- ABD federal kurumları, istenmeyen üyeliklerin ve yinelenen ödemelerin daha kolay iptal edilmesi için tüketiciyi koruma politikalarını ilerletiyor
- Yeni girişim “Time Is Money”, sağlık hizmetleri, fitness üyelikleri, medya abonelikleri gibi alanlarda yeni düzenlemeler ve takip adımları öngörüyor
- FCC, telekomünikasyon hizmetlerini iptal etmeyi kaydolmak kadar kolay hale getirmenin mümkün olup olmadığını inceliyor; FTC ise Mart 2023’ten bu yana “click to cancel” kuralı üzerinde çalışıyor
- Çalışma Bakanlığı ile Sağlık ve İnsan Hizmetleri Bakanlığı, sağlık sigortacıları ve grup sağlık sigortası planlarından müşteri etkileşimlerini iyileştirmelerini istiyor; ayrıca sağlık sisteminde ek iyileştirme fırsatları arayacak
- Şirketler ise gereksiz ücretlere yönelik denetimlerin ve fiyatlandırma yapısına müdahalenin tüketici seçeneklerine zarar verebileceğini savunarak karşı çıkıyor; Adobe da FTC ile ilgili davadaki iş uygulamaları yorumuna katılmıyor
“Time Is Money” girişimi
- ABD federal hükümeti, tüketicilerin istemedikleri abonelikleri, üyelikleri ve yinelenen ödeme hizmetlerini daha kolay iptal edebilmesi için birden fazla kurumun adımlarını bir araya getirerek ilerletiyor
- Bu girişim “Time Is Money” olarak adlandırılıyor ve yeni düzenlemelerin getirilmesi ile ek adımları içeriyor
- Kapsama sağlık hizmetleri, fitness üyelikleri ve medya abonelikleri gibi alanlar dahil ediliyor
- Beyaz Saray İç Politika Danışmanı Neera Tanden, şirketlerin evrak işleri, bekleme süreleri ve zahmetli süreçlerle tüketicilerin parasını ve zamanını boşa harcattığını söyledi
- Bazı şirket uygulamaları, hizmet sunumunu yavaşlatarak veya iptali zorlaştırarak tüketicilerin parasını daha uzun süre elde tutacak şekilde işliyor
- Küçük bir rahatsızlık gibi görünen süreçler bile büyük mali sonuçlara yol açabiliyor
Abonelik iptalini hedefleyen FCC ve FTC hamleleri
- FCC, telekom şirketlerine abonelikleri veya hizmetleri iptal etmeyi kaydolmak kadar kolay hale getirme şartı getirip getirmemeyi araştırmaya başladı
- FTC, Mart 2023’te “click to cancel” kuralını hazırlamaya başladı
- Bu kural, şirketlerden müşterilerin aboneliğe başlaması kadar kolay şekilde aboneliği sonlandırabilmesini sağlamalarını istemeye yönelik
Sağlık sigortası ve sağlık sisteminde müşteri deneyiminin iyileştirilmesi
- Çalışma Bakanlığı ile Sağlık ve İnsan Hizmetleri Bakanlığı’nın başkanları, sağlık sigortacılarından ve grup sağlık sigortası planlarından sağlık güvencesiyle ilgili müşteri etkileşimlerini iyileştirmelerini talep etti
- İki bakanlık, önümüzdeki birkaç ay içinde sağlık sistemi ile tüketici etkileşimlerini iyileştirecek ek fırsatları belirleyecek
Gereksiz ücretler ve havayolu iade kuralları
- FTC, ekim ayında gizli ücretleri ve yanıltıcı gereksiz ücretleri yasaklayan bir kural önerdi
- Söz konusu ücretler konser biletleri, otel odaları ve kamu hizmetlerinin toplam maliyetini gizleyebiliyor
- Ulaştırma Bakanlığı, nisan ayında havayollarının geciken uçuşlar vb. için otomatik nakit iadesi yapmasını ve bagaj ya da rezervasyon iptal ücretlerini daha iyi açıklamasını gerektiren kuralları kesinleştirdi
- Ulaştırma Bakanlığı, müşterileri yanıltmakla suçlanan münferit şirketlere karşı da adımlar attı
Adobe davası ve şirketlerin tepkisi
- Haziran ayında Adalet Bakanlığı, FTC’nin yönlendirmesiyle yazılım şirketi Adobe ve yöneticileri Maninder Sawhney ile David Wadhwani’ye karşı dava açtı
- Dava, Adobe’un ilk yıl içinde iptal halinde yüzlerce dolar tutarında ücret doğabileceğini yeterince açıklamadan tüketicileri “annual paid monthly” aboneliğine yönlendirdiği iddiasına dayanıyor
- Adobe Hukuk Direktörü Dana Rao, e-posta yoluyla yaptığı açıklamada davadaki iş uygulamaları yorumuna katılmadıklarını ve FTC’nin iddialarını mahkemede çürüteceklerini söyledi
- Erken fesih ücretlerinin dünya genelindeki toplam gelirin %0,5’inden az olduğunu, dolayısıyla gelir etkisinin küçük olduğunu belirtti
- Bu ücretlerin, maliyetler ile taahhüt arasında denge kuran plan seçenekleri sunmak için önemli olduğunu söyledi
- U.S. Chamber of Commerce’dan Sean Heather, hükümetin gereksiz ücretlere yönelik denetimini şirketlerin fiyatlandırma yapılarını ayrıntılı biçimde yönetme girişimi olarak eleştirdi
- Bu yaklaşımın, şirketlerin farklı fiyat seviyelerinde tüketici seçenekleri sunma kabiliyetini zayıflatabileceğini söyledi
1 yorum
Hacker News yorumları
Açık konuşayım, politikanın içeriğine dair ortaya çıkan kısmı kadarını okudum.
