Amazon, tüketicileri aldatarak Prime’a kaydettirdi; 2,5 milyar dolarlık ceza ve iade ödeyecek

• ABD FTC, Amazon'un Prime'a zorla kaydetme ve üyelik iptalini engelleme uygulamaları nedeniyle toplam 2,5 milyar dolar tutarında uzlaşma sağladı
• Amazon, tüketicilere 1 milyar dolar para cezası ve 1,5 milyar dolar iade ödeyecek
• FTC, Amazon'un karmaşık ve aldatıcı bir arayüz ile kullanıcıları Prime'a yönlendirdiğini ve iptal sürecini kasıtlı olarak zorlaştırdığını savunuyor
• Uzlaşma; kullanıcı dostu bir iptal süreci, fiyat ve faturalandırma koşullarının açıkça bildirilmesi gibi tüketici koruma önlemlerini içeriyor
• Amazon'un ödediği tutar, ROSCA yasası ihlalleri arasında bugüne kadarki en yüksek miktar olup ABD e-ticaretinde tüketici koruması açısından bir ölçüt oluşturuyor

---

Genel Bakış

ABD Federal Ticaret Komisyonu (FTC), Amazon.com ve yöneticilerine karşı, tüketicileri açık rızaları olmadan Prime aboneliğine zorla kaydetme ve Prime iptalini zorlaştırma uygulamaları nedeniyle tarihi bir uzlaşma sağladı.

Amazon, bu uzlaşma kapsamında 1 milyar dolar sivil para cezası ve 1,5 milyar dolar tüketici iadesi ödeyecek; ayrıca bundan sonra Prime'a kayıt ve iptal süreçlerinde tüketicileri aldatan uygulamaları durdurmak zorunda olacak.

FTC'nin Tutumu ve Adımları

• FTC Başkanı Andrew N. Ferguson, bu adımı “milyarlarca doları Amerikalıların cebine geri koyan ve Amazon'un bir daha böyle davranmasını engelleyen tarihi bir zafer” olarak nitelendirdi
• Amazon'un, tüketicileri fark ettirmeden Prime'a kaydettiren gelişmiş yönlendirme algoritmaları ve kullanıcı arayüzleri tasarladığı, buna karşılık iptal sürecini mantıksız derecede karmaşık hale getirdiği ortaya kondu
• İç belgelerde, çalışanların bu durumu bildiği ve “istenmeyen aboneliklere yönlendirme kanser gibi bir sorun” gibi ifadeler kullandığı da görüldü

Uzlaşma Tutarı ve Tüketici Tazmini

• Bu karar, FTC'nin ROSCA Yasası (Çevrim İçi Alışverişte Güveni Geri Kazanma Yasası) kapsamında sivil para cezası verdiği üçüncü vaka oldu
• Başlıca maddeler
  • 1 milyar dolar sivil para cezası: FTC düzenlemelerinin ihlaline ilişkin vakalar arasında en yüksek tutar
  • 1,5 milyar dolar tüketici iadesi: Yaklaşık 35 milyon mağdura iade olarak dağıtılacak; tarihteki en büyük ikinci tüketici tazminatı

Prime Kayıt ve İptal Süreçlerinde Talep Edilen Değişiklikler

• Bu uzlaşma uyarınca Amazon bundan sonra şu adımları atmak zorunda
  • Prime üyeliğini reddetmek için açık ve kolay fark edilen bir düğme sunmak
    • Artık “Ücretsiz kargo istemiyorum” gibi belirsiz düğmelere izin verilmeyecek
  • Kayıt sürecinde ücretler, fatura dönemi, otomatik yenileme ve iptal prosedürü gibi önemli koşulları açıkça bildirmek
  • Tüketicilerin kayıt oldukları yöntemle (web, uygulama vb.) aynı kolaylıkla iptal edebilmesini sağlamak için süreci sadeleştirmek
  • Bağımsız bir üçüncü taraf kurumun, tüketici iadesi dağıtım sürecini denetlemesi

Karar ve Etkileri

• Nihai uzlaşma, FTC'nin üç komiserinin oybirliğiyle onaylandı
• Nihai uzlaşma metni, Washington Batı Bölgesi Federal Bölge Mahkemesi'ne sunuldu
• Mahkeme onaylarsa uzlaşma emri hukuken bağlayıcı olacak

Özet

Bu vaka, FTC'nin e-ticaret şirketlerinin aldatıcı abonelik yönlendirmeleri ve iptal engellerine karşı tarihi büyüklükte yaptırım ve güçlü düzeltici önlemler uygulayarak ABD'de tüketici koruma düzenlemeleri açısından bir dönüm noktası oluşturduğunu gösteriyor. BT ve startup dünyasında da bundan sonra tüketici dostu politika temelli tasarımlara daha fazla dikkat edilmesi gerekecek.

