Ryanair – Her sayfanın bir dark pattern olduğu durum

 (hallofshame.design)
1 puan yazan GN⁺ 2024-07-20 | 1 yorum | WhatsApp'ta paylaş
  • Ryanair’in rezervasyon akışı, uçak bileti satın alma sırasında birçok ek hizmeti araya sokuyor ve kullanıcının seçimini ve dikkatini sarsan dark pattern’leri tekrar tekrar kullanıyor
  • Promosyon materyallerini almayı varsayılan seçenek yapmak, istenmeyen bilgi paylaşımını teşvik eden bir privacy zuckering örneği sayılır
  • fast track gibi ek seçenekler dikkat çeken düğmeler olarak yerleştirildiğinden, teklifi atlamak isteyen kullanıcılar kaydırma sırasında yanlışlıkla seçmeye yatkın olur
  • Upsell reddedilse bile yeniden bir pop-up gösterilir; düğme ve başlık değiştirilerek farklı bir teklifmiş gibi görünmesi sağlanabilir
  • Aynı teklifin tekrar tekrar gösterildiği akış, dürtüsel satın alma ve yanlış tıklama olasılığını artırır; bu yüzden her rezervasyon adımında seçenekler doğrudan kontrol edilmelidir

Rezervasyon akışının altındaki manipülatif tasarım

  • Ryanair, rezervasyon sürecinin tamamında ek satın almaları teşvik eden dark pattern’ler kullanıyor
  • Promosyon materyallerine aboneliği varsayılan olarak ele alan yaklaşım privacy zuckering kapsamına girer
    • privacy zuckering, bir hizmetin veya web sitesinin kullanıcıyı istediğinden daha fazla bilgi paylaşmaya kandırmasıdır
  • Ek hizmet satın almaya yönlendirme sürecinde misdirection kalıbı da kullanılır
    • misdirection, akışın veya UI öğelerinin kullanıcının istediği eylemden dikkatini uzaklaştıracak şekilde tasarlanmasıdır
    • Birincil düğmenin kontrastını düşürmek ya da daha dikkat çekici seçenekler yerleştirmek buna örnek olarak dahildir

Tekrarlanan upsell ve dikkatin dağıtılması

  • fast track seçeneği, sayfanın ortasında dikkat çeken bir düğme olarak yerleştirilir
    • Kullanıcı teklifi atlamak için aşağı kaydırırken yanlışlıkla tıklayabilir
  • Bir adımda upsell teklifini reddetseniz bile yeniden bir pop-up gösterilir
    • Yeni pop-up dikkat çekici bir düğme içerir
    • Düğmenin rengi ve başlığı değiştirilerek bunun öncekiyle aynı teklif olduğu daha az belirgin hâle getirilebilir
  • Aynı işlevi birden fazla kez önermek, müşterinin fikrini değiştirme veya manipülatif UI’ye takılma olasılığını artırır
  • Ryanair web sitesi kullanıcıları, dürtüsel satın almalardan veya yanlış tıklamalardan kaçınmak için rezervasyon sürecindeki her seçeneği dikkatle kontrol etmelidir

İlgili okumalar

1 yorum

 
GN⁺ 2024-07-20
Hacker News yorumları

  • Bu web sitesi, Ryanair’in en kötü dark pattern uygulamasına hiç değinmiyor bile.
    Ryanair, trip.com gibi seyahat acenteleri üzerinden rezervasyon yaptığı için müşterilere e-postayla şikâyet ediyor; oysa uçuşları Amadeus’a koyan Ryanair’in kendisi. Yalnızca doğrudan rezervasyon istiyorsa, dış satışlardan vazgeçmek gibi bir iş kararı alabilir; bebek gibi müşterilere sinirlenmesine gerek yok.
    Kimlik tarama uygulamasını kullanma ücreti olarak 60 cent gibi gülünç derecede küçük bir tutar alıyor; işlem maliyetleri ve entegrasyon yazılımının bakım giderleri muhtemelen gelirden çok daha yüksektir. Bu rasyonel bir karar olmaktan çok, içgüdüsel olarak bozuk paraya kadar koparma yöntemine benziyor.
    Bu ek ücretler ve dark pattern’ler yüzünden “speedy boarding” gibi avantajlar da anlamını yitiriyor. Herkes para öderse “speedy boarding”, son binişten daha uzun sürüyor ve o yolcular da kabin bagajlarını koyacak yer bulamıyor.
    Ryanair’den aktif olarak kaçınıyorum ve eşime de kesinlikle rezervasyon yapmamasını söyledim. EasyJet’te de dark pattern’ler var ama bunu bilerek acı verici hâle getirmiyorlar. Kabin ekibinin kazı-kazan piyango bileti satmak zorunda kalması da aşağılayıcı; şirket izin verilse onlara fentanil bile sattırır gibi geliyor.