Bu konudaki fikrim hep iptalin kaydolmak kadar kolay olması gerektiğiydi. Basit, kötü niyetli davranışları tamamen engelliyor, dürüst şirketlerin işleyişini de zorlaştırmıyor; müşteri açısından daha kötü olacak bir taraf da pek aklıma gelmiyor.
Bankalarda da bu tür davranışlar yaygın. Kendi işlerine ters düşen konularda dinozor gibi eski kafalı bir tavır takınırlar ama diğer tarafta epey ilerici davranabilirler. Örneğin İsveç’te bir krediyi başka bankaya taşımak için belirli bir belgeyi yeni bankaya vermeniz gerekiyor; destek hattında bekledikten sonra kibarca isteyince postayla göndereceklerini söylediler, 2 hafta sonra tekrar arayınca özür dileyip PDF olarak gönderdiler. Sonuçta en başından hemen gönderebilecekleri anlamına geliyor bu.
Federal öneri, bireylerin dava açma hakkı yoksa muhtemelen zayıf etkili kalır. Böyle bir yasanın işlemesi için yalnızca devletin yaptırım uygulaması değil, tüketicinin de küçük talepler mahkemesinde şirkete makul bir tazminat, örneğin 1000 dolar civarı, talep edebilmesi gerektiğini düşünüyorum. O zaman şirket ya bunu düzeltir ya da çok sayıda küçük yarayla ölüme sürüklenir; savunma maliyetinin tazminat maliyetinden yüksek olma ihtimali de büyüktür.
Yasada açıklık ve dark pattern’lara yönelik cezalar da olmalı. “İptal, kaydolmak kadar basit olmalı” çok daha somutlaştırılmalı. Örneğin “makul bir kişinin iptal için harcadığı süre, kaydolmak için harcadığı süreden uzun olmamalı”, “kaydolurken kullanılan aynı iletişim kanalı veya mekanizma, örneğin web ya da mobil uygulama üzerinden iptal mümkün olmalı”, “kaydolma sırasında iptal yöntemi e-posta gibi kalıcı bir ortamda sunulmalı”, “iptal arayüzü web sitesinde veya mobil uygulamada belirgin şekilde bulunabilir olmalı” gibi.
Dark pattern’lar veya kasıtlı ihlaller için tahsil edilebilir tutarlara çarpan uygulanmalı. Devletin bu konuyla ilgilenmesi sevindirici ama yalnızca düzenleyici adımların çok yardımcı olacağını sanmıyorum. Özellikle Yüksek Mahkeme’nin Chevron saygı ilkesiyle ilgili son kararına bakınca, hukuki itirazlara dayanması zor olabilir. Avukat değilim.
Şirket açısından bunu olabildiğince basit hale getirme teşviki doğuyor. Aksi halde her türlü kanaldan gelen talepleri elle işleme maliyeti kısa sürede aşırı hale geliyor.
Cep telefonu ya da interneti örnek alırsak kesin sayıyı bilmiyorum ama girilmesi gereken bilgiler ve çeşitli onaylar nedeniyle, hizmet sepete eklendikten sonra bile genelde 3-4 sayfa, belki daha fazla adım geçiliyor.
“İptal, kaydolmak kadar kolay olsun” ifadesi, beni tutmaya çalışan sayfaların da aynı sayıda gösterilmesi anlamına gelebilir. Yine de çevrimiçi olması daha iyi ama dark pattern’lar için hâlâ çok alan var.
Böyle basit bir ifadenin kayıt sürecini biraz daha kötüleştirip ardından müşteriyi dark pattern’larla daha uzun süre elde tutma kumarına dönüşmesinden endişeliyim. Kusursuz yasa yoktur ama böyle basit bir ifadeden ziyade en baştan iptalin kendisine dair kapsamlı bir yasa yapmak daha iyi olur diye düşünüyorum.
Daha da düşününce “iptalin kaydolmak kadar kolay olması”nın tam olarak ne anlama geldiği de belirsiz. Ücretli bir hizmete kaydolurken en azından kullanıcı adı, parola, kredi kartı girdim; e-posta veya telefon doğrulaması, adres girişi, öğrenci doğrulaması vb. de olmuş olabilir. Kaydolmak tek tık değil, dolayısıyla iptalin de tek tık olması gerekmez diye yorumlanabilir.
Bu ifadenin amacını anlıyorum ama basit olduğu kadar yoruma da açık bırakıyor ve telefonla aramanız gereken aşırı örnekler dışında pek işe yaramayabilir. Spor salonu üyeliği için de bizzat gitmek ya da en azından telefonda biriyle konuşmak gerekmiş olabileceğinden, iptal sırasında da aynısını isteme gücü vermiş oluyor.
Hissedilen şu ki iki şey aynı anda var
A: Her zamankinden daha fazla spam alıyorum. Özellikle sinir bozucu olan, itibarlı şirketlerin çoğunun bunu yapması. Bir şey sipariş edince, hesap açınca, LLC kurunca ya da marka başvurusu yapınca hemen ardından süresiz spam e-postaları geliyor
B: Abonelikten çıkmak her zamankinden kolaylaştı. E-postanın altından tek tıkla yapılabiliyor ya da Gmail/Fastmail gibi hizmetler çoğu zaman bunu sizin yerinize hallediyor ve genelde işe yarıyor
Sinir bozucu açık şu tür şeyler: “Şartlarımız değişti. Bir daha değiştirmememiz için dua edin.” Yani abonelikten çıktıktan sonra bile e-postalar gelmeye devam ediyor. Pazarlama e-postalarına katlandığım tek şirket Pitviper güneş gözlükleri; çünkü e-postaları komik
Nedenini tahmin etmek biraz komik. Deneyimime göre Mormon Kilisesi’nin IT ekibi epey iyi; muhtemelen otomasyon sistemi Mormon Kilisesi görev listelerindeki e-postaları, kiliseye ait gibi görünen familysearch web sitesiyle senkronize ediyor. Yine de sinir bozucuydu ve sonunda spam olarak işaretledim
Bir şirketin bunu yaptığını görürsem ilişkimi keserim. Gelen kutuma saygı duymuyor ve güvenilir değilse paramın tek kuruşunu bile hak etmiyor
Spam göndermek kesinlikle olumlu bir marka imajı yaratmanın yolu değil. Abonelikten çıkış nedeni anketi varsa her zaman spam olduğunu söylerim. E-posta pazarlama servislerinden engellenmelerini umarım
Şirketler insanı e-posta listelerine kolayca ekliyor ama abonelikten çıkma bağlantısına uyuyorlarsa çok umursamıyorum. Çoğu uyuyor gibi. İstisna Red Cross’tu; sonunda spam olarak işaretlemem gerekti
Gizli ücretlerle ilgili olarak, ABD’de çoğu satın alma işleminde kasaya gidene kadar neden vergi yokmuş gibi davranıldığını hâlâ anlamıyorum. Eyalet vergi oranını az çok bilmeniz gerekiyor; ABD’de yaşamayan biri olarak bu bilgi elimde yok ve üstüne kafadan hesap yapmam bekleniyor. Bunun tüketici açısından epey dezavantajlı olduğunu düşünüyorum
Ulusal ya da bölgesel markalar için vergiler dahil fiyatla pazarlama ve reklam yapmak zorlaşıyor. Reklamda kapsamı belirtmeleri gerekir ya da her bölgede aynı fiyatı uygularlarsa bazı yerlerde tüm kârlarını kaybedebilirler
Bilgisayarların yaygınlaştığı günümüzde bu daha mümkün olmalı, ancak markalar da vergi ödemesini ayrı tutmak için güçlü lobi yapıyor
Bazı eyaletler, federal yasa eyaletler arası ticarette geçerli bir tahsil hakkı olmadığını açıkça söylese de gönüllü beyan bekliyordu; ama pratikte bunu yapan yoktu. Amazon’un yükselişiyle geri adım atıldı ve federal mahkemeler federal yasayı görmezden gelen kötü kararlar verince, çevrimiçi satıcıların hedef eyalette ticari bağlantısı olmasa bile vergi toplaması gereken bir durum ortaya çıktı
Hükümetin dark pattern kullanan şirketlerin maliyeti pahasına sıradan insanların yaşam kalitesini artırması iyi. Kasımda bunu aklımda tutacağım
Bu girişim hakkında ek bilgi: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
Uzun süredir hazırlanan “Ekim” sürprizine giden yolda birkaç popülist duyuru bekliyorum. Genelde olumlu karşılanan ve iki partili uzlaşı gerektirmeden ilerletilebilecek konularda bu en belirgin şekilde görülecek
