Castro Podcasts: Müşteri desteğiyle ilişki kurma girişimi neden ters tepti?

• Castro’yu satın aldıktan sonra ürünü her gün kullanıp tüm e-postalara yanıt veren insan odaklı desteği bir farklılaşma unsuru yapmaya çalıştılar; ancak bu, beklendiği kadar müşteri sadakati ya da sempatiye dönüşmedi
• Anında doğru çözüm sunulabilen durumlarda memnuniyet yüksekti; fakat özenli yanıtların çoğu kullanıcı beklentileriyle örtüşmeyerek memnuniyetsizliği artırabildi
• Abonelik fiyatı, yeniden üretmesi zor hatalar ve özellik istekleri gibi yalnızca yanıtla çözülemeyen başvurular ürün iyileştirme sinyali olabilse de müşteri için yeterli bir çözüm olmakta zorlandı
• App Store hesabı ve abonelik gibi bir insanın devreye girerek çözebildiği karmaşık sorunlarda tepki iyiydi; ancak bu türler tüm destek e-postalarının %1’inden azını oluşturuyordu
• Castro ekibi için uzun açıklamalardan ziyade e-postaları okuyup ürün iyileştirmeye odaklanan bir operasyon daha uygundu; olumlu deneyim destek sohbetlerinden çok gerçek ürün iyileştirmeleriyle oluştu

---

Castro’nun beklediği destek biçimi

• Castro’yu satın alırken, gerçek kullanıcı deneyimine dayalı insan odaklı desteğin kolay bir farklılaşma unsuru olabileceği düşünüldü
• Günlük hayatta kullanılan hizmetlerin müşteri desteğinden neredeyse hiç yararlı yanıt alınamadığı için, ürünü her gün bizzat kullanıp tüm e-postaları okuyarak özenli yanıtlar verilirse müşterilerin bunu takdir edeceği beklendi
• E-postalar başa çıkılması zor olacak kadar çoğalınca, ürünü iyi tanıyan ve sık sık e-posta gönderen bir kullanıcıya ücret ödenerek destek yanıtları verdirildi
  • Bu kullanıcı özellikle kullanıcı sorunlarını doğrudan çözme konusunda iyi sonuçlar verdi
• Sonuç beklendiği gibi olmadı
  • Hemen yanıt verilip doğru çözüm sunulabildiğinde müşterileri şaşırtmak mümkündü
  • Ancak özenli yanıtların çoğu müşterilerde derin bir memnuniyet yaratmadı; hatta bazen onları daha da sinirlendirdi

Abonelik ve fiyat soruları

• Abonelik ve fiyatla ilgili e-postalar ilişki kurmaya neredeyse hiç yardımcı olmadı
• Castro, fiyat ve abonelik modeli üzerine zaten çok düşünmüştü; tek bir e-postayla politikayı değiştirmeyecekti
• Vazgeçilmez bir uygulama için ücret ödemeye neden değeceği ya da yazılımın abonelik modeline neden uygun olduğu açıklanabilirdi; ancak kullanıcılar genellikle bu yanıttan memnun kalmadı
• İki yıl boyunca yazılımın para gerektirdiğini ve her gün üzerinde çalışıldığını, bu yüzden aboneliğin makul olduğunu şaşkınlıkla kabul eden müşteri sayısı yaklaşık bir kişiydi
• Vakaların %99’unda, açıklama ne kadar dikkatli ve nazik yapılırsa yapılsın gelen yanıt ilk e-postadan daha olumsuz oluyordu
• İsteyenlere ek 30 günlük deneme sunmayı da denediler; ancak e-postaların havası değişmedi ve bu deneme sürümünün dönüşüm oranı normal ücretsiz denemeden epey düşüktü

