- EU 261/2004 düzenlemesi kapsamında uçuş gecikmesi tazminatı talep edildi, ancak Air France bunu hava trafik kontrolüne (ATC) bağlayarak iki kez reddetti; bu da gerçek bir uyuşmazlık çözüm rehberine dönüştü
- Lizbon’dan Paris’e giden AF1225 seferi yaklaşık 1 saatten fazla gecikmeli kalkınca Paris aktarması kaçırıldı ve nihai varış noktası Miami’ye ulaşım yaklaşık 8 saat gecikti
- Air France müşteri hizmetleri masası tazminatla ilgili bilgi vermeyi reddetti ve çevrimiçi portal üzerinden yapılan başvuru da ATC gecikmesi gerekçesiyle iki kez geri çevrildi
- Kalkış ülkesi Portekiz’in sivil havacılık otoritesi ANAC’a itiraz edilmesi sonucunda, Air France’ın red kararı 5 gün içinde bozuldu ve sonunda 658 dolar tazminat alındı
- Bu olay, havayollarının haklı tazminat taleplerini uydurma gerekçelerle reddetme pratiğine karşı yolcuların kanıt toplama ve sivil havacılık otoritesine taşıma yoluyla haklarını kendilerinin koruyabileceğini gösteriyor
EU 261/2004 düzenlemesine genel bakış
- AB kalkışlı/varışlı veya AB havayolu tarafından işletilen uçuşlarda gecikme, iptal ya da uçağa kabul edilmeme yaşanırsa, EU 261/2004 kapsamında yolcuya parasal tazminat yükümlülüğü doğar
- Brezilya, Kanada, Birleşik Krallık gibi ülkelerde de benzer yolcu koruma yasaları bulunur
- Havayolu haklı bir talebi reddetse bile otomatik bir denetim sistemi olmadığından, yolcu bizzat takip etmezse tazminat almak zordur
Havayollarının tazminattan kaçınma stratejileri
- Havayolları gelirlerini korumak için yolcuya yanlış kalkış/varış bilgisi verebilir ya da ATC gecikmesini bahane ederek tazminatı reddedebilir
- "Hava trafik kontrolü gecikmesi" ikna edici bir mazeret gibi görünür, ancak hukuken ispat yükü havayolundadır
- AB dışındaki bazı havayolları, EU 261/2004 taleplerini baştan tamamen görmezden de gelebilir
Olayın gelişimi
-
Kalkış gecikmesi
- Lizbon (LIS) - Paris (CDG) AF1225 uçuşuna binildi; planlanan kalkış saati 09:40’tı
- Paris’ten gelen uçak (F-GTAY, AF1224) Lizbon’a yaklaşık 10 dakika gecikmeyle 09:00’da ulaştı; yolcu indirme, temizlik ve bagaj işlemleri için sadece 40 dakika kaldı
- Kalkış saati "gelen uçağın gecikmesi" nedeniyle 09:56 olarak değiştirildi, ancak uçak kapıdan gerçekte 10:48’de ayrıldı
- FlightAware’da uçak hâlâ kapıdayken çoktan kalkmış gibi görünmesi şeklinde bir hata da yaşandı
-
Kaçan aktarma ve yeniden rezervasyon
- Paris’e 13:55’te iniş yapıldı, yaklaşık 14:20’de uçaktan çıkıldı ve yetersiz aktarma süresi nedeniyle Miami bağlantı uçuşuna binilemedi
- Air France müşteri hizmetleri tarafından AF686 (Atlanta) ve DL1399 (Miami) uçuşlarına yeniden rezervasyon yapıldı
- Yeni tahmini varış saati 00:53 (+1 gün) oldu; bu da ilk plana göre yaklaşık 6 saat gecikme anlamına geliyor ve EU 261/2004 Madde 6(1)(c) ile Madde 7(1)(c) kapsamına giriyor
- Sonraki uçuşlar da ayrıca gecikince Miami’ye nihai varış 02:15’te (+1 gün) gerçekleşti; toplam gecikme yaklaşık 8 saate çıktı
Müşteri hizmetlerinin yaklaşımı
- Paris CDG’deki Air France müşteri hizmetlerine tazminat hakkı sorulduğunda, yalnızca "o yasa hakkında bilgimiz yok, telefon edin" yanıtı verildi
- Bu durum, EU 261/2004’ün aslî metnindeki 251. gerekçenin 20. fıkrasındaki yolcu hakları konusunda bilgilendirme yükümlülüğünün ihlali anlamına gelebilir
- İlgili hüküm: "Uçağa kabul edilmeme, iptal veya uzun gecikme durumunda, yolcuların haklarını etkili biçimde kullanabilmesi için yeterli bilgi sağlanmalıdır"