    • “Diğer düşük maliyetli havayolları bu kadar kötü değil” diyorsanız WizzAir’e de bakmalısınız. Ebeveynlerimin şehrine yakın inen tek havayolu o olduğu için, uçuş süresi kadar uzun ek bir araba yolculuğundan kaçınmak istiyorsam mecburen kullanmak zorundayım.
      Aynı hesap veya cihazdan uçuşları tekrar tekrar ararsanız, sizi bot sandıklarından olsa gerek, yolcu başına ve uçuş başına idari ücret ekliyorlar. Kaldırmak için dakikası yaklaşık £1,5 olan bir telefon hattından aramanız gerekiyor; o da uzun sürebiliyor. 50 peni değil, kişi başı uçuş başına £8; bu yüzden sadece batmalarını ve başka bir şirketin o slotları almasını umuyorum.
    • “Herkes ‘speedy boarding’ satın alıyor” durumu, bindiğim hiçbir Ryanair uçuşunda yaşanmadı.
    • Ryanair’in açık açık para koparmasını bir ölçüde takdir bile ediyorum. Her seferinde başıma ne geleceğini tutarlı biçimde biliyorum ve zihinsel olarak bütçesini ayırabiliyorum.
      Lufthansa veya United gibi havayolları benim için çok daha kötü.
    • Ryanair’in gizli ücretli doğrulamasıyla ilgili komik bir olay vardı. Bahsettiğim özellik bu: https://www.ryanair.com/gb/en/lp/explore/verification-hub
      Temelde rastgele bir üçüncü taraf uygulama indirmeniz ve kendi fotoğrafınızı çekmeyi de içeren hassas veriler sağlamanız gerekiyor.
      Bir keresinde doğrudan Ryanair sitesinden rezervasyon yapmama rağmen buna takıldım; sanırım Cloudflare/VPN IP’si yüzünden bot gibi göründüm. 50 cent’ten çok, ne olduğu belirsiz üçüncü taraf uygulama sinirimi bozduğu için müşteri desteğine blöf yaparak çıkıştım ve satın almanın hangi nedenle böyle göründüğünü tam olarak söylemelerini istedim.
      GDPR, tüketici koruma yasaları ve gizli ücret düzenlemelerinden bahsedip loglar ve ayrıntılar isteyince konu birkaç temsilciden geçerek bir yöneticiye ve destek dışı unvanlara sahip kişilere kadar iletildi. Sonunda harici bir tespit şirketi kullandıklarını ve ayrıntıları kendilerinin de bilmediğini kabul ettiler; e-posta adresimi izin listesine alıp tekrar yanlışlıkla bot olarak işaretlenmememi sağladılar.
      Daha fazla zorlamadan geri adım attım ama şirketlerin böyle şeyler yapmasının normal kabul edildiği gerçekliği hâlâ sinirimi bozuyor. Sonuçta uçtum ve müşteri destek kuyruğunu sadece biraz uzattım; yani ben de sorunun bir parçasıyım.
    • Uçağa biniş süreci, insanlığın başarısız olduğunun kanıtı. Bu kadar kolay bir işi bu kadar karmaşık hâle getirdik.

  • Ryanair’in yabancı para biriminde gösterilen uçak biletini öderken kullandığı, muhtemelen yasa dışı olan bir yöntemi hatırlıyorum. Ryanair “nazikçe” berbat bir kurla kendi para biriminizde ödeme yapmayı teklif ediyordu; ilan edilen yabancı para biriminde ödeyip kredi kartı kurunu kullanma seçeneği ise ancak şartlar ve koşullar gibi görünen, küçücük bir more information bağlantısına tıklayınca çıkan pop-up içinde gizlenmişti.
    Vazgeçme seçeneği aynı sayfada bile değildi ve bu tür hilelere aşırı duyarlı kişiler dışında kimsenin görebileceği bir şey değildi. Muhtemelen bu hileyle satışların %95’inden %10 ek marj alıyorlardı; gerçekten utanç verici bir davranış.