Hata bildirimlerinin verdiği sinyal ve sınırları

• Hata e-postaları alıcı taraf için gerçekten yararlıdır
  • Kullanıcıların her gün yaşadığı sorunlar anlaşılabilir
  • Zaten bilinen ve düzeltilmekte olan ya da daha önce düzeltilmiş bir hataysa müşteriye tatmin edici bir yanıt verilebilir
  • App Store dağıtım biçimi nedeniyle hatanın düzeltilmiş ama henüz dağıtılmamış olması da yaygındır
• Sorun, birçok hatanın bu ideal duruma girmemesidir
  • Daha önce duyulmuş ama doğrudan doğrulanamayan ya da yeniden üretilemeyen hatalar vardır
    • Kullanıcının ek iş yapması gerekir ya da çözüm alamaz; bu da iki taraf için de kötü bir deneyime dönüşür
    • Çok nadiren yeniden üretme adımlarını ya da anlamlı koşulları içeren ayrıntılı raporlar gelir
  • İlk kez duyulan hatalar da vardır
    • Kullanıcı ayrıntılı bilgi verebilir; ancak başka kullanıcılarda görünmüyorsa önceliğinin düşmesi olasıdır
  • Yalnızca “çalışmıyor” diyen e-postalar da vardır
    • Kullanıcı ek bilgi sağlamazsa yapılabilecek çok az şey vardır
  • Zaten bilinen ama düzeltmesi büyük olan, etkisi küçük olan ya da az sayıda kullanıcının gördüğü için önceliği düşük kalan sorunlar da vardır
• Bu kategorilerdeki yanıtlar anlamlı bir yakınlık yaratmadı
• Dürüstçe “bugün sorunu çözemeyiz ve denemeyeceğiz de” demeye yakın bir yanıt vermek kullanıcı için çok kötü bir deneyim olabilir
• Destek e-postaları sorun sinyali olarak yararlı olsa da Castro genellikle telemetri ve çökme günlüklerinden daha iyi veri elde etti

İnsan müdahalesinin gerçekten yardımcı olduğu nadir durumlar

• App Store süreçleri, mağaza sorunları, belirli bölgeler, çok özel podcast sorunları gibi karmaşık sorular gelebilir
• Bir kullanıcının farklı zamanlarda iki ayrı hesapta Castro aboneliği vardı; birini sona erdirirken daha önce ödediği sürenin korunmasını istiyordu
• Castro bu sorunu hızla çözdü ve kullanıcılar bu tür bir yanıt verebilirliği gerçekten takdir etti
• Ancak bu tür başvurular tüm destek e-postalarının %1’inden azı olduğundan, desteği farklılaşma stratejisi yapmak için payı küçüktü

Kafası karışık müşteriler ve tekrarlayan yük

• Müşteriler podcast’lerin nasıl çalıştığı, App Store’un işleyişi, Mac kullanımı ve diğer çevresel konular hakkında kafaları karışarak e-posta gönderebilir
• Bu tür, beklenen müşteri ilişkisi kurmaya en yakın olanıydı; ancak sonuçları en kötüydü
• Aynı kullanıcı tekrar tekrar soru sorar ve Castro’nun yanıt verdiğini öğrenirse isteklerin daha sık ve daha yorucu hale gelme eğilimi vardı
• İlişki ve sadakat kurma hedefinin aksine, gerçekte en çok talep eden kişilere çok zaman harcanmasına yol açtı
  • Onların abonelik ücreti daha yüksek değildi
  • Nadiren memnun oluyorlardı
  • Sonuçta kullanılma hissi doğuyordu

Özellik istekleri ve ürün yönü

• Özellik istekleri ve genel görüşler teoride iyi ve bazen yararlıdır; ancak çoğu zaman güçlü görüşleri olan küçük ve temsil gücü düşük bir kullanıcı grubundan tekrar tekrar gelir
• E-posta temelli önerileri uygularsanız kısa süre sonra tüm ürün yol haritasını alma olasılığınız yüksektir
• Castro yönü net bir uygulamadır ve neyi inşa edeceği, sırada ne yapacağı üzerine zaten çok düşünmüştür
• Özellik isteklerinin gerçekten uygulanma olasılığı düşüktür
• Zorlu power user’lara daha fazla uyum sağlandığında, çalışma biçimini iyi bilmeyen yeni kullanıcıları uzaklaştırma riski vardır
  • Power user’lar nispeten ayrılması zor bir kullanıcı grubudur
  • Yeni kullanıcıları uzaklaştırmak ürün için ölümcüldür
• Kullanıcı açısından “hemen şimdi yapacağız” olmayan yanıtlar genellikle ılık ya da olumsuz karşılanır
• Geçmişte düşünüldüğünü ya da denendiğini ama iyi sonuç vermediğini söyleyen dürüst yanıtlar da sadakat veya yakınlık oluşturmaya pek yardımcı olmadı

Castro’nun seçtiği destek operasyonu

• Castro için desteğe çok fazla zaman ayırmak bir farklılaşma unsuru değildi ve sık sık ters etki yarattı
• Abonelik ücreti ödeyen ama e-postayla ücretsiz bir şey talep etmeyen müşteriler de her hafta e-posta gönderen müşteriler kadar iyi bir uygulama almayı hak eder
• Belirli bir sorun için net bir çözüm ya da düzeltme olduğunda aktif biçimde çözmek iyidir
• Aksi durumlarda e-postanın memnuniyetle alındığını ve okunduğunu, sorunu iyileştirmek için ürün üzerinde çalışmaya devam edildiğini kısa şekilde söylemek daha iyi sonuç verdi
• Açıklamalardan ve ayrıntılardan kaçınıldığında genellikle nötr tepkiler alındı; kimse uzun konuşmalara çekilmedi ya da aşırı zaman harcamadı
• Castro için çoğu şirketin yaptığı yöntem en uygunu oldu
• Kullanıcılar hayal kırıklığı yaşarken ve bir şey çalışmıyorken sadakat ya da yakınlık kurmak zordu; asıl olumlu deneyim ürün iyileştiğinde ortaya çıktı

[GN⁺]

Hacker News görüşleri

• Kullandığım servislerin müşteri desteğinden faydalı yanıt aldığım nadir oldu. Bu yüzden kendi ürünümü her gün kullanır, tüm e-postaları okur ve özenle yanıt verirsem insanların minnettar olacağını ve bir ölçüde sadakat ile sempati oluşacağını düşündüm
  16.000 kişinin kullandığı bir uygulama işletiyorum, haftada 2 ila 5 destek talebi alıyorum ve hepsini okuyorum
  Uygulamanın yaklaşık %20’si kullanıcı önerilerine dayanarak yapıldı; insanlar genel olarak nazik ve uygulamayı çeşitli platformlarda ücretsiz tanıtıyorlar. Pazarlama bütçem yok
  Kullanıcılar her zaman sözle teşekkür etmese de, hatayı yeniden üretme adımlarını net biçimde göndererek, ekran görüntüleri veya videolar sağlayarak ve takip sorularına hızlı yanıt vererek sorunun çözümüne aktif biçimde yardımcı oluyor. Reddit ya da YouTube yorumlarında uygulamamı öneren insanları da sık sık görüp şaşırıyorum
  Kullanıcıları iyi destekliyorsanız, onların da kendi yöntemleriyle zaten karşılık veriyor olma ihtimali yüksek

  • Bu, uygulamanın türüne ve kullanıcı kitlesinin ne olduğuna göre inanılmaz ölçüde değişebilir
  • Haftada 5 talebi okumak sanıldığı kadar büyük bir övünç kaynağı değil gibi. Yine de tüm taleplere posta mektubuyla yanıt verseydi etkileyici olurdu

• Çok ilginç bir yorum değil ama olumsuz tepkiler fazla gibi göründüğü için denge katmak istiyorum
  Deneyi yapmış olması ilginç ve sonuçları paylaştığı için teşekkürler. Biraz moral bozucu olsa da genel olarak makul görünüyor

  • Pek çok kişi yazarın “beğeni” almak istediğini düşünüyor, ama bence yazıyı fazla sert okumuşlar
    Yılda milyonlarca dolar harcayan kurumsal müşterileri desteklemekle, harcadığı her kuruşun hesabını yapan son kullanıcıları desteklemek; beklentiler, teknik yetkinlik, profesyonellik vb. açısından tamamen farklı oyunlar
    Bence bu yazı, tüm kullanıcılara her zaman yardımcı olamayacağınız gerçeğini iyi özetliyor. Teknik destekte öğrenmesi zor bir ders bu; herkes müşteri sorunlarını çözen parlak şövalye olmak ister ama doğru şekilde “hayır” diyebilme becerisi yaygın değildir
    Yazara saldıranlara söylemek gerekirse, insanlara para verip yazılım kullandırsanız bile hâlâ şikâyet edip küfür edecek çok büyük bir kitle var. Müşterinin çıkarlarını, zaman baskısını, kişinin ruh sağlığını vb. dengelemek neredeyse doğrudan teknik destek işinin kendisi
  • Ben de aynı fikirdeydim. Orijinal yazının yazarı bu yazıyla çok ok yiyecek ama kitlesel pazar ürünleriyle uğraşmış olma deneyimiyle iyi örtüşen gerçekten harika bir yazı
    Üzerinde dönüp bakılacak bir kayıt olduğu için, istenmeyen müşterilere şaşırtıcı derecede fazla zaman yakan birkaç erken aşama kurucuya hemen bu yazıyı gönderdim
  • HN’deki herkes, yazarın işini ondan daha iyi yürütebilecekmiş ve müşterilerin ya da potansiyel müşterilerin %100’ünü %100 memnun edebilecekmiş gibi görünüyor
    İdealizm gerçeklikle çarpışınca uzun süre dayanmaz
  • Ben de aynı düşünüyorum. Tüm yazılım sahiplerinin içten içe böyle düşündüğü ama tepki çekeceği için kimsenin kabul etmek istemediği bir şey gibi geliyor

• Yazının özü şu: “Başka bir deyişle, bizim için en iyi yaklaşım çoğu şirketin yaptığı yoldur”
  Deneyimsiz her kurucu, Google, Comcast gibi büyük şirketler kadar berbat destek vermeyeceğine söz vererek başlar ve bunun başarı yolu olacağına inanır
  Ama sonunda kendi pazarındaki diğer şirketlerin sunduğu seviyede destek sunması gerektiğini öğrenir. Destek gerçekten daha iyi olsa bile kimse bunu doğru dürüst fark etmez ve pek anlamı olmaz
  Deneyimsiz kurucular inatçıdır; bu aynı zamanda bir avantajdır. Bu yüzden genelde bu dersi ancak bizzat yaşadıktan sonra öğrenirler

  • Bir podcast oynatıcı çıkarma işi için bunun tam isabet bir söz olduğunu düşünüyorum
    Ancak büyük şirket tarzı destek yalnızca şirketin mutlaka ölçeklenmesi gerektiğinde kaçınılmazdır. Pek çok pazarda daha yüksek marjlar ve premium ürün/destekle de gayet hayatta kalınabilir

• Müşteri desteğini bir “farklılaştırma unsuru” ya da para kazanma yolu olarak görmek moral bozucu. Sadece müşteri için en iyi olan şeyi yapmaya çalışmak gerekir
  Şu anda aldığınız geri bildirim altın değerinde; doğru ele alınırsa yok sayılacak değil, kullanılacak bir şey. Fiyatlandırma modelinize karşı çıkan kişilerin işten anlamadığını varsayma tavrı da çok şey gösteriyor
  Kendi fiyatlandırma modelinizin bazı insanlar, özellikle de abonelik yorgunluğu yaşayanlar için pek iyi olmadığını kabul etmeli ve onların parasını kaybetmenin ya da en başta hiç alamamanın sizin için sorun olup olmadığına karar vermelisiniz
  Destek stratejisinde, çok soru soran kullanıcıların soru sorabileceği bir kanal eksik; aslında kendi yapısındaki kusuru müşteriye yüklüyor. İleri düzey kullanıcıların birbirine yardım ettiği, geliştiricinin de arada girip yardımcı olduğu ya da sorunları kaydettiği bir forum kolayca kurulabilir
  Üstelik geliştirme ve kalite güvence süreçlerinin de açıkça gözden geçirilmesi gerekiyor. Hata raporlarının “herkesin zaman kaybı” gibi hissettirmesinin nedeni muhtemelen uygulamanın kendisinde uygun hata günlüğü ya da telemetri olmaması. Kullanıcının manuel hata raporu göndermesini beklemek zorunda olmak zaten başlı başına bir başarısızlık
  Ürünü istediğiniz gibi tanımlamak ve özellik isteklerini reddetmek tamamen sorun değil; ama diğer insanların dağınık düşünceleriyle kıyaslandığında sandalyede tek başınıza oturup tüm sorunları düşündüğünüzü söylemek epey kibirli

