HP, müşteri destek hattında zorunlu 15 dakikalık bekletme denemesini geri çekti

 (arstechnica.com)
1 puan yazan GN⁺ 2026-03-22 | 1 yorum | WhatsApp'ta paylaş
  • HP, Avrupa'daki bazı ülkelerde müşteri destek hattına bağlanmadan önce 15 dakikalık bekleme süresini zorunlu kılan bir politika uyguladı
  • Bu adımın amacı, müşterileri dijital self-solve kanallarını daha fazla kullanmaya yönlendirmekti
  • Müşteriler, gerçek bekleme durumundan bağımsız olarak 15 dakika sonra bağlanacaklarını belirten bir mesaj duydu ve görüşme sırasında tekrar tekrar çevrimiçi destek sitesini ziyaret etmeleri önerildi
  • HP daha sonra politikayı geri çektiğini ve telefonla desteğe erişilebilirliği önceliklendireceğini açıkladı; böylece canlı temsilci desteğinin önemini kabul etmiş oldu
  • Bu olay, dijital dönüşüm için yapılan bir müşteri destek denemesinin tersine rahatsızlık yarattığı bir örnek olarak, HP'nin yönünü müşteri deneyimi odağına çevirmesine yol açtı

HP'nin müşteri destek hattındaki zorunlu 15 dakikalık bekletme politikasının geri çekilmesi

  • HP'nin Avrupa'nın bazı bölgelerinde müşteri destek çağrılarında 15 dakikalık zorunlu bekletme uyguladığı doğrulandı
    • Etkilenen ülkeler Birleşik Krallık, Fransa, Almanya, İrlanda ve İtalya idi
    • Şirket içi belgelere göre bu adımın amacı, müşterileri dijital self-solve yöntemlerini daha fazla kullanmaya yönlendirmekti
  • Müşteriler aradığında, gerçek temsilci bekleme durumundan bağımsız olarak “şu anda bekleme süresi uzun” şeklinde bir bilgilendirme ile yaklaşık 15 dakika sonra bağlanacaklarını söyleyen bir mesaj duyuyordu
    • Mesajda, sorunu çözmek için support.hp.com ve virtualagent.hpcloud.hp.com adreslerini ziyaret etmeleri yönünde talimat yer alıyordu
    • Görüşme sırasında 5., 10. ve 13. dakikalarda aynı özür ve alternatif destek yönlendirmesi tekrar ediliyordu
  • HP daha sonra yaptığı açıklamada bu politikayı geri çektiğini duyurdu
    • Şirket, “müşterilerin çoğu zaman dijital destek seçeneklerinden haberdar olmadığını, bu nedenle bunları tanıtmak istediklerini” söyledi
    • Ancak ilk geri bildirimler sayesinde canlı temsilciye hızlı bağlanmanın önemli olduğunu fark ettiklerini belirtti
    • Buna bağlı olarak telefonla müşteri desteğine erişimi önceliklendireceklerini ekledi
  • HP, geri çekme kararının tam olarak ne zaman alındığını açıklamadı
    • Bazı çalışanlar bu politikadan memnuniyetsizlik duydu ve şirket içinden bir kişi, “karar vericilerin müşterilerle doğrudan temas etmeden böyle bir adım attığını” söyledi
  • Bu olay, dijital dönüşüm amacıyla yapılan bir müşteri destek denemesinin tersine rahatsızlık yarattığı bir örnek olarak, HP'nin müşteri deneyimini iyileştirmek için politikasını yeniden ayarlamasına neden olan bir dönüm noktası olarak değerlendiriliyor

İlgili okumalar

1 yorum

 
GN⁺ 2026-03-22
Hacker News yorumları

  • Destek isteyen herkesin beceriksiz bir kullanıcı olduğunu varsaymak tehlikelidir
    Böyle davranırsanız yetkin müşteriler daha saygılı rakiplere gider ve sonunda elinizde gerçekten çözülmesi zor sorunları olan müşteriler kalır; bu da destek maliyetini en üst düzeye çıkarır

    • Bu durum bir tür kendi kendini gerçekleştiren kehanet gibi. Telekom sektöründe de benzer şeyler oluyor. Fiziksel mağazası olmayan, yalnızca çevrimiçi çalışan girişimler maliyet kısmak için müşteri desteğini en aza indiriyor
    • Yeniden yapılanma yüzünden moral düştüğünde de benzer bir şey oluyor. Sonunda yetkin çalışanlar ayrılıyor ve geriye olmayanlar kalıyor
    • Bugünlerde destek ekipleri tüm müşterilere 5 yaşındaki çocuk gibi davranacak şekilde eğitiliyormuş gibi geliyor. “Çerezleri temizlemeyi deneyin” cevabından, kullanıcının söylediklerini görmezden gelip önce yapay bir empati sergileyen mekanik yanıtlara kadar insanı deli ediyor. Sonunda geriye sadece LLM üretimi gibi duran çocukça cevaplar kalıyor
    • Piyasanın kendi kendine denge kuracağı fikri neredeyse bir efsane. HP başlamış olsa bile rakipler “biz de böyle yapabiliriz” deyip peşinden gider. Sonunda her yer kötüleşir ve müşterinin gidecek yeri kalmaz
    • Aslında HP yetkin müşteri kitlesini çok uzun zaman önce zaten kaybetti

  • Lisede HP müşteri destek merkezinde çalışmıştım; aşırı yavaş çalışan ağaç sisteminin yerine doğrudan HTML/JS tabanlı bir araç yapmıştım ve böylece anında yanıt alınabiliyordu
    Ama ortalama görüşme süresi (AHT) kısaldığı için birilerinin performansını kötü gösterdiği gerekçesiyle kovuldum. O zamanlar bekleme süresi bütün gün 25 dakikanın üzerindeydi

    • Ben de RadioShack'te benzer bir şey yaşamıştım. Günde birkaç saat kazandıran bir stok yönetimi otomasyon betiği yazdım, ama merkez bunu hemen durdurdu
    • “AHT”nin ne olduğu sorulmuştu; çağrı merkezlerinde bu Average Handle Time anlamına geliyor
    • “Anında yanıt” sistemi varsa AHT'nin düşmesi gerekir, neden sorun oldu diye soruluyor. Sonuçta öncelik verimlilik değil, metrik yönetimiymiş
    • Bunu birçok şirkette gördüm. Özel sektörün verimliliğine güvenmek zor geliyor; sonunda iş yine dağıtım meselesine dayanıyor

  • Eski HP gerçekten muhteşem bir şirketti. Bilimsel cihazlardan hesap makinelerine, ilk masaüstü bilgisayarlara kadar yeniliğin simgesiydi
    Şimdi ise daha çok “herkesin nefret ettiği yazıcı markası” olarak biliniyor

    • HP'nin düşüşü sarsıcı. Benim yaşıtlarım HP'nin ihtişam dönemini neredeyse hiç bilmiyor. 1990'larda IBM ve AT&T geriledikten sonra bile HP hâlâ güçlüydü; itibarını bu kadar hızlı kaybeden şirket çok azdır
    • Aslında bugünkü HP tamamen başka bir şirket. Sadece adı aynı; insanları ve kültürü tümüyle değişmiş, kurumsal dünyadaki bir Theseus'un Gemisi gibi
    • HP başlangıçta PostScript'i isteksizce benimsedi. Kendi dili olan PCL'de ısrar etti ama kalitesi daha düşüktü
    • Yine de bugünlerde HP dizüstüleri uygun fiyatlı, yükseltilebilir modeller arasında fena değil. Dell zayıflamışken ve Chromebook'lar cazibesini yitirmişken kötü sayılmaz
    • 90'lardaki HP LaserJet 4'ü Canon üretiyordu, şimdi öyle değildir herhalde

  • Suçu sadece Dell'e yüklememek lazım. ABD'deki şirketlerin çoğu müşteri desteğini maliyet israfı olarak görüyor
    UPS, Bank of America, United gibi yerler de aynı. Sorun yaşamadan önce fark etmeyebilirsiniz ama bir kez başınıza gelince cehenneme dönüyor
    İstisna olarak Amazon, iade odaklı modeli sayesinde biraz daha iyi; bazı aracı kurumların desteği de iyi olabiliyor

    • Havayolları sık uçan müşterilere oldukça iyi hizmet verebiliyor. United ya da Delta'yı sık kullanırsanız daha deneyimli çalışanlara bağlanıyorsunuz
    • Ama diğer ülkeler de kusursuz değil. RyanAir, Evri ya da China Southern'ı ararsanız ne kadar bekleyeceğiniz belli olmaz

  • HP içinde de birilerinin bu politikayı önerip onaylamış olması gerekir diye düşünüyorum. Şaşırtıcı bir durum

    • Bazıları bunu “çağrı merkezi işini daha az cehennem gibi yapalım” niyetiyle önermiş olabilir, ama sonunda bu yine personel azaltımına dönüştü ve çalışan yükü değişmedi
    • Muhtemelen kısa vadeli destek maliyeti düşürme optimizasyonuydu. Ama gerçekte sadece müşteri memnuniyetini düşürdü
    • Bazıları HP'nin denemesini doğru buluyor. GitHub issue'larında olduğu gibi insanların sorunlarını kendilerinin çözmesini beklediler
    • Ama çoğu kişi HP'nin müşterilerin vazgeçmesini sağlamaya çalıştığını düşünüyor. Kısa vadeli kâr uğruna uzun vadeli güveni kaybettiler
    • Bazı ülkelerde bekleme süresine vergi benzeri ücretler bindirildiği için, bununla biraz maliyet geri kazanmayı da hedeflemiş olabilirler

  • 15 yıldır Android kullanıyorum ama son deneyim yüzünden iPhone'a geçmek istiyorum
    Samsung koruma planıyla cihazı tamire vermeye çalıştım; mağaza altı aydır kapalıydı ve diğer mağazalarda da en az bir gün gerekiyordu
    Buna karşılık Apple'da Genius Bar'da bir saat içinde onarım mümkün. Dizüstü bilgisayarda da Apple ve Intel hızlı ve verimliydi
    Sonunda zamanımın değerinin donanımdan yapacağım tasarruftan daha büyük olduğunu fark ettim

    • Yaş aldıkça zaman optimizasyonu en önemli şey oluyor. Hayatın tadını çıkaracak zaman daha değerli hale geliyor

  • Lisede HP, Cisco, Microsoft gibi şirketlerle çalışan bir VAR'da görev yapmıştım
    O zamanlar ayrı bir uzman destek hattı vardı; İngilizceyi akıcı konuşan çalışanlar hızlı yanıt veriyor ve senaryo okumadan sorun çözüyorlardı. Tüketici tarafında buna benzeyen tek şey belki Amazon'du

    • Elbette bu tür destek pahalıya mal oluyor. Çağrı merkezi çalışanlarının çoğu sadece 1 saat eğitim alıp işe başlatılıyor
    • Ama şirket açısından böyle bir premium destek çok daha verimli. Sorun çözme hızı, çalışan morali ve üretkenlik hep iyileşiyor

  • HP artık tüketici karşıtı bir şirketin simge örneklerinden biri

    • İnanması güç ama bir zamanlar dünyanın en iyi bilimsel cihazlarını üreten şirketlerden biriydi
    • Kazanabilecek durumdayken bile sürekli kendi yenilgisini hazırlayan hareketler yapıyor

  • ABD şirketleri giderek müşteriden nefret eden bir yapıya dönüşüyor. Ücret ekliyorlar, ürün kalitesini düşürüyorlar, desteği azaltıyorlar
    Rekabet işlemeyince büyük şirketler küçükleri satın alıyor ve piyasa daha da kötüleşiyor

    • HP yeterince rekabet olmasına rağmen bunu yapıyor. Sonuçta bu kendini sabote eden bir davranış

  • HP çalışanlarının da zorunlu bekleme süresi politikasından çok rahatsız olduğu söyleniyor. Müşteriler 15 dakika bekleyip öfkelerini kusunca çalışanlar bunun nedenini gizlemek zorunda kalıyordu

    • Çağrı merkezi deneyimime göre uzun süre bekleyen müşteri çok daha zor yönetilir. Şikâyetini boşaltması yüzünden çözüm süresi iki katına çıkıyor
    • Ben de HP'yi ararken zaten sinirli oluyorum. 15 dakika bekletilince patlamaya hazır hale geliyorum. Kendini kontrol etmeye çalışsan da bir sınır var; çalışan açısından da gün boyu böyle müşterilerle uğraşmak ciddi bir zihinsel yıpranma yaratıyor