    • Paypal da aynısını yapıyor. Otomatik olarak kartın para birimine çeviriyor ve geri alma seçeneğini göze çarpmayan “See other currency options” arkasına gizliyor.
    • Daha geniş anlamda bu, dinamik para birimi dönüştürme dolandırıcılığının bir parçası ve çevrimdışında da görülebiliyor. Eskisi kadar yaygın değil ama seyahat ederken yerel para biriminde ödemek istediğimi oldukça sert biçimde söylemem gerekiyordu.
      Birçok dükkân isteğimi görmezden gelip GBP’yi seçti, sonra terminali uzatıp PIN girmemi istedi; bunun beni kandırmaya çalışmak olduğunu açıkladığımda da bilmiyormuş gibi davrandılar.
    • Bu yöntem giderek daha yaygın hâle geliyor. Başta yalnızca şüpheli ATM’lerde görüyordum; şimdi birçok yerde neredeyse evrensel. Amazon gibi siteler ve restoranlar ile marketlerdeki POS sistemleri bile aynı taktiği kullanıyor.
      Yasa dışı olmalı; hatta geriye dönük olarak yasa dışı sayılıp bu yöntemle kazanılan tüm paranın iade edilmesi sağlanmalı. Kafası karışmış müşterilerden para koparmaktan ibaret saf bir para kazanma yöntemi.
    • Prag’daki ATM’lerin yaklaşık yarısı böyle; sanırım adları euronet idi. “Nazikçe” döviz çeviriyor ve yaklaşık %30 ekliyorlar. Bu insanlar ve buna izin veren yasa koyucular herkesin önünde kırbaçlanmalı.
    • Bunu her yerde gördükten sonra artık biri para birimi dönüştürme teklif ederse her zaman “hayır” demeyi öğrendim. Bazen zor olabiliyor; bazı terminaller yalnızca para birimi seçeneklerini gösteriyor ve mağazanın yerel para birimini seçmeniz gerektiğini hatırlamanız gerekiyor.
      Böylece bankanın kötü kuru uygulanır belki ama en azından %10 fiyat farkı ödemezsiniz.

  • Ryanair zaten böyle bir şirket. Avrupa uçuşlarının bu kadar ucuz olmasının nedeni Ryanair ve ek hizmetler ya da konfor için daha fazla ödemeniz gereken bir düşük maliyetli havayolu olduğunu da hiç saklamadı.
    Az önce bir EasyJet uçuşu için check-in yaptım; her yerde aynı kalıplar vardı. Yolcuların çoğu fiyata çok duyarlı olduğu için diğer tüm havayolları Ryanair’i izledi; sorun şu ki buna rağmen Ryanair kadar ucuz değiller.
    Yolculuktan önce biniş kartını yazdırmazsanız havaalanında ücret alma uygulaması 2009’dan beri var: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... Bu yüzden insanların bilmediğini söylemek zor bence.

    • Her ek hizmet ya da konfor için para alan bir düşük maliyetli havayolu olması başlı başına sorun değil. Sorun, şeffaflığın eksik olması ve insanları ek ücret ödemeye kandırma girişimlerinin normalden daha ağır olması.
      booking.com ile karşılaştırırsak, orada maliyetler oldukça net gösteriliyor ve ödeme ekranında gördüğünüz konaklama ücretiyle gerçek nihai tutar genelde uyuşuyor. Ryanair’de böyle değil.
      Ryanair’i ilk kez kullanan herkes olabilir ve bunların bir kısmı bilmediği için biniş kartı ücreti tuzağına düşüyor. Online check-in’in zahmetiyle havaalanı check-in ücretini bilinçli olarak karşılaştırıp seçim yaptılarsa sorun yok; ama o ücreti ödeyenlerin yüzde kaçı gerçekten bunu yapmıştır? Ryanair’in daha şeffaf bir müşteri deneyimi sunması kolay bir şey.
    • Yolculuktan önce biniş kartını yazdırmadınız diye havaalanında para alma uygulamasının 2009’dan beri var olması, bunu kabul edilebilir yapmaz.
      Yolculara saygı gören, medeni bir şekilde davranılması zaten olması gereken şey. Bu tür oyunları neden normal karşıladığımızı hâlâ anlayamıyorum. Başka bir sektör böyle yapsa anında defolup gitmelerini söylerdik.
    • Ryanair dürüst bir şirket değil; hilelerini bilmiyorsanız sizi yakalayan bir şirket ve yalnızca ucuz saatlerde ucuz koşulları tam tutturduğunuzda ucuz.
      İnsanların nefret ettiği şey hizmetsiz model değil; “Haha, bunu seçmediniz, şimdi €20 daha ödemeniz gerekiyor. GBP ile ödemek ister misiniz? O zaman £40. Ödemezseniz dönüş uçağına binemezsiniz. Not: Kabin bagajı ölçümüz diğer havayollarının standardından çok az daha küçük; uymazsa €50 ek ücret” gibi durumlar.
    • Buna şiddetle karşıyım. Çok daha iyi kullanıcı deneyimi sunan başka düşük maliyetli havayolları var. Bunun nedeni onların çok iyi olması değil; Ryanair’in dip seviyenin de altına inmiş olması ve kullanırken bunu sık sık hissettirmesi.
      Bugünlerde Swiss airlines gibi şirketler bile aynı rotada benzer fiyatlar sunabiliyor. Ücretsiz yemek ya da içecek olmasa da en azından insan olarak biraz saygı görüyorsunuz.
    • Bunun nedeni AB’nin 1992’de havacılık pazarını deregüle etmesi. Ryanair düşük maliyetli uçuşu icat etmedi; bunu muhtemelen 1949’daki Southwest Airlines iddia edebilir. EasyJet gibi düşük maliyetli güçlü rakipler de vardı.
      AB deregülasyon yapmasaydı Ryanair fazla uzağa gidemezdi. Şu anda Ryanair kazanan olabilir, ama tarihi yeniden yazmamak gerek.

