoruna bağlanıyor; "hayır" denirse süreç devam ediyor
- Bu soru veri toplamak için değil, kullanıcının buraya neden geldiğini anladıklarını ve gerekirse her şeyi durdurabileceklerini göstermek için soruluyor
- Tıbbi geçmiş ve alerji gibi ağır sorular da var — gece yarısı çocuğunun penisilin alerjisi hakkında panik içinde yanıt vermek zorunda kalmaması için, bu bilgilerin önceden sakin bir anda toplanmasının açık bir nedeni sunuluyor
- İnsanlar bilgi paylaşmaktan kaçınmaz — sorun, şirket veri noktaları topluyormuş gibi hissettirdiğinde ortaya çıkar; yani deneyim bir konuşma değil de bir form gibi geldiğinde terk yaşanır
- Onboarding bir işlemdir — bilgi, zaman ve güven istenirken karşılığında daha iyi bir deneyim sunulmalıdır; bu değiş tokuş açık ve dürüst olduğunda kullanıcı sürece bağlanır, aksi halde ayrılır
Bir sorunun dahil edilip edilmeyeceğini anlamak için test
- Onboarding’e bir soruyu dahil edip etmeme konusunda emin değilseniz, o sorunun nedenini kullanıcıya doğrudan yüksek sesle açıklayıp açıklayamayacağınızı kendinize sorun
- "Çalışma şeklinizle en ilgili özellikleri gösterebilmek için rolünüzü soruyoruz"
- "Sizin için geçerli olmayan şeylere zaman harcamamanız için ekip büyüklüğünü soruyoruz"
- Bunu net şekilde söyleyebiliyor ve kulağa makul geliyorsa, soruyu dahil edin
- Belirsiz gerekçelere dayanıyorsanız ya da verilen cevapla gerçekte ne yapacağınızı bilmiyorsanız — o soru ya gereksizdir ya da cevabın nasıl kullanılacağını henüz netleştirmemişsinizdir
Bu an bir daha gelmez
- Onboarding’i en aza indirme yönündeki girişim içgüdüsü gerçek bir korkudan gelir ve gereksiz sorularla dolu, şişkin onboarding süreçleri gerçekten bir sorundur
- Ama kaçırılan fırsat da bir sorundur — kullanıcının kayıt olduğu, meraklı olduğu ve burada olmak istediği bu andaki dikkat, bir daha geri gelmez
- Anlamlı sorular sorun, yanıtlamaya değecek hale getirin ve nedenini açıklayın; o zaman bu sürtünme değil, bir konuşma olur
Henüz yorum yok.