Dogfooding’den yorulduysanız, kendi şirketinizin müşteri hizmetlerini bizzat arayın

• Kendi ürününü doğrudan kullanmak anlamına gelen dogfooding, teknoloji sektörünün uzun süredir benimsediği bir ilke olsa da, gerçek müşterilerin yaşadığı memnuniyetsizlik deneyimini birebir yaşamaya yetmiyor
• Büyük şirketlerin müşteri hizmetleri otomatik yanıt sistemleri, teknolojik yeniliği öne çıkarsa da gerçek müşteri şikayetlerini çözmekte başarısız oluyor
• Jeff Bezos’un bizzat kendi şirketinin müşteri hizmetlerini arayıp 10 dakikadan fazla beklediğine dair anekdotta olduğu gibi, asıl kritik nokta C-level yöneticilerin müşteri yolculuğunu doğrudan deneyimlemesi
• Buna karşılık, küçük bir startup’ta abonelik iptalinden sonra kıdemli liderlik ekibi bizzat telefon açıp şikayetleri dinliyor ve kendilerinin de aynı sorunun farkında olduğunu kabul ediyor
• Dogfooding, yalnızca ürünü şirket içinde kullanmak değil; müşterinin yaşadığı sıkıntıyı doğrudan deneyimlemek ve gerçek öfke ile hayal kırıklığını bizzat duymak olduğunda ürün ve hizmet iyileştirmesine yol açabiliyor

---

Müşteri deneyimi ve ‘Dogfooding’in sınırları

• Büyük şirketlerin müşteri hizmetlerini deneyimlediğinizde, gerçek müşteri hizmeti kalitesine kayıtsız kalındığını anlayabiliyorsunuz
  • Arama bağlandığında yalnızca web sitesini kullanma yönlendirmesi ya da AI chatbot’a yönlendirme gibi otomatik yanıtlar tekrar ediyor
  • Gerçekte ise web sitesinde istenen bilgi bulunamıyor ve çevrimiçi olarak iptal de yapılamıyor
  • Çağrı hacmini öngörmedeki başarısızlık ve verimsiz sistemler nedeniyle müşteri memnuniyetsizliği birikiyor
• Söz konusu şirket kendi web sitesinde AI dönüşümü, teknik mükemmeliyet ve ISO sertifikalı kalite ile övünüyor, ancak müşteri deneyimi bu seviyeye ulaşmıyor
  • Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yeterince ilgi gösterilmiyor; bunun nedeni de müşteri deneyimini doğrudan yaşamayan yönetim anlayışı

‘Dogfooding’in gerçek anlamı

• Dogfooding, teknoloji sektöründe kalite ve güvenilirliği doğrulamak için şirketin kendi ürününü kullanmasına dayanan temel bir pratik
  • Slack çalışanlarının Teams kullanamaması gibi, içeride de kendi ürününü kullanmak bir ilke
  • Ancak yalnızca kullanmak yeterli değil
• Geçmişte bir mobil operatörde çalışırken, çalışanlar çağrı merkezinde sahada görev alarak müşteri şikayetlerini doğrudan dinliyordu
  • Müşterinin öfkesini ve rahatsızlığını doğrudan hissetmek, gerçek empati ve iyileştirme isteği doğuruyor
  • Yalnızca KPI raporlarıyla müşterinin gerçek acısını anlamak mümkün değil

Yönetimin müşteri deneyiminden kopukluğu

• Jeff Bezos’un bir toplantı sırasında doğrudan müşteri hizmetlerini arayıp 10 dakikadan fazla beklediğine dair bir anekdot var
  • Bu örnek, yöneticilerin kendi müşteri hizmetlerini bizzat deneyimlemesinin ne kadar nadir olduğunu gösteriyor
  • “CEO’nuz müşteri hizmetlerini en son ne zaman aradı?”
• Şirket içinde yalnızca ürün düzgün çalışırken onu deneyimlemek değil, sorun yaşanan müşteri yolculuğunu da doğrudan yaşamak gerekiyor

Startup’ın karşıt örneği

• Bir küçük startup ile yaşanan abonelik iptali deneyimi, müşteri geri bildirimine içtenlikle yanıt veren bir yaklaşımı gösteriyor
  • Üst yönetimden biri doğrudan arayıp konuşmasının uygun olup olmadığını sorduktan sonra şikayetleri dinliyor, empati kuruyor ve iyileştirme iradesini ifade ediyor
  • “Bizim metriklerimizde sorun yok” şeklindeki savunmacı tavır yerine, müşterinin bakış açısını anlamaya çalışan bir tutum sergiliyor
• Bu yaklaşım müşteri güvenini artırıyor ve hizmet kalitesini iyileştirmenin başlangıç noktası oluyor

‘Kendi osuruğunuzu koklamayı deneyin (Try smelling your own farts!)’

