- Büyük SaaS şirketlerinin müşteri sorgularını azaltmak için geliştirdiği ‘fuck off contact page’ yaklaşımını bir hizmet şirketi taklit ettiğinde sorun çıkar
- Bu sayfalar, gerçek bir insanla teması minimuma indirecek şekilde tasarlanır ve kullanıcıyı başvuru yapmaktan vazgeçirmeye zorlayan bir yapıya sahiptir
- Oysa hizmet şirketlerinde müşteriyle güven inşası ve lead elde etme kritik olduğundan bu yaklaşım iş hedefleriyle doğrudan çatışır
- “Fiziksel ziyaret”, “Satış ekibine ulaşın” gibi sadece bu tür seçeneklerin eklendiği bir düzenek, aslında kullanıcıyı uzaklaştıran bir mekanizmadır; insana doğrudan bağ kuran bileşenler sayfanın en altında gizlenir
- Bir müşteri, ünlü bir siteyi benzer şekilde taklit etmemi isterken asıl hedef olan lead toplama ve kullanıcı desteğiyle uyuşmayan bir tasarımı zorladı; terk etmeyi tetikleyen kalıplar sayfada birebir yansıtıldı
- Proje tamamlandı ancak uzmanlık ilkeleriyle müşteri beklentisi arasındaki uyuşmazlık, süreç eğitiminin eksikliği ve indirimli ücretin doğurduğu ilişki dengesizliği sorunun temel nedeni oldu
‘Fuck off contact page’ kavramı
- ‘Fuck off contact page’ bir şirketin müşteriyle doğrudan teması azaltmak için yarattığı bir iletişim sayfası biçimidir
- Büyük ölçüde milyonlarca ila milyarlarca dolar gelir bandındaki SaaS şirketlerinde görülür
- Müşteri destek maliyetini düşürmek için gerçek destek kanallarını oturum açtıktan sonra gizler veya bunların yerine sınırlı bir bilet sistemi koyar
- Bu sayfalar, kurumsal müşterilere sadece özel temsilci veya telefon desteği sunar; genel müşterileri ise bilgi bankasıyla kendi kendilerine çözüm bulmaya iter
- Sonuç olarak şirket açısından görüşme sayısının düşmesi başarı sayılır, ancak kullanıcı açısından “iletişime geçmeyin” mesajı alma deneyimi yaşanır
Örnek: Hizmet şirketinde yanlış taklit
- Yazarın üstlendiği bir hizmet odaklı tasarım ajansı web sitesi yeniden tasarım projesinde bu sorun yaşandı
- Orijinal iletişim sayfası basit bir formdu, ancak müşteri büyük bir SaaS sitesinin estetik öğelerini taklit etmek istedi
- Sonuçta “Satış ekibine ulaşıp konuşun” düğmesi yalnızca sayfanın altına kondu ve gerçek bir insana ulaşmak son derece zorlaştı
- Bu, müşteri dostu olması gereken bir hizmet şirketinin hedefiyle çelişir
- SaaS şirketleri başvuruları azaltmak isterken, hizmet şirketleri yardım sağlamak ve lead toplamak zorundadır
- Kullanıcılar “Satış ekibine ulaşıp konuşun” düğmesini gördüğünde genelde hemen ayrılır veya sorunu kendi başlarına çözmeye çalışır
Projenin ilerleyişi ve sınırlamaları
- Tasarım ekibi müşteriyi ikna edemedi
- Proje kapsamındaki diğer değişiklik taleplerini engelleme çabası nedeniyle öncelikler kaydı
- Sorun bilinse de süreç aynı şekilde sürdürüldü; takvim ve bütçe tutuldu ama dahili olarak kalite memnuniyetsizliği kaldı
- Teslimattan sonra müşteri memnun oldu ama tasarımcı, sektördeki “duman ve aynalar” yanılsamasına katkıda bulunduğu için öz eleştiri yaşadı
- Sonucun, adını rahatça koyabileceği düzeyde olmaması yönünde bir hayal kırıklığı oluştu
‘Fuck off contact page’ tuzağından kaçınma
- Sorunun başlangıcı proje başlamadan önceki ilişki kurulumundan kaynaklanır
- Arkadaşça bir ricayla indirimli ücret teklif edilmesi, müşterinin tasarımcıyı uzman değil basit bir uygulayıcı olarak görmesine yol açtı
- Tasarım süreci eğitiminin yetersiz olması da bir nedendi
- Pek çok müşteri ve bazı tasarımcılar keşif ve wireframe aşamalarını basit bir prosedür olarak algılıyor
- Ancak neyin ve nedenini anlama süreci asıl odaktı; markadan önce bilgi mimarisi ve akış tasarımı gelir
- İndirimli fiyat, güvenden çok sömürülenme riskini işaret eder; bu da işbirliğinin tamamında güvensizlik doğurur
- Yapıcı itirazların saygı gördüğü bir ilişkinin kurulması hâlâ bitmemiş bir görev olarak duruyor
Henüz yorum yok.