[GN⁺]

Hacker News görüşleri

• Geçen yıl Amazon Prime'ı çeşitli nedenlerle iptal ettim. Özellikle Prime Video'ya reklam gelmesi beni gerçekten hayal kırıklığına uğrattı. Hâlâ ara sıra sipariş veriyorum ama Prime üyesi olmayanlar için ödeme süreci fazlasıyla rahatsız edici. Sürekli Prime'a yönlendiren seçenekler ve yanlış tıklamamak için dikkatle okunması gereken tuzaklarla dolu. 20 yıl boyunca istikrarlı biçimde artan sipariş hacmim 2023'te keskin şekilde düştü, 2024'te ise %60'a kadar azaldı. Prime üyesi olmayanlara böyle davranmaları yüzünden Amazon'dan daha da uzaklaşıyorum. 2026 hedefim ise hiç sipariş vermemek. Amazon'un “müşteri odaklılığı” sanki yalnızca Prime üyeleri için geçerli. Bu karardan sonra Amazon'un tavrını değiştirmesini umuyorum ama muhtemelen yalnızca asgariyi yapıp Prime'ı dayatmaya devam edecekler

  • Eskiden Prime gerçekten 2 günde teslimattı, güvenilir kargo şirketleri doğrudan teslim ederdi ve iyi filmler de eklenirdi. Şimdiyse ücretsiz kargodan pek farklı olmayan yavaşlıkta ve kimin teslim edeceği bile belirsiz. Fiyatlar da Walmart ya da Target'tan neredeyse farksız. Bir de Prime'dan kaçınmak için sürekli ekstra çaba gerekince, artık yalnızca Amazon'da %5'ten fazla ucuzsa satın alıyorum

  • Ben Prime'ı Prime kredi kartı sayesinde sürdürüyorum. Yıllık ücret yok ve sadece kart sayesinde Prime ücretinin kendisini aşan %5-7 cashback alıyorum. Kargonun hızlanması ise sadece bonus. Gereksiz şeyler almıyorum; sadece temel ihtiyaçlar, Whole Foods market alışverişi (orada da indirim var) ve evde bozulan ya da yıpranan ev eşyaları (mutfak gereçleri, yatak takımı, elektronik vb.) için Amazon'dan sipariş veriyorum. Çoğu zaman Amazon başka yerlerden daha ucuz oluyor. Yalnız, Target.com daha ucuzsa oradan alıyorum

  • Benim de benzer bir deneyimim var ama satın alma düzenim biraz farklı. Üniversite yıllarında (ders kitapları vb.) ve ilk evimi kurarken yoğun teslimatlar oluyordu, sonrasında ise dijital satın alımlara (e-kitap, müzik, oyun) ya da fiziksel mağaza alışverişine kaydım. Hatta 2020'de Amazon'dan sadece iki şey aldım (COVID yüzünden fiziksel mağazaların zor olduğu yılda bile). Prime teslimat yerine yavaş teslimatı seçip indirim aldığım için hiç aciliyetim yoktu. Prime Video yüzünden de memnun değildim, Prime iptal süreci ve yeniden abone olmaya yönlendiren kalıplar yüzünden de kendimi işe yaramaz bir müşteri gibi hissettim. Amazon'u kullanmaya devam etmemin nedeni Kindle ama DRM yüzünden onu da değiştirsem mi diye düşünüyorum

  • Bunun iyi tarafları da kötü tarafları da var ama son dönemde birçok siparişimi Walmart'a ve onların market teslimatına kaydırdım. Amazon'un rakiplerinin giderek yetişiyor olması iyi bir şey

  • Amazon'un politikasını savunmuyor olsam da, Prime promosyonu ücretsiz ya da mevcut kargo ücretinden daha ucuz olduğunda siparişten hemen sonra hesap ayarlarından Prime ücretsiz promosyonunu iptal ederseniz, kalan birkaç günlük avantajı kullanmaya devam edebiliyorsunuz. Uğraştırıcı ama bana bu tür ücretsiz promosyonları vermeye devam ederlerse ben de o fırsatı kullanırım

