Lanet olsun, ‘fuck off contact page’
(nicchan.me)- Büyük SaaS şirketlerinin müşteri sorgularını azaltmak için geliştirdiği ‘fuck off contact page’ yaklaşımını bir hizmet şirketi taklit ettiğinde sorun çıkar
- Bu sayfalar, gerçek bir insanla teması minimuma indirecek şekilde tasarlanır ve kullanıcıyı başvuru yapmaktan vazgeçirmeye zorlayan bir yapıya sahiptir
- Oysa hizmet şirketlerinde müşteriyle güven inşası ve lead elde etme kritik olduğundan bu yaklaşım iş hedefleriyle doğrudan çatışır
- “Fiziksel ziyaret”, “Satış ekibine ulaşın” gibi sadece bu tür seçeneklerin eklendiği bir düzenek, aslında kullanıcıyı uzaklaştıran bir mekanizmadır; insana doğrudan bağ kuran bileşenler sayfanın en altında gizlenir
- Bir müşteri, ünlü bir siteyi benzer şekilde taklit etmemi isterken asıl hedef olan lead toplama ve kullanıcı desteğiyle uyuşmayan bir tasarımı zorladı; terk etmeyi tetikleyen kalıplar sayfada birebir yansıtıldı
- Proje tamamlandı ancak uzmanlık ilkeleriyle müşteri beklentisi arasındaki uyuşmazlık, süreç eğitiminin eksikliği ve indirimli ücretin doğurduğu ilişki dengesizliği sorunun temel nedeni oldu
‘Fuck off contact page’ kavramı
- ‘Fuck off contact page’ bir şirketin müşteriyle doğrudan teması azaltmak için yarattığı bir iletişim sayfası biçimidir
- Büyük ölçüde milyonlarca ila milyarlarca dolar gelir bandındaki SaaS şirketlerinde görülür
- Müşteri destek maliyetini düşürmek için gerçek destek kanallarını oturum açtıktan sonra gizler veya bunların yerine sınırlı bir bilet sistemi koyar
- Bu sayfalar, kurumsal müşterilere sadece özel temsilci veya telefon desteği sunar; genel müşterileri ise bilgi bankasıyla kendi kendilerine çözüm bulmaya iter
- Sonuç olarak şirket açısından görüşme sayısının düşmesi başarı sayılır, ancak kullanıcı açısından “iletişime geçmeyin” mesajı alma deneyimi yaşanır
Örnek: Hizmet şirketinde yanlış taklit
- Yazarın üstlendiği bir hizmet odaklı tasarım ajansı web sitesi yeniden tasarım projesinde bu sorun yaşandı
- Orijinal iletişim sayfası basit bir formdu, ancak müşteri büyük bir SaaS sitesinin estetik öğelerini taklit etmek istedi
- Sonuçta “Satış ekibine ulaşıp konuşun” düğmesi yalnızca sayfanın altına kondu ve gerçek bir insana ulaşmak son derece zorlaştı
- Bu, müşteri dostu olması gereken bir hizmet şirketinin hedefiyle çelişir
- SaaS şirketleri başvuruları azaltmak isterken, hizmet şirketleri yardım sağlamak ve lead toplamak zorundadır
- Kullanıcılar “Satış ekibine ulaşıp konuşun” düğmesini gördüğünde genelde hemen ayrılır veya sorunu kendi başlarına çözmeye çalışır
Projenin ilerleyişi ve sınırlamaları
- Tasarım ekibi müşteriyi ikna edemedi
- Proje kapsamındaki diğer değişiklik taleplerini engelleme çabası nedeniyle öncelikler kaydı
- Sorun bilinse de süreç aynı şekilde sürdürüldü; takvim ve bütçe tutuldu ama dahili olarak kalite memnuniyetsizliği kaldı
- Teslimattan sonra müşteri memnun oldu ama tasarımcı, sektördeki “duman ve aynalar” yanılsamasına katkıda bulunduğu için öz eleştiri yaşadı
- Sonucun, adını rahatça koyabileceği düzeyde olmaması yönünde bir hayal kırıklığı oluştu
‘Fuck off contact page’ tuzağından kaçınma
- Sorunun başlangıcı proje başlamadan önceki ilişki kurulumundan kaynaklanır
- Arkadaşça bir ricayla indirimli ücret teklif edilmesi, müşterinin tasarımcıyı uzman değil basit bir uygulayıcı olarak görmesine yol açtı
- Tasarım süreci eğitiminin yetersiz olması da bir nedendi
- Pek çok müşteri ve bazı tasarımcılar keşif ve wireframe aşamalarını basit bir prosedür olarak algılıyor
- Ancak neyin ve nedenini anlama süreci asıl odaktı; markadan önce bilgi mimarisi ve akış tasarımı gelir
- İndirimli fiyat, güvenden çok sömürülenme riskini işaret eder; bu da işbirliğinin tamamında güvensizlik doğurur
- Yapıcı itirazların saygı gördüğü bir ilişkinin kurulması hâlâ bitmemiş bir görev olarak duruyor
1 yorum
Hacker News görüşü
Eskiden küçük bir ajansta çalışırken, müşterilerin 30'dan fazla alan içeren iletişim formları istediğini hatırlıyorum.
Çoğu zorunluydu ve kullanıcı onların varsaydığı amaca uymuyorsa gerçekten acı vericiydi.
Oysa aslında gereken tek şey isim, e-posta ve bir metin giriş alanıydı; buna rağmen birçok müşteri karmaşık formlarda ısrar ediyordu.
Bu formlar sonuçta sadece e-postaya dönüştürülüp şirket sahibine iletiliyordu, ortada bir veritabanı da yoktu.
Hâlâ GitHub'daki aşırıya kaçan issue şablonlarını her gördüğümde o günleri hatırlıyorum — sadece belgedeki bozuk bir bağlantıyı bildirmek istiyorsunuz ama OS sürümü, build bilgisi, hatta CLA imzası bile istendiği için vazgeçiyorsunuz.
Artık sadece yardımcı olmak isteyen bir komşu değil, bir şey talep eden biri gibi muamele görüyorsunuz.
Referans: The Pez Dispenser, Here Comes Everybody
Örneğin spor takımı ürün mağazalarına odaklanan bir tasarım ajansıysa, “Takımınız hangi branşta?” gibi sorularla uygun olmayan müşterileri kendilerinin elenmesini sağlayabilir.
Elbette bazı potansiyel müşterileri kaybedebilirsiniz ama sonuçta daha yüksek kaliteli lead'ler elde edersiniz.
“Enterprise tarzı” iletişim sayfaları lead sayısını azaltan doğrudan bir etken oluyor.
Zaten lead kıtlığı yaşanıyorsa bu yaklaşım gelir kaybına yol açar.
Bence bu gerçeği verilerle birlikte bütçeden sorumlu kişiye dürüstçe anlatmak daha iyi olur.
Ben iyi müşteri desteği veren şirketlerde daha uzun süre kalma eğilimindeyim. Ürün biraz zayıf olsa bile geri bildirimi içtenlikle dikkate alan şirket güven veriyor.
Bu sitenin tasarımı gerçekten etkileyiciydi.
“Eski web”i geri getirecekseniz, işte böyle bir özgünlük göstermelisiniz.
İletişim yöntemlerini gizleyen şirketler gerçekten güven vermiyor.
Spam'den kaçınma nedenini anlıyorum ama müşteri hizmetinin kendisini gizlemek korkakça geliyor.
Müşteriler sadece basit bir şikâyet değil, gerçek maddi zarar da yaşamış olabilir.
Destek pahalı bir iştir ve işletmenin ölçeğine göre ayarlanması kaçınılmazdır.
Büyük şirketlerin içinde de bu ticket açma sürecinin karmaşıklaştırılması sürüyor.
Basit bir talep göndermek bile acı verici bir yolculuğa dönüştü ve telefonu bile sesli chatbot'lar kesiyor.
İş verimliliği adına yapıldığı söyleniyor ama gerçekten anormal bir yöntem.
Bu alanda çalışan biri olarak bakınca, bazı ürünlerde oturum açtıktan sonra bile yalnızca belirli yetkilere sahip geliştiriciler destek talebi oluşturabiliyor.
Hetzner de böyleydi ve bu politika fazlasıyla rahatsız ediciydi.
Upcloud kart bilgisi olmadan da destek veriyordu ve bu gerçekten etkileyiciydi.
Artık benim için fiyat yerine doğrudan konuşulabilen bir destek kanalı daha önemli hâle geldi.
Umarım Hetzner bu kısmı iyileştirir. Hizmetlerini seviyorum.
Sorunun bir başka biçimi de yalnızca giriş yapmış müşterilerin iletişime geçebildiği sayfalar.
Hetzner ve Contabo böyleydi; OVH ise en azından temel soruların sorulabildiği bir Discord sunucusu işletiyordu.
Anonimliğe önem verdiğim için kart bilgisi isteyen sistemler beni rahatsız etti.
Bazı şirketlerin bu tür sistemleri kötü niyetle değil, sadece bilgisizlikten kurduğunu düşünüyorum.
Umarım bu sorunları işaret eden yazı farkındalığın artmasına yardımcı olur.
Ama bunun yan etkisi olarak sahte hesap kurtarma talepleri de artıyor.
Sonuçta bu tür kısıtlamalar çoğu zaman kötü niyetten çok kendini savunma amaçlı önlemler oluyor.
Bana bu iletişim formlarının kırılganlığı ayrıca komik geliyor.
Statik bir sitede etkileşimin mümkün olduğu tek yer burası ama çoğu zaman 500 hatası veriyor ya da e-posta kayboluyor.
Bunu yapılandıran kişi de çoğu kez çoktan şirketten ayrılmış oluyor.
Bu web sitesi, tarayıcının Reader modunu bile bozan bir örnek.
Yazının tamamı biraz naif geldi.
Bir müşteri sadece tek bir tasarım toplantısıyla müşteri desteğine büyük ölçekli yatırım yapmaz.
Bir web geliştiricisinin bu tür iş kararlarını bu kadar sahiplenmesini anlamak da zor.
Büyük olasılıkla spam yüzünden daha karmaşık formlara geçmiştir.
İşlevi azaltma önerisi aşırı. “get in touch” gibi nötr bir ifade kullanmak daha uygun olur.