California’da zaten birkaç yıldır böyle bir sistem vardı ve çok iyi. Kabul edildikten sonra abonelik iptali gerçekten kolaylaştı
ABD’nin diğer bölgelerindeki insanlar için iyi bir geçici çözüm, ev adresini California olarak ayarlamak. Böylece normalde gizli olan sihirli iptal düğmesi ortaya çıkıyor
Yönetimin sıradan insanlara yardımcı olacak işler yaptığını görmek güzel
Experian’ın artık abonelikleri toplayıp iptal etmeye yarayan bir hizmeti tanıtması özellikle ironik. Ama çocuklarımın kredi raporlarını dondurmak için noter tasdikli doğum belgesinin aslını alıp bir kurula götürmem gerekiyormuş da ancak öyle onaylayacaklarmış gibi bir hava var. Elbette abartıyorum ama çok da farklı değil
“1. Gerekli belgeleri hazırlayın”
“Aşağıdakilerin kopyalarına ihtiyacınız var”
Birinin kredisini dondurmadan önce kimlik kanıtı ve ebeveyn/vasi kanıtı istemek oldukça makul görünüyor
Orijinal metnin ücretli hizmetler veya abonelik iptaliyle ilgili olduğunu anlıyorum. Yine de bu tartışmayla bağlantılı olarak, pazarlama abonelikten çıkma bağlantılarına, ilgili şirketin ikinci seviye alan adına işaret etmedikçe artık tıklamıyorum. Hatta o durumda bile 10 seferin 9’unda bağlantı, iyi bilinen bir üçüncü taraf veri aracısının ikinci seviye alan adına CNAME ile yönlendirilmiş oluyor. Bu tür bağlantılar başlı başına “evde biri var mı?” diye yoklayan bir veri toplama aracına dönüşmüş durumda
Bu arada, gelen kutunuzu aktif olarak yönettiğinizi gönderene belli etmek istemiyorsanız e-posta istemcinizin HTML’i otomatik indirmeyecek şekilde ayarlanması gerekir. “Hâlâ okuyorsanız buraya tıklayın. Aksi halde yakında posta listemizden otomatik olarak çıkarılacaksınız” gibi e-postalar almak iyi olur. Bence 2024’ün gerçek abonelikten çıkma olmayan düğmesi bu
ABD hükümetinin gerçek bir spam karşıtı yasaya ihtiyacı var
Kanada’da bir e-posta adresini tesadüfen bulduğunuz, bir liste satın aldığınız ya da biri bir Square mağazasından bir şey satın aldığı için e-posta göndermeye başlamanız yasa dışı. Pazarlama e-postaları için açık rıza gerekir ve bu rıza devredilemez
Güzel. Hesap silmenin de kolaylaşmasını isterim. Destek SSS’sini okuyup sonunda silme talebi göndereceğim e-posta adresini bulmak, birkaç gün beklemek ve ardından neden ayrıldığımı sorup durdukları bir “sebep” sürecinden geçmek zorunda kalmasam iyi olur
Which?’e üye olduğumu hatırlıyorum. Consumer Reports’un Birleşik Krallık versiyonu gibi bir hizmetti; hesabı iptal etmek o kadar zor ve sinir bozucuydu ki asla tekrar üye olmayacağım ve başkalarına da uzak durmalarını söyleyeceğim
Buradaki doğru politika “düğme” zorunluluğu getirmek ya da “kayıtla aynı sayıda adımda iptal”i dayatmak değil; hükümetin basit bir protokole uyumu zorunlu kılması. Böylece doğrudan e-posta istemcisinden abonelikten çıkılabilir. Gmail de bunu zaten deniyor
Düğme zorunlu olursa her site onu farklı bir yere koyar
Teknik yetkinlik eksikliği yüzünden ikinci en iyi karara gidildiğini görmek sinir bozucu
Bir diğer bariz örnek de çerez rızası yasası. Bunun açıkça bir HTTP başlığı ya da benzeri bir protokol olması gerekiyordu; kullanıcı aracısı, kullanıcının niyetini onun adına iletmeli ve her sayfadaki gezinme deneyimini mahvetmemeliydi
Çerez rızası yasası önerisi de o kadar basit değil. Sitelerin kötüleşmesi AB zorladığı için değil, gizlilik düzenlemelerine karşı tepki oluşturmak istedikleri için oldu. Bir başlık kullanılsaydı da pek farklı olmazdı. Şirketler o başlığın yanlışlıkla ayarlanabileceğini ya da standart adının kendi durumlarını tam olarak yansıtmadığını iddia etmiş olabilirlerdi. Burada toplumsal bir sorun var ve yalnızca bir IETF taslağıyla çözülemez