• Sadece kendi ürününü kullanmanın ötesine geçip rahatsız edici deneyimi de doğrudan yaşamak, iyileştirmenin ön koşulu
  • “Kendi ürettiğiniz nahoş sonucun kokusunu almak”, gerçek öz denetim sürecinin ta kendisi
  • Müşterinin yaşadığı sıkıntıyı görmezden gelmek yerine, doğrudan deneyim yoluyla sorunu fark edip iyileştirmek gerekiyor
• Sonuçta, teknolojik yenilikten daha önemli olan şey müşteri deneyimine yönelik gerçek empati ve sorumluluk duygusu

[GN⁺]

Hacker News görüşleri

• Jeff Bezos'un müşteri hizmetlerini bizzat arayıp 10 dakikadan fazla beklediğine dair bir anekdot var
  Ben de eskiden bürokrasinin ve siyasi çekişmenin yoğun olduğu bir şirkette çalıştım. Toplantı sırasında gerçek uygulamayı açıp sorunu gösterince, sadece slaytlarda güzel resimler gösteren liderler afallıyordu. Sonunda ben, gerçeği gösterdiğim için içeride bir 'düşman' oldum

  • Ben de devlet kurumu gibi aşırı bürokratik bir organizasyonda çalışıyorum. Saha mühendisleri için olan uygulamanın SSO'su bozuktu ama PM, bunun “Apple ve Google sorunu” olduğunu söyleyerek sorumluluktan kaçtı. Sonunda sadece Edge tarayıcısında çalışan tesadüfi bir çözüm bulduk, ama bu da politika çakışmaları yüzünden yine engellendi. İç wiki'ye baktığımda bu sorunun ben işe başlamadan 11 ay önce kayda geçirilmiş olduğunu gördüm
  • Böyle durumları anlamakta zorlanıyorum. Neden kurucu kökenli C-suite yöneticileri çalışanlarla doğrudan konuşmuyor diye merak ediyorum. ABD Donanması'nın nükleer reaktör birimlerinde amiral her yıl gemileri bizzat dolaşıp askerlerle konuşur. Admiral Zumwalt bu tür görüşmeler sayesinde 70 uygulamayı iyileştirmişti
  • Oracle Cloud Infrastructure'ın ilk dönemlerinde, Larry Ellison'ın önünde canlı demo yaptığım bir deneyimim olmuştu. Sadece slayt gösteren diğer ekiplerin aksine, gerçekten çalışan sistemi gösterince Larry çok etkilenmişti. Şirketlerin ne zamandan beri gerçeklik yerine bir 'slayt dünyasına' saplandığını sık sık düşünüyorum
  • Tarif ettiğin şirket kültürünün Amazon tarzı kültüre benzemesi ilginç
  • Bezos'un müşteri hizmetlerini bizzat aradığı dönem artık geride kaldı. Şirket çok büyüyünce CEO'nun böyle şeyleri doğrudan yapmasına gerek kalmıyor

• Eski iş yerimde Product VP'si, “eat your own dogfood” ifadesinin 'iğrenç' olduğunu söyleyip bunun yerine “drink your own champagne” demeyi önermişti. Ama ben, özellikle rahatsız edici bir ifadenin ortak bir empati yarattığını düşünüyorum. Mesele, ürünü müşterinin gözünden erkenden deneyimlemek

  • Bu ifadenin kökeni, 80'ler ve 90'larda VC'lerin kullandığı “Will the dogs eat the dog food?” sözünden geliyor. Microsoft yöneticileri arasında başlamıştı ve Marc Andreessen de Mixpanel için aynı ifadeyi kullanmıştı (GeekWire yazısına bakın)
  • Ben de bu ifadeyi hiç itici bulmadım. Ama yazının başlığı fazla bayağı bir şaka gibi geldiği için ilk başta okumak istemedim
  • “dogfood” denmesinin sebebi şu: belki de ürünün doğrudan hedef kitlesi biz değiliz. Yani soru şu oluyor: “Bunu kendi köpeğime yedirir miyim?”
  • Bir av YouTuber'ının kendisiyle köpeği için aynı yemeği hazırlayıp yediğini görmüştüm. Bu, araç olarak kullanılan köpekle kurulan güven ilişkisinin iyi bir örneği
  • Bana göre “champagne” tarafı daha iyi. Çünkü hedefin rafine ve cazip bir ürün yapmak olduğunu daha net anlatıyor

• Müşteri hizmetlerinin kötü olacağını varsayarak her zaman düşük beklentiyle yaklaşırım. Uzun sürse bile sabırla dayanmak işin püf noktası. Babam ise hâlâ parasını verdiği hizmeti alamayınca öfkeleniyor. “Bu görüşme kaydediliyor, değil mi?” demeyi seviyor

  • Son dönemde iPhone'un otomatik bekleme özelliği sayesinde Delta ile 2,5 saat beklerken bile rahatça bekleyebildim. Üstelik telefona bağlandığımda nazik davrandığım için bana upgrade bile verdiler
  • Müşteri hizmetleri çalışanlarının çoğu düşük ücretli duygusal emekçiler. O yüzden öfkelenmek yerine iş birliği yapmanın daha iyi olduğunu düşünüyorum. Eskiden Comcast'i aradığımda şaka yapmıştım; bunun üzerine bir mühendis doğrudan bana ulaşıp sorunu çözmüştü