  • Ryanair’i bizzat kullanmıyorum ama bu tür kalıplar diğer indirimli havayollarında ve bazı klasik havayollarında da sık görülüyor.
    Özellikle kurnaz bir örnek olarak, WizzAir web sitesinin giriş ekranında e-posta ve şifrenin altındaki onay kutusu “Remember me” değil, “Subscribe me to marketing emails”. Her seferinde dalgınlıkla seçmemek için bir an duraklamama neden oluyor.

    • Avustralya’daki Kogan, Amazon’u taklit etmeye çalışan bir şirket; bundan da beter.
      Bir şey satın alınca otomatik olarak tekrar e-posta listesine giriyorsunuz. Soru yok, seçenek yok, kaçınma yolu yok. Sadece oluyor.
      O liste gerçekten saldırgan; günde en az bir e-posta geliyor. Bu yüzden Amazon’a geçtim ve daha iyi hissettirdi. Bunun ne anlattığını anlayabilirsiniz.
    • Benim deneyimime göre WizzAir, dark pattern konusunda Ryanair’den daha kötü. Gerçekten sinir bozucu.

  • Bu bana çok gerileyici bir vergi politikası gibi geliyor. Becerikli insanlar bu ekranlardan iyi geçip ek ücretlerden kaçınabiliyor; bunu yapamayanlar ise kaçınamadığı için kendilerinden daha akıllı insanların seyahatini sübvanse etmiş oluyor.

    • Bu zekâ meselesi değil; modern bir hayat bilgisi biçimine daha yakın.
    • İlginç bir bakış açısı. Dark pattern’lar gerileyici vergi, teknik yetkinlik ise tersine gerileyici kredi olarak görülebilir.
      Bu eski yazı biraz aklıma geldi: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
    • “Kendilerinden daha akıllı insanlar” ifadesi gerçekten kötü ve haksız.
      Teknolojiye daha az aşina olan ya da daha meşgul ve yorgun olan insanlar daha az zeki değildir. Bunu yazıyla belirtmek zorunda kalmaya inanamıyorum.
    • Bu yüzden teknolojiye daha az aşina olan ebeveynlerimin yerine uçak bileti rezervasyonu yapmaya başladım. Onlar dark pattern’lardan korkuyor.
      Anladığım kadarıyla ABD sağlık sistemi de oldukça benzer. Geç kapitalizm pek eğlenceli değil ve çok fazla form var.

  • Ryanair dark pattern’larının en iyisi olup artık ortadan kalkmış olanı seyahat sigortasıydı. Sigorta zorunluymuş gibi ülke seçtiriyor, sigortasız devam etmek içinse ülke listesinden “No insurance” adlı ülkeyi bulmanız gerekiyordu.

    • Evet. Sitede bunun olmamasına şaşırmıştım; Ryanair’i birkaç yıldır kullanmadığım için kalkmış olması bunu açıklıyor.
      Merak edenler için, “Don't Insure Me” ülke listesinde alfabetik olarak Denmark ile Finland arasında duruyordu.

  • Bir ipucu: Ryanair uçuşunda iyi bir koltuk istiyorsanız check-in yapmak için son ana kadar bekleyin. ‘Rastgele’ koltuk atama algoritması, daha iyi koltukları satabilmek için önce kötü koltukları atıyor.
    Tabii bu yalnızca uçuş doluyken işe yarar.

    • Yine de çok uzun beklememek gerek. Aynı taktiği uygularken bir kez son 5 dakikayı kaçırdım ve kontuar check-in ücreti olarak kişi başı €55 ödedim.

  • Ryanair bir havayolu değil. Başarıyla tamamlarsanız ucuz uçak biletiyle ödüllendirildiğiniz Bizans usulü bir bürokrasi oyunu

    • Doğru. Üstelik o oyun, uçağa adım atana kadar bitmiyor.
      Ryanair’e bindiğimde önce biniş kartımı önceden yazdırmadığım için ceza ödedim; havaalanında yazdırmak için artık çok geç olduğunu söylediler. Sonra biniş sırasında tüm yolcuların, uçağın girişinde trolley’lerini çok dar bir çerçeveye sokup kontrol ettirmesi gerekti; normal bir trolley sığmıyor, ancak evrak çantası kadar bir şey sığacak boyuttaydı. Benim normal boy trolley’im de fazla büyük bulunduğu için bir ceza daha ödedim.
      Cezaların toplamı bilet fiyatının yaklaşık iki katıydı. Bu Ryanair’i ilk ve son kullanışımdı; diğer yolcular herkesin bunu bir kez yaşadığını ama ikinci seferden itibaren oyunun nasıl oynandığını öğrendiğini söyledi.
    • Fazla abartı. Ryanair, WizzAir, EasyJet vb. ile her birine yılda en az bir kez biniyorum ve sorun yaşamadım. Amazon dahil başka sitelerde yaptığınız gibi, her ek satış sayfasında sadece atlaya basıyorsunuz.
    • Fascinating Aida’nın “No Such Thing as Flights for 50p”si aklıma geldi: https://youtu.be/ZAg0lUYHHFc?si=KG2Y0r36d6X9bFBE

  • Dark pattern konusu açılmışken, yakın zamanda Dropbox aboneliğimi iptal ettim ve “normal” bir web sitesinde gördüklerim arasında en kullanıcı düşmanı iptal akışına yakın olanlardan biriydi.
    Bugünlerde ağırlıklı olarak şirketleri ve büyük kurumsal müşterileri hedefleyen bir firma olmasına rağmen, sıradan kullanıcıları korkutmak ya da kafasını karıştırmak için tasarlandığı açık olan böyle bir akışı sürdürmesi epey şaşırtıcıydı.
    Elbette bunun işe yaradığını gösteren çok sayıda metrik vardır, ama ürünlerinin iyi olduğunu ve müşterilerin buna ihtiyaç duyduğunu bilen şirketler genelde çok daha kolay iptal yolları sunar. Bu akış güvenimi ciddi biçimde sarstı ve aboneliği iptal etmek istediğime dair kararımı kesinleştirdi.

    • Eskiden fotoğraf klasörlerini paylaşmak için DropBox’ı epey kullanırdık. Klasörü yükleyip bir paylaşım bağlantısı oluşturup e-postayla göndermek yeterliydi; belirli kişileri işbirlikçi olarak davet etmek gerekmiyordu ve klasör boyutu alıcının kotasından da düşmüyordu.
      Sonra bu akışı teknik olarak ortadan kaldırmadılar ama mümkün olan tüm dark pattern’leri kullanarak neredeyse imkânsız hale getirdiler. Dün de “DropBox hesabınızı kullanmadığınızı fark ettik...” diye bir e-posta aldım.
    • Abonelik iptal seçenekleri gerçekten berbat olabiliyor. hbr’ye abone olduğumda iptal deneyimi o kadar kötüydü ki bir daha asla gazete aboneliği almak istemedim.
      Benzer şekilde Mozilla Foundation’a aylık bağış yapmayı bırakmak istediğimde de beni engellemeye çalışan bir sürü pattern vardı; gerçekten berbattı.

  • Ben de diğerleri gibi dark pattern’lerden nefret ediyorum, ama buna rağmen Ryanair web sitesinin uçak bileti rezervasyonu için hâlâ oldukça iyi olduğunu düşünüyorum.
    Belki alıştığım içindir, ama ek seçenekleri sürekli reddetmek gerekse de tüm süreç yeterince açık ve doğrusal. En önemlisi, benim deneyimime göre web sitesi ve uygulama hızlı ve hatasız.
    Karşılaştırdığım Finnair, SAS, Swiss(Lufthansa), EasyJet, AirBaltic, LOT gibi diğer havayolu siteleri çok daha yavaş, hantal ve bug’lıydı.
    Gerçek uçuş deneyimi elbette lüks değil; fiyatları düşük tutmak için kuralların katı şekilde uygulandığını kabul etmek gerekiyor. Bu yüzden, çoğu kişinin aksine, kapıya iki tane fazla büyük çantayla gelip ücret istenince olay çıkaran insanlara sempati duymuyorum.