- Bunun yerine, CDG’de kullanmak için açıkça yetersiz olan 11 avroluk yemek kuponu verildi
Tazminat başvurusu ve ret
- Air France’ın çevrimiçi portalı üzerinden 30 dakika içinde tazminat başvurusu yapıldı
- Form basitti; yalnızca biniş kartı fotoğrafı, uçuş bilgileri, banka bilgileri ve kısa bir açıklama gerekiyordu
- 10 gün sonra Air France’tan ret bildirimi geldi
- İlk ret e-postasında, İsrail çıkışlı bir uçuşa ilişkin içerik yer alması gibi açık bir hata vardı
- Ek açıklama isteyen bir yanıt gönderildi, ancak Air France ATC ve hava durumu gerekçelerini tekrarlayarak ikinci kez reddetti
Sivil havacılık otoritesine taşıma
- Havayolunun kendi iç soruşturmasına güvenilmemeli; tazminat ödemekle yükümlü olan şirketin kendisini tarafsız biçimde soruşturması beklenmemelidir
- AB’de her ülkede, EU 261/2004’ü uygulayan bir Sivil Havacılık Otoritesi (Civil Aviation Authority) bulunur
- Taşıma prosedürü: Şikâyet formu doldurulup ilgili belgeler kalkış ülkesinin sivil havacılık otoritesine sunulur
- Bu olayda başvuru Portekiz’in ANAC’ına (Portekiz Sivil Havacılık Otoritesi) yapıldı
- Yerel dilde yazmak gerekebilir, ancak ANAC gibi birçok kurumun İngilizce iletişim kanalı vardır
- Yanıt süresi 30 güne kadar uzayabilir
Sonuç
- ANAC’a başvurudan yalnızca 5 gün sonra Air France’ın ret kararı bozuldu (OVERRULED)
- ANAC, Air France’tan açıklama isteyince şirket artık hava durumu ya da ATC gerekçesini öne sürmedi ve itirazsız kabul etti
- Hukuki ispat yükü havayolundaydı; önceki ATC iddiasının gerçek dışı olabileceğine işaret ediyor
- Air France mevcut başvuruyu yeniden açmak yerine yeni bir başvuru kaydı oluşturdu ve sonunda 658 dolar tazminat ödedi
Çıkarılan dersler
- Havayolları yolculardan gerçekleri saklamaktan çekinmediği için özgüven ve ısrarla hareket etmek gerekir
- Tazminat başvurusu sırasında FlightAware kayıtları, biniş kartları, e-postalar gibi kanıtlar mutlaka saklanmalıdır
- Havayolu reddetse bile ilgili ülkenin sivil havacılık otoritesine taşıyarak karar tersine çevrilebilir
1 yorum
Hacker News görüşleri
Air France'ın bagaj gecikmesi yüzünden benzer bir şey yaşadım; bagajı beklerken aldığım temel ihtiyaçların tamamını geri alabilmek için kalem kalem fişleri 30 gün içinde göndermem gerekiyordu
Ama web sitesi ek dosya kabul etmiyordu ve görsel yapıştırınca sürekli HTTP 500 hatası veriyordu
Sonunda ek olmadan başvuru yapıp sitenin bozuk olduğunu yazdım; ayrıca sayfayı, tarayıcı ağ hatalarını ve zaman damgalarını da kaydettim
Süre dolduktan sonra Air France fiş olmadığını söyleyip sadece 100 avro ödemeyi teklif etti; müşteri hizmetleriyle uzun süre boğuştuktan sonra fişleri sonunda e-postayla gönderip tamamını aldım
Prensip olarak peşini bırakamazdım; sonuna kadar diretmem sayesinde oldu ve Air France gerçekten berbat
O noktada karşı tarafın da yorulacağını sanmıştım ama muhtemelen onlar da benim için aynısını düşünüyordu
Neredeyse her seyahatte bir şeyler ters gidiyor; fişleri toplayıp mektup gönderince de genelde ilk biletin büyük kısmını karşılayacak kadar onay veriyorlar
En kötü ihtimalle bile birkaç aylık tuvalet malzemesi ve ilaç masrafını Air France ödemiş oluyor
Bunun gerçek bir terimi olabilir ama büyük şirketlerin müşteri hizmetlerinin neredeyse tamamı bu moda geçmiş gibi
Amerikalıyım; o zamanki kız arkadaşım, şimdiki eşimle Avrupