Müşteriler chatbot istemiyor
(creativegood.com)- Şirketler müşteri hizmetleri otomasyonunu maliyet düşürme ve finansal performans fırsatı olarak görüyor, ancak müşteriler uygulama ya da web sitesiyle çözülemeyen bir anda insan temsilci arıyor
- Chatbotlar banka bakiyesi kontrolü gibi öngörülebilir sorular için uygun olabilir, ancak bu tür bilgiler zaten uygulama veya web sitesinden görülebildiği için müşteri hizmetlerinin temel sorununu ıskalıyor
- Gerçek sorgular, kredi kartı ödeme hatası gibi belirli ve karmaşık durumlarda ortaya çıkıyor; kalıplaşmış yanıtlardan çok bağlamı anlayan bir insana ihtiyaç var
- Ed Zitron, Twitter, Facebook ve Uber örneklerini vererek yapay zeka müşteri hizmetlerinin, şirketlerin sorumluluğunu ve müşterilerin etkisini azaltan özerk bir yanıt ortamına yol açabileceğinden endişe ediyor
- Müşterinin, şirketin chatbotuna ya da kalıplaşmış yanıt sistemine karşı başka bir chatbot kullanması, müşteri deneyiminin ne kadar çarpıtılabileceğini gösteriyor
Altman'ın müşteri hizmetleri otomasyonu açıklaması
- Sam Altman, küresel tanıtım faaliyetleri sırasında The Telegraph'a, “Müşteri hizmetleri açıkçası pek çok işin tamamen ortadan kalkmasını beklediğim bir alan” dedi
- Bu açıklama, ChatGPT ve diğer üretken yapay zeka chatbotlarının Filipinler ve Hindistan gibi bölgelerdeki çağrı merkezi işlerini ikame edebileceği bağlamında devam etti
- Altman, 2023 Mayıs'ında ABD Senato oturumuna katılarak yapay zeka için Kongre düzenlemesi talep etti
Müşterilerin müşteri hizmetlerinde gerçekten istediği şey
- Şirketlerin otomasyon mantığı finansal performansı öne çıkarıyor, ancak müşterinin gerçekte ne istediği ortada yok
- Where are the customers’ chats?, ChatGPT tartışmasının Big Tech, yapay zeka girişimleri ve şirket içi maliyet düşürme ile gelire odaklandığını; teknolojinin muhatabı olan kullanıcıların, hastaların, öğrencilerin, vatandaşların ve tüketicilerin ise neredeyse hiç ele alınmadığını eleştiriyor
- Müşterinin müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiği an, genellikle uygulama ya da web sitesinin zaten çözemediği bir sorunla karşılaştığı andır
- Banka bakiyesi kontrolü gibi öngörülebilir soruları chatbotlar yanıtlayabilir
- Ancak bu tür sorular zaten uygulama ya da web sitesinde de görülebilir
- Kredi kartının çalışmaması ve bunun önceki günkü olağandışı ücretlendirme ile hemen önceki satın alımla iç içe geçmesi gibi karmaşık vakalarda insan temsilci gerekir
Chatbot kullanımının kullanıcı deneyimini düşürme biçimi
- Müşteri hizmetlerinde insanı chatbotla değiştirmek, müşterinin isteyeceği son seçeneklerden birine yakın
- Teknoloji sektörü, sıradan web siteleri ya da uygulamaların çözemediği sorun alanlarına bile chatbot yerleştirmeyi sürdürerek zorluyor
- Bu akım, Cory Doctorow'un Chokepoint Capitalism kitabında söz ettiği platformların finansallaşması ve kullanıcı deneyiminin kademeli olarak düşmesiyle bağlantılı
- Artificial Labor, chatbotların müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlevini taklit edebilse de sorumluluk ya da empati taşımadığını belirtiyor
- Müşteri dışarıdan bakıldığında “yardım” alıyor gibi görünebilir
- Ancak organizasyon üzerinde etkide bulunmak ya da sorunun çözümünde ilerleme sağlamak daha zor hale gelir
- İnsan temsilciler devreye girebilir, ancak bu tür insandan insana etkileşimler giderek daha nadir olabilir
Zaten zayıflamış müşteri hizmetlerinin örnekleri
- Ed Zitron, Twitter, Facebook ve Uber'in müşteri hizmetlerini neredeyse tamamen ortadan kaldırdığı örnekleri vererek, dev şirketlerin müşteri hizmetlerini kaldırmasının imkansız olmadığını düşünüyor
- Her şirket aynı modeli izlemese de, yapay zeka sonrası müşteri hizmetlerinin daha da uzaklaşma ihtimali var
- Şirketler tüketicinin önemli olduğunu söylese de, sundukları ürünle ilgili sorumluluk almaktan kaçınabilir
- Yapay zeka ajanları yanıtları üstlendiğinde, müşteri şirketin koyduğu kurallar içinde sıkışıp kalır ve şirket ile müşteri arasındaki sorumluluk mesafesi daha da açılabilir
Chatbotların paradoksal kullanım örneği
- Müşteri hizmetleri chatbotlarına dair olumlu örnek olarak Joshua Browder'ın New York Times abonelik iptali vakası anılıyor
- Browder, aboneliği iptal etmek için müşteri hizmetleriyle konuşmak zorunda kaldı ve bu sürece bir chatbot dahil etti
- Ekran görüntüsünde “You” Browder'ın chatbotu; “francis” ise bot olabilir ya da bot kullanan bir kişi olabilir
- Bu örnek, müşterinin şirketin chatbotuna veya kalıplaşmış yanıt sistemine karşı koymak için başka bir chatbot kullandığı bir durumu gösteriyor
- Daha iyi yön, kötü deneyimleri mümkün kılan ya da savunan teknolojiler değil; müşterilerin gerçekten isteyeceği, fayda göreceği ve minnet duyacağı iyi deneyimler yaratmak
1 yorum
Hacker News görüşleri
Sorunun büyük bir kısmı chatbotun kendisi değil; birbiriyle uyumsuz sistemlerden çıkmış berbat veri yığınlarının üstüne bir şey koyunca temel sorunun ortadan kalkacağına inanılması
Babamın mirasının yürütücüsü olarak çeşitli sigorta ve emeklilik hesaplarını annemin adına devretmeye çalışıyordum; bir şirketin telefon yönlendirmesi daha baştan “ekstreniz A şehrinden geldiyse 1’i, B şehrinden geldiyse 2’yi tuşlayın” diyordu, ama benim ekstrem C şehrinden gelmişti
Sonunda C şehrindeki şirketle doğrudan iletişime geçtim; kibar davrandılar ama meğer şirket, çeşitli emeklilik fonlarının kalıntılarının bir araya getirilmesiyle oluşmuş ve iç sistemleri hiç entegre edilmemiş, yani aslında sadece adı aynı olan şirketlerden ibaretmiş
Böyle bir veri ortamında, AGI chatbotu olsa bile özellikleri budanmış gibi etkisiz kalır; birçok büyük şirkette durumun buna benzediği anlaşılıyor
Ohio’da mirasla ilgili hukuki ücretler için üst sınır vardı, bu yüzden mümkün oldu; ayrıca hastaneye de “tüm tedavi için tek bir fatura gönderin, onun dışında bir şey varsa ödemeyeceğim” gibi mektuplar göndermesi işe yaradı
Şanslıysanız sihirli bir anahtar kelimeyle ilgili departmandaki gerçek bir insana bağlanır, gereken belgeyi alır ve işi bitirirsiniz
Kötü senaryoda ise hangi departmanın istisnai durumları üstlendiğini, iç politika ile mevzuatın nasıl kesiştiğini bulmak için organizasyon şemasını tersine mühendislikle çözmeniz gerekir
Anneniz için bir kalıcı vekaletnameyi erkenden hazırlatmak iyi olur; gerekiyorsa sağlık vekaleti ve yeni bir vasiyetname de düşünülmeli
Eşin ölümünden hemen sonra yaşlı insanlar bu tür değişikliklere nispeten daha açık oluyor, ama birkaç ay geçince kendi ölümlerini hatırlattığı için daha çok tereddüt edip erteleme eğiliminde oluyorlar
Ya kendi başına çözmeyi öğreniyorlar ya da Google gibi yardım kanallarının korkunç olduğu yönünde bir ün oluşunca en baştan iletişim kurmayı bile denemiyorlar
Genelde karşılaştığınız chatbotlar sadece sizi yeniden SSS’ye yönlendirmeye çalışan araçlar
Gerekli olan şey belgelerde arama yapmanın başka bir arayüzü değil; daha çok sizi ucuz müşteri destek kanalında tutup pahalı destek kanalına geçmenizi engellemeye çalışan bir düzenek gibi hissettiriyor
Bot gerçekten yapılması gereken işi halledebiliyorsa bir insanı aramaktan çok daha iyi olurdu, ama çoğunun insana aktarmaktan başka hiçbir yetkisi yokmuş gibi görünüyor
Neredeyse tek iyi deneyimim, Lowe’s kartı ödemesini unuttuğum ve gecikme ücreti eklendiği zamandı
Chatbot, otomatik ödeme ayarlarsam gecikme ücretini kaldırabileceğini önerdi ve gerçekten de ücreti sildi
Birine ulaşma yoluna sürtünme ekleyip vazgeçirmeye çalışmak yerine, o gün hem şirketin hem benim tarafımda destek çağrılarını azaltmış oldu
Bot, bu tür talepleri elemek için kullanılan bir araçtır
Bir insanın geri araması için randevu ayarlayabiliyorsa ya da talep açıp gerekli belgeleri isteyerek toplam çözüm süresini hızlandırabiliyorsa işe yarar
Aynı arayüzde gerçekten bir insanla mı konuştuğunuz da belli değildi; sonuçta bu bir menü sistemiydi ama kullanımı daha zordu
İstenen şey işe yaramaz müşteri desteği değil
İster insan ister bot olsun, yanınızda çocuk varken seyahatte uçağınız iptal olmuşsa ya da gecikmişse ve yardım etme yetkisi olan biriyle konuşamıyorsanız bu son derece sinir bozucu
Günümüzde büyük organizasyonlar, karar verme yetkisi olan biriyle konuşmayı neredeyse imkansız hale getirecek şekilde kurulmuş; temsilciler ise sadece internette olan bilgiyi tekrar ediyor ya da form doldurup e-posta göndermenizi söylüyor
Eğer durum buysa, düzenli olarak azar işiten telefon temsilcisi yerine chatbot bile daha iyi olabilir; bugünlerde şirketlerden yardım almanın en iyi yolunun tweet atmak olması da üzücü
Sorunu ayrıntılı yazsanız bile, okumamış gibi duran kopyala-yapıştır yanıtlar geri geliyor
Destek şirket içinde olmalı ve aradığınızda gerçekten bir şeyleri halletme yetkisine sahip olmalı
Aksi halde sadece uyumluluk ya da halkla ilişkiler kontrol listesindeki bir kutuyu işaretlemek için var olan bir gösteriden ibaret
Temsilcinin ABD’de olmadığı çok açıktı; IAD C/D terminalindeki birine, 40 dakika sonra DCA’den kalkacak bir AA uçuşuna binmemi öneren imkansız bir güzergah sundu
Artık daha sık iş seyahati yaptığım için 1K özel destek hattını kullanıyorum ve fark çok belirgin
Sadece Amerikalı bir temsilciye bağlanmıyorsunuz; aynı zamanda sık seyahat edenlerle çalışan, bağlamı anlayıp gereken işlemi yapan birine ulaşıyorsunuz
Genelde müşteri hizmetlerini arama nedeni, normal arayüzle çözülemeyen sorunları halletmeye çalışmaktır.
Çoğu zaman ince istisnalar ya da özel durumlar vardır ve bunları anlayabilecek bir temsilci gerekir; aksi halde zaten aramaya gerek duyulmazdı.
Chatbot'lar neredeyse tanım gereği bu tür işleri halledemedi; benim ne istediğimi anlasa bile, şirketin çıkarı doğrultusunda hareket edip “olmaz” demesi için ayarlanması fazla kolay.
Empati ve anlayış hâlâ bir parametre değil.
Chatbot ne kadar etkileyici olursa olsun, onu gerçek sisteme bağlı kolları çekebilecek yetkiyle donatma konusunda hâlâ ciddi şüphe ve tereddüt var.
Çünkü program tuhaf davranmaya başladığında, onu çöpe atmak dışında ayrıntılı biçimde sorumlu tutmak zordur.
Çoğu, müşterinin kendi ekranında zaten yazan yönlendirmeyi okumamış olmasından ibaretti.
Her çağrıyı bizzat ele alıp basit PEBCAC taleplerini ayıklamazsanız, maliyet hızla artar ve bekleme süreleri uzar.
Eğitim yetersiz ya da hiçbir yetkileri yok, bu yüzden yapabilecekleri neredeyse hiçbir şey olmuyor.
Olsa bile birkaç dakika “bu departman için 3'ü tuşlayın” gibi robot yönlendirmelerinden geçmeniz gerekiyor; bir insanla konuşmak için 0'a bastığınızda ise bu yalnızca belli menülerde işe yarıyor ve çoğunda hat doğrudan kapanıyor.
Çoğu durumda desteği aramak, hiçbir şey yapmamaktan daha kötü; sizi geçici çözümler arayarak ya da başka bir hizmete geçmeye çalışarak zaman harcamaya zorluyor.
Ama pazar Microsoft gibi az sayıdaki berbat şirkette toplandıkça, geçiş yapmak da giderek zorlaşıyor.
İnsanların nefret ettiği şey işe yaramayan chatbot'lar ve çoğu bilerek engel çıkarsın diye programlanmış gibi görünüyor.
Sipariş xyz için iade istediğimi söylediğimde bunu hemen yapabilse, insanlar da memnun olurdu.
Bot bana ihtiyacım olan şeyi veriyorsa onu severim.
Tersine sadece şirkete değer katıyor ve benim hayatımı zorlaştırıyorsa, ondan nefret etmek kaçınılmaz.
Çoğu botun yetkisi yok ve yetkili birine de devretmiyor olması büyük sorun.
En kötü botlar, çıkışı olmayan bir döngüde durmadan neşeyle “bilgisayarı yeniden başlatmayı deneyin” diyen şeyler gibi.
Düzgün çalışan bir chatbot'la hiç karşılaşmadım.
Aynı soruyu altı farklı şekilde yeniden sormak zorunda kalıyorum ve gerçek bir insana bağlanmak istesem bile önce seçenek menüsüne hapsoluyorum.
Yaklaşık yarısında, bu sorunun chatbot ile çözülebileceği söylenip bağlantı kesiliyor.
Maliyet düşürme amaçlı chatbot'lardan gerçekten bıktım.
Eski bir hesabım var, gelen her kargoya “kayıp” demiyorum ve iade de nadiren yapıyorum; bu yüzden tipik bir iade isteyen müşteri gibi görünmemiş olabilirim.
Ama hâlâ insan seviyesinde hizmetten çok uzak olduğu için, AI'ın zaman kaybettireceğini bilerek mümkün olduğunca hızlı şekilde bir insana ulaşmaya çalışıyorum.
Müşteri açısından bakıldığında istenen şey, sorunu çözecek birinin olmasıdır; asıl mesele de bir talep oluşturup çözülene kadar bunun sorumluluğunu üstlenen biri olup olmadığıdır.
Chatbot'ların sorumluluğu yok; sadece belgeleri tekrar eden işe yaramaz papağanlar gibiler ve müşteri deneyimini kötüleştirmek dışında pek rolleri yok.
Gerekli hesap araçlarında sorunu düzeltecek bir sistem olmadığı için chatbot da başlangıçtaki sorunu çözemez.
Bu bağlamda insan müdahalesi gerektiğinden chatbot tamamen işe yaramazdır.
“Müşteri hizmetlerine başvurmanın nedeni, uygulamada cevabı bulunamayacak kadar spesifik ve karmaşık olması ve bu yüzden bir insana ihtiyaç duyulmasıdır” önermesi, sanki müşteri desteği konusunda fazla deneyimi olmayan birinin sözü gibi görünüyor
Muhtemelen bu tür talepler %1 civarındadır; botun o durumda sinir bozucu olduğu doğru, ama organizasyon ve ürün hakkında yeterli veri varsa pek çok müşteri sorusu büyük dil modelleri ile insan olmadan yanıtlanabilir
İnsanlar genelde cevabı kendileri aramaz
Ticket’ların %90’ından fazlası, destek merkezi makalesinin ilgili soruyu nasıl ele aldığını açıklayan ve ona bağlantı veren önceden yazılmış yanıtlarla, kullanıcı memnuniyeti ölçütlerine göre gayet iyi çözülür
Bu yüzden büyük şirketler, yazılım üzerinden sadece önceden yazılmış yanıtları gönderebilen binlerce düşük ücretli çalışan istihdam eder
İlk seviye temsilciler düzenleme bile yapamaz; sadece yaygın durumlar için birinin önceden yazdığı cevabı yollar
Chatbot’lar bunların yerini kolayca alabilir ve müşteri deneyimi de daha iyi olabilir
Ancak gerçek hataları tespit edip mühendislere bildirebilen üst düzey destek personeline muhtemelen yine ihtiyaç olacaktır
Bunun sebebi kendileri yapmak istememeleri değil; çoğu zaman web sitesinin hata vermesi, self servis formunun 5 yıl önce kaldırılmış olması ya da işi ancak telefonda birini rahatsız ederek yapabilmeleridir
Şirketler belirsiz web siteleri, eksik ve eski yardım metinleri, erişilemeyen butonlarla kendi kendilerini sabote ediyor ve bunun sonucu ucuz destek hatları aşırı yükleniyor
Chatbot ile çözülmeye çalışılan işlerin neredeyse tamamı, hesap panelinde bir HTML formu olmalıydı; ama şirketler iade ya da geri ödemeyi kolaylaştırmak istemiyor
ChatGPT varsayılan haliyle bile yalan söyleyebildiği için artık chatbot konuşmalarının ekran görüntüsü alınıyor
Bir şirket chatbot’u resmî iletişim kanalı haline getirdiyse, botun söz verdiği ya da işlediğini iddia ettiği şeyler destek departmanının resmî beyanı olarak kabul edilir
Benim bir sorunum varsa ve şirket bunu çözmüyorsa ya da önce bottan geçmem için bana çok fazla zaman kaybettiriyorsa, artık müşteri olarak kalmam
İşimi gerçekten önemseyen başka birçok yer var
Ama insanların çoğu böyle değil
Bugün yalnızca insanların yapabileceği bir iş için bir devlet kurumuyla iletişime geçmem gerekti
Telefon menüsü hem geniş hem derindi; ilerlemek için yaklaşık dört parça bilgiyle kimlik doğrulaması yapmanız gerekiyordu ve doğrulamadan sonra yanlış seçeneğe basarsanız acımadan hattı kapatıyordu
Şans eseri ilk denemede doğru seçeneğe ulaştım ve gerçek bir temsilci kuyruğuna girmiş gibiydim, ama ardından “yoğun çağrı hacmi nedeniyle aramanıza cevap veremiyoruz” kaydı çaldı ve hat kapandı
Geri aranacak bir numara bırakma ya da 4 saat bekleme seçeneği bile olmadan görüşme sadece sonlandı; tekrar arayınca da aynı şey oldu
Web sitesinde bir chatbot var ama doğal olarak sizi bir insana bağlayamıyor ve sadece önceden doldurulmuş basit SSS’leri aktarıyor
Birçok hizmette canlı temsilci sohbetinin artması genel olarak memnun edici ve telefonu tercih etmeme neden oluyor, ama bu durumda gerçek bir insan bulmak mümkün değildi
“Aramanızı cevaplayamıyoruz. Sesli mesaj bırakmak için 1’e basın. Posta kutusu dolu. Tak.”
Ya da bir insan açar ama sorumlu kişi olmadığını söyleyip aktarır ve hat düşer; ya da aktarma sonrası posta kutusunun dolu olduğu söylenir; ya da sizi tekrar telefon menüsünün en başına yollar
Pandemi sırasında başvuruları işleme almadılar ve 6 dakikalık yönlendirmeyi sonuna kadar dinledikten sonra anında kapanan çağrıyı defalarca yaşamak zorunda kaldım
Başkaları da aynı sorunu yaşadı ve devlet tarafında kimse işlem yapmadığı için başvuru otomatik olarak süresi doldu; sonrasında yeniden başvuru da yapılamadı
Vergi iademi bunun üstüne koyabilirim
İddia “müşteriler chatbot istiyor” değil; daha çok “müşteriler kötü insan müşteri desteğinden nefret ettiği gibi chatbot’umuzdan da nefret edecek, ama maliyeti daha düşük” şeklinde