  • Bazı abonelik durumlarında iki tarafa da uyan bir fiyat sunulabilir
    PhotoSync adlı bir uygulama premium seçeneği ayda 1 dolar veya ömür boyu 24 dolar olarak sunuyor. Muhtemelen ortalama abonelik süresine bakmışlar ve bunun 2 yıl civarında olduğunu görmüşlerdir. Paranın zaman değeri ve işlem başına işlem maliyetleri ayrı konu
    Şahsen 24 ay sonra o uygulamayı kullanıp kullanmayacağım belli olmasa da tek seferlik satın alma bana çok daha iyi geldi. Benim biraz dağınık para yönetimi tarzıma daha iyi uyuyor
  • “Sandalyede tek başınıza oturup tüm sorunları düşündüğünüzü söylemek epey kibirli” kısmı, bu yorumun kendisine uygulanınca tuhaf biçimde ironik oluyor
  • Hem doğru hem değil
    Bir güncellemeyi kullanıcıların %2’sine dağıttığınızda, kalan %98’e sunmadan önce ciddi bir şeylerin ters gidip gitmediğini anlayacak kadar günlük ve telemetriye ihtiyacınız var
    Öte yandan müşteri Jim Smith’in Firefox ve Cloudflare Warp’ta split tunneling açıkken mikrofonsuz şekilde bir çağrıya katıldığında WebRTC sorunu yaşadığını algılayacak düzeyde telemetriyi muhtemelen istemezsiniz
  • Bu yüzden HN’nin telemetri karşıtı tutumu pek savunulabilir değil
  • Blog yazısını nasıl okudunuz bilmiyorum ama bu yorum en azından iyi niyetli görünmüyor
    Yazar zaten yeterince iyi telemetriye sahip olduklarını ve müşteriye e-postayla yazabilecekleri şeyin “sorunun farkındayız ve rapor için teşekkürler” gibi genel bir yanıttan öteye pek geçmediğini, bunun da ne müşteri ne de kendileri için faydalı olmadığını yazmıştı

• Üniversitedeyken bir fırında çalışmıştım; dükkâna gelen müşterilerle sohbet ederken gerçekten uzun süreli birkaç arkadaş edinmiştim.
  Daha sonra bu deneyim sayesinde e-posta destek işi buldum ve kullanıcıların bir yazılım eklentisiyle ilgili sorularını yanıtladım. Bir müşteri ayda bir e-posta gönderse bile, orada hiç uzun süreli arkadaş edinmedim.
  Fark, e-posta/çevrimiçi destekte insana özgü boş zamanların olmamasında. Fırında, sipariş edilen şey ısıtılırken ya da pişirilirken beklenir ve doğal olarak sohbet doğardı. En azından telefonların bugünkü kadar her yerde olmadığı 10 yıl önce böyleydi.
  Yazılım bağlamında aylık Zoom “açık ofis saatleri” gibi bir şey yapmanın bu hissi bir ölçüde yeniden yaratıp yaratamayacağını merak ediyorum. Muhtemelen hayır, ama e-postalara yanıt vermekten daha iyi olabilir.

  • E-posta/çevrimiçi desteğin kayıt bırakması da var. Birinin hayatı hakkında sorduğunuz soruların yazılı kaydını bırakmak istemezsiniz. Sonradan denetim gelirse sorun olabilir.

• “Ne kadar dikkatli ve nazikçe açıklarsanız açıklayın, vakaların %99’unda yanıt ilk e-postadan daha olumsuz olur” kısmına katılıyorum.
  Ürün lideri rolündeyken müşteri desteğinin bir kısmını bizzat yapmayı severdim; bu yaygın bir deneyim. Öfkeli e-posta yazan müşteri sizin gerekçelerinizle ilgilenmez. Daha ucuz fiyat, belirli bir özellik, indirim, ücretsiz avantaj gibi istediği bir şey vardır ve geri kalanını umursamaz.
  Bu, kaba şekilde bastırırsa istediğini elde etme olasılığı %10 bile olsa sonuna kadar zorlamaya değer diye düşünen “yöneticiyle görüşmek istiyorum” tipi müşterinin dijital versiyonu.
  Bazen e-posta adresinin öbür ucunda gerçekten önemseyen bir insan olduğunu fark eden kişilerden küçük bir tatmin duyardım; o anlarda buna değdiğini hissederdim.
  Ama çoğu zaman, yeterince yüksek sesle şikâyet ederse şirket üzerinde bir güç kullanabileceğini düşünen insanların oynadığı işlemsel bir oyuna daha yakındı.
  Burada kültürel farklar da büyük. Hizmet verdiğimiz ülkelerden birinden gelen müşteri iletişimleri kontrolden çıkmış derecede sertti. Bazen hafif şiddet tehditleri de oluyordu; bunların %90’ı tek bir ülkeden geliyordu, adını vermeyeceğim ama zihnimdeki “ziyaret etmeyeceğim yerler” listesine ekledim. Fazla tutarlıydı, tuhaftı.

  • Böyle insanlar derhal kapı dışarı edilmeli. Sadece kendileri kötü müşteri olmakla kalmaz, iyi müşterileri de kaçırırlar.
  • Yaklaşık 20 yıl boyunca ürün ve teknik destek arasında gidip gelerek çalışırken, belirli ülkelerden müşterilerle destek etkileşimlerinde ilginç ortak noktalar da gördüm.
    Hepsi olumsuz değildi, sadece farklıydı. Bazı ülkeler önce uzun uzun över, sonra dolaylı şekilde indirim ister. Bazıları haklı bir sorun ya da bug için iletişime geçer, sorun çözüldükten sonra yaşadığı rahatsızlık için telafi bekler. Hatta sorunun sebebi kendileri olduğunda bile böyleydi.
    Başka bazı yerlerde ise konuşma bitmiş olsa bile her seferinde bileti yeniden açıp uzun uzun teşekkür eder, minnettarlıklarını belirtirlerdi.
    Bu da benim müşteri ya da müşteri şirket olarak etkileşim kurarkenki tavrımı ve başka ülkelerden insanların benim ülkemi nasıl gördüğünü yeniden düşünmeme neden oldu.

• Başarısızlık hikâyeleri çok değerlidir ve başarı hikâyelerinden daha yararlı olduklarını düşünüyorum. Başarı hikâyeleri çoğu zaman sonradan yapılmış rasyonelleştirmelerdir.
  Bu başlıktaki koltuk dâhilerinin kendilerini çok daha zekiymiş ve asla başarısız olmazlarmış gibi, ya da en azından başarısızlığı kabul etmezlermiş gibi davranması üzücü.

• Yazıda değerli pek çok gözlem var, ama çerçeveleme biraz hedefi şaşırmış gibi. İşlemsel ve sayı odaklı duyuluyor.
  Sesi çok çıkan kullanıcıların mutlaka temsil gücüne sahip olmadığı oldukça iyi bilinir. Memnun kullanıcıların çoğu destekle iletişime geçmez, ama ürünü iyileştirmek için konuşmanız gereken en önemli kullanıcılar da onlardır.
  Kullanıcı taleplerini yorumlamak için, kullanıcılarınızın kim olduğuna dair kendi modelinizi oluşturmanız gerekir. Yani bu destek talebinin sinyal mi yoksa gürültü mü olduğuna karar etmelisiniz.
  Talep hedef pazarınızdaki birinden geliyorsa ve bir sıkıntıyı ifade ediyorsa önemli bir sinyal olabilir. Mevcut fiyatın yalnızca %20’sini isteme talebi ise ancak sunum yapısını yeniden düzenlemeyi düşünmeye hazırsanız yararlıdır. Bu tür e-postalar çoksa, yalnızca belirli bir özelliği içeren düşük fiyatlı bir ürün fırsatı olabilir. Değilse “E-postanız için teşekkürler. Şu anda fiyat değişikliği planımız yok” diye yanıtlayıp geçebilirsiniz.
  Öte yandan App Store üzerinden satış yapan bir geliştirici için böyle bir konuşmanın mümkün olması etkileyici. Apple’ın araya girerek müşteri ilişkisini sürdürme becerisini öldürdüğünü hep hissetmiştim. Kendim Mac App Store’a hiç uygulama koymadım.

  • Sonuçta kendinizin ve çalışanlarınızın geçimini sağlamak için yaptığınız bir işse, keyif için boş zamanda yapılan bir hayır faaliyeti değilse, işlemsel ve sayı odaklı bir çerçeveden kaçmak gerçekten zordur.
    Memnun kullanıcılarla konuşup ürünü iyileştirmek doğru, ama buna müşteri desteği değil pazar araştırması denir.

• Yazar teknik bilgiye sahip birini işe almış, ama bu tek başına yeterli değil.
  Teknik bilgi ile insan ilişkileri becerisi farklı şeylerdir.
  Birisi özellikle iletişime geçtiyse, sizinle ilgili ilk izleniminin zaten kötü olma ihtimali yüksektir. Yanıt “müşteri eğitimi”ne odaklanıyorsa ya da işin kendi adilliğiyle fazla meşgulse, iyi bir izlenim bırakmak zordur.
  Harika müşteri desteği, müşterinin o etkileşimi arkadaşlarıyla ya da sosyal medyada paylaşmasını sağlayacak türden olmalıdır. Bu yazıda anlatılan destek bunu yapacak gibi görünmüyor.

  • Bu işte bir adım daha ileri gitmeye örnek vermek gerekirse, Uncommon Apps abonelik iş modeli kullanmayan rakip podcast uygulamaları hakkında adil ve yararlı bilgiler içeren bir PDF belgesi oluşturup sürdürmeli.
    Birisi Uncommon Apps’e abonelik modelinden şikâyet ettiğinde, o kişinin fikrini değiştiremiyorsanız —ki genellikle değiştiremezsiniz— ona alternatifler listesini gönderebilirsiniz.
    Böylece Castro destek bileti yararlı bir şekilde sonuçlanabilir. Uncommon Apps o satışı zaten kaybedecektir, ama en azından itibar açısından kazancı olur.
  • Tam tersi. İlk izlenim kötüyse şirketle iletişime geçmekle uğraşmaz, alternatif ararsınız.

• CEO’nun ya da kurucunun birinci seviye desteği üstlenmesi, göründüğü kadar övünülecek bir şey olmayabilir.
  Kullanıcı açısından CEO ya da kurucu soruma yanıt veriyorsa, açıkçası bunun gelecek hafta ortadan kaybolacak tek kişilik geçici bir operasyon olup olmadığından şüphe ederim.
  Ayrıca tatmin edici bir destek deneyimi mutlaka en hızlı deneyim olmayabilir. Bir şey istediğimde birinci seviye destek “hayır” der ve satış ekibine yükseltir, satış ekibi de “hayır” der ve kurucuya yükseltir, kurucu da “evet” derse kullanıcı daha çok “duyulduğunu” hissedebilir ve başarı duygusu da daha büyük olabilir.
  Sonuç aynıdır, ama birinde bunu kendi çabasıyla elde etmiş gibi hisseder.