• “Eat your own dog food and smell your own farts” sözü aklımda kaldı. İlki ürünü bizzat kullan demek; ikincisi ise müşteri desteği, ödeme gibi gizli kalan kısımları da deneyimle anlamına geliyor

  • Ama “fart” benzetmesi bana mantıklı gelmiyor. Köpek maması gerçekten satılan bir şey, ama osuruk biriktirip satan yok. Üstelik insan kendi kokusuna karşı duyarsız olduğu için kalite iyileştirmeye de yardım etmez
  • Ayrıca “sniff your own farts” ifadesi zaten 'kendini kandırmak, kendine hayran olmak' gibi olumsuz bir anlamda kullanılıyor. Dogfooding bir övgüyken bu tam tersi

• Yazar, dogfooding'i müşteri desteği bağlamında yüceltiyor ama büyük şirketlerde müşteri desteği ürünün bir parçası sayılmıyor. Facebook veya Google çalışanları sıradan müşteri hizmetlerini kullanmıyor

  • Benim çalıştığım şirkette durum farklı. Bir çalışan sorun fark ederse, müşteriyle aynı ticket sistemi üzerinden bizzat bildirmek zorunda
  • Bu yüzden burada “smelling your own farts” ifadesi tam oturuyor

• Dogfooding çoğu zaman zorunlu tutulmak zorunda. Ama yanlış yapılırsa gerçek kullanıcıdan farklı problemleri çözmeye başlıyorsunuz.
  Bizim ekip hukuki belgeler için Tritium adında bir kelime işlemci geliştiriyor ve onu Word gibi kullanmaya çalışırsak yönümüz kayıyor. Bu denge hakkında blog yazısında yazmıştık.
  Bu yüzden B2B SaaS tarafında ticari yazılımın QA için bazen daha avantajlı olduğunu düşünüyorum

• Küçük şirketlerde müşterinin acısını doğrudan hissettiren bir yapı olduğu için sorunlar daha hızlı çözülüyor. Büyük şirketlerde ise herkesin rolü o kadar küçük ki müşteriye etkisi görünmez oluyor. Bunun yerine metrikleştirilmiş geri bildirim sistemleri kuruluyor ama bu da ciddi sinyal kaybına yol açıyor

  • Bu yüzden üst düzey liderlerin ürünü bizzat kullanması ve müşterilerle konuşması önemli. Bölümler arasındaki silo ve bürokrasi duvarlarını aşmanın tek yolu bu olabilir
  • Ben de küçük bir şirkette müşteri destek ekibini yönetiyorum ama son dönemde mühendislik ekibinin sorumsuzluğu beni endişelendiriyor. Teknik borç ve takvim baskısını bahane edip müşteri sorunlarını görmezden geliyorlar. Jira'da sadece daha fazla alt madde açıyorlar ama gerçek anlamda dogfooding yapmıyorlar

• Benim için dogfooding, sadece sadakat göstergesi değil; geliştirdiğin ürünü bizzat kullanarak test etme süreci. Yani ürün en pürüzlü hâlindeyken onu kendin tüketmen

• Geliştiriciler ve mimarlar, kurdukları sistemin işletimine sorumluluk almadıklarında sorun çıkıyor. Bu, “no skin in the game” durumunun tipik bir örneği

  • Muhtemelen buna moral hazard denebilir (Wikipedia bağlantısı)

• Müşteri hizmetleriyle ilgili yaşadığım en saçma iki deneyim

  1. Araç sigortasını iptal etmek için aradım ama Orta Doğu'dan dönüş yapma gibi alakasız yönergeleri uzun uzun dinledim
  2. İnternetim iki haftadır kesikti ama temsilci bana streaming paket upsell yapmaya çalıştı.
     Sorunların çoğu berbat self-servis web sitelerinden kaynaklanıyor. Sadece basit bilgileri bile sunsalar çağrı merkezi maliyetleri ciddi biçimde düşer
  • Ben de benzer bir şey yaşadım. 10 dakika bekledikten sonra başka bir departmana aktardılar, o da beni tekrar ilk menüye döndürdü. Tam bir Kafkaesk döngüydü. İki helpdesk birleştirilirken veri erişimi kapanmıştı.
    Hatta rakip firmanın helpdesk'i daha kullanışlıydı. Ama tekel yapısı yüzünden onu kullanma şansım yoktu

[winterjung]

Daha önce bir yerde, Korecede dogfooding yerine "ev yemeği yemek" gibi bir ifadenin nasıl olacağına dair bir öneri görmüştüm; kulağa o da oldukça hoş geliyor.

[github88]

Yemeğe çok önem veren Koreliler....

[click]

Ev yemeği yemek güzel.