• İşlerin buraya gelmiş olması üzücü. 10 küsur yıl önce Amazon'da çalışırken, Prime üyelik yenilemesi öncesinde bilgilendirme e-postası gönderecek kadar müşteri dostu bir ortam vardı. O zamanlar abonelik şirketlerinin hepsi böyle değildi. Hatta Prime müşterilerini “farkına varmadan abone bırakıp kullanmadan öylece tutarak kâr etme” anlayışını savunan adayları işe alımda eleyebilecek kadar bu konuda hassastılar. Gerçekten de “insanların Prime'ı gerçekten istemesini sağlamak” gibi bir hava vardı ve bu, Bezos'un daha sonra söylediği “Prime'a katılmamak sorumsuzluktur” sözünden önce de kültürün bir parçasıydı

  • Açıkçası bunun fazlasıyla adaletsiz bir işe alım yöntemi olduğunu düşünüyorum. Adayın şirket kültürünü tahmin edip yanlış cevap verirse doğrudan elenmesi yazı tura atmak gibi bir şey

  • Amazon kurucu kadrosunu kaybedip Cisco gibi Silikon Vadisi kökenli yöneticileri aldıkça, genel kültürü ve hizmet kalitesi de en kötü seviyeye doğru değişiyor. Eski 'Amazon Way' artık sadece geçmişten kalan bir anı gibi

  • Amazon perakende ve AWS tarafını uç noktalara kadar büyüttüğü için, eski kültürü korumanın artık bir anlamı kalmadığını düşünüyorum

• Birkaç yıl önce yeni telefon ve yeni numara aldıktan sonra Amazon'a giriş yapmaya çalıştım ama OTP eski numaraya gitti ve sonuçta hesabım tamamen kilitlendi. E-postayla da ulaştım ama hiç yardım alamadım; sonuç olarak Kindle aboneliğimi de iptal edemedim, tüm kitaplarımı kaybettim ve her ay ödeme alınmaya devam etti. Sinir bozucu ama çabuk unuttuğum için ödemeler sürüp gidiyor. Bir hesap kilitlenince bağlı aboneliklerin de durması gerektiği bana çok mantıklı geliyor; umarım bunu düzeltmişlerdir

  • Hesap kilitlenince abonelik ödemelerinin de otomatik durması mantıklı gibi görünse de, e-posta gibi açık bilgilerle şifreyi defalarca yanlış girerek herkes başkasının hesabındaki hizmetleri kolayca durdurabilir. Çoğu ülkede tüketiciyi koruma yasaları vardır; bu yüzden telefon gibi yollarla iptal mümkün olmalıdır, ama en kötü durumda kredi kartı şirketine ulaşıp ödemeyi geri çevirmek ya da itiraz etmek de mümkün. Bu tür aracı ödeme hizmetlerinin varlık sebebi de bu zaten

  • Bu durumun çözülüp çözülmediğini merak ediyorum. Benim deneyimimde Amazon müşteri desteği Google'dan daha iyiydi ama ölçek büyüdükçe Apple kadar iyi müşteri desteği olan pek yer yok

  • Amazon'un yasal zorunluluğu olmayan ve kârını azaltan alanlarla ilgileneceğini sanmıyorum. Böyle bir durumda kart şirketi üzerinden itiraz edip ödemeyi durdurmak gerekirdi

  • Google'da da benzer bir şey yaşadım. Gmail'e erişimim kesildikten sonra YouTube Premium için ücret alınmaya devam edildi. Giriş yapamadığım için iptal de edemedim, ulaşacak bir muhatap da yoktu. Sonunda kredi kartını kapattım

• Amazon'un çok sorunu var ama en azından yöntemleri biraz daha açık ve görünür. Son dönemde yaşadığım en kötü deneyim Duolingo'ydu; sürekli ücretli yükseltme öneriyor, bir de zaten aboneyken App Store aboneliği sık sık düşüyor ve tekrar geri yüklemek gerekiyor. Aile hesabında ise “zaten ödeme yapılmışken” tekrar tekrar ücret çekilmesi gibi büyük sorunlar var

  • Duolingo aile planı gibi şeylere sürekli yükseltme dayatıyor ve bunları görmezden gelince bir bakmışsınız ücretsiz denemeye de farkında olmadan katılmış oluyorsunuz. Bu tür sinir bozucu upsell taktikleri gerçekten çok ağır. Yine de günde 30 dakika Japonca çalışmak için Duolingo kadar rahat bir şey yok, o yüzden alternatif arıyorum. İyi bir Japonca öğrenme servisi bilen varsa öneri isterim

• $25 milyar kulağa pek somut gelmiyor. Benim açımdan $25 milyar, $250 milyar ya da $2.5 milyar fark etmiyor; hepsi zaten hayal gücümün ötesinde. Böyle bir miktarın Amazon üzerinde gerçekten etkisi olup olmadığını da merak ediyorum. Benim çalıştığım ölçeklerde bir şirket için bu, anında kapanma kararı demek olurdu. Eski şirketim yılda yaklaşık $4-5M kazanıyordu; bu da 500 yıllık gelir demek

  • Amazon'un 2024 geliri $638B, kârı ise $60B. $25 milyar ceza büyük ama şirkete ölümcül bir darbe olmaz

• 2030'da $4 kupon alacak mıyız diye merak ediyorum

  • Bu hissi anlıyorum. Bizim bölgedeki toplu taşıma kurumu büyük bir uzlaşmanın ardından katılımcıların her birine, 1 ay içinde kullanılması gereken 25 sentlik 4 kupon ($1) verdi ama aynı sırada saatlik otopark ücretini de o kadar artırdı. Sonuçta fiilen hiçbir kazanç olmadı

• Bu olayda para alabilmek için bizim bir şey başvurmamız mı gerekecek, yoksa Amazon zaten bizimle iletişime mi geçecek diye merak ediyorum

  • Amazon devlete $1 milyar ceza ödeyecek, tüketiciler için de ayrıca $1.5 milyar ayrılacak. İlgili uzlaşma metninde ayrıntılar var. Bazı kişilere otomatik olarak en fazla $51 ödenecek ve ayrıca başvuru gerekmeyecek. Muhtemelen çek ya da ön ödemeli kart gibi yollarla gönderilecek. Sonrasında 30 gün içinde ayrı bir site açılıp ek manuel başvurular da alınacak. Bütçe artarsa uygunluk kapsamı genişletilip tekrar ödeme yapılabileceği söyleniyor. Yaklaşık 30 milyon kişi en fazla $51 alabilir

  • Bu olay bir class action olmadığı için ödeme süreci biraz daha karmaşık. Yine de sonuçta belirli bir miktarın ($51) geri verilmesi planlanıyor

  • Muhtemelen %95'ten fazlası Amazon Prime ücretsiz aboneliğiyle telafi edilecek diye tahmin ediyorum. Biraz alaycı bir bakış açısı tabii

• Amazon'un her yıl otomatik yenilenen ödemeleri gizlice çekmesi konusunda da ayrıca bir $1 milyar daha ceza kesilse iyi olurdu. Ücretin neyin karşılığı olduğu açık değil

  • PrimeTV içindeki gizli abonelik ödemeleri yüzünden milyonlarca kişinin bir yıldan uzun süre para ödediği durumu da unutmamak lazım. Bu da ayrı bir dava konusu olmalı

  • Neden $1 trilyon ceza değil diye şaka yollu sormak geliyor içimden

• Ben Prime hayranıyım. Teslimat bağımlılık yapacak kadar rahat. Ama onun dışındaki Prime hizmetlerinin hepsi sönük. Bana göre hem bugünkü Amazon.com hem de AWS büyüme sınırına ulaştı. Yeni müşteri kazanmaktan çok, mevcut kullanıcıların “ayrılmasını zorlaştıran” unsurlar artıyor. Amazon'da düşük kaliteli ve sahte ürün çok fazla, AWS ise gereğinden fazla karmaşık. Son dönemde hesap ekipleri AWS'yi neden kullanmak gerektiğini bile açıklayamaz durumda. Ceza Amazon için büyük bir darbe olmayacaktır ama bu tür sinir bozucu davranışlar azalırsa iyi olur

  • Teslimat iyi sayılır ama aslında kargo ücreti çoğu zaman ürün fiyatının içine çoktan gömülmüş oluyor. Birden fazla ürünü başka satıcılardan topluca alırsanız bazen birim başına daha ucuza gelebiliyor. Hobi için parça sipariş ettiğimde Amazon'da çok şey var ama toplam maliyet sonunda başka sitelerde daha düşük oluyor

  • Prime Video eklendiği için Prime'ı sürdürdüm. Ama artık reklamlara boğuldu, Prime avantajlarının içine bile reklam girdi ve kalan süre yüzünden erteleyip dursam da, yaklaşan Prime iptal cehenneminden kaçınma isteği olmasa çoktan ayrılmıştım

  • Teslimatın bağımlılık yaratabilecek kadar rahat olduğu doğru ama gerçekte $25-$35 üzeri alışverişlerde Prime olmadan da ücretsiz kargo var. Prime denilen şey, sizi dürtüsel alışverişe alıştıran ücretli bir hızlandırılmış şerit gibi

• Kısa süre önce ücretsiz Prime denemesi sırasında iptal düğmesine basmanın kolay göründüğü bir anda, aslında son “gerçekten iptal etmek istiyor musunuz?” adımını fark etmediğim için yanlışlıkla iptal etmemiş oldum. Stratejileri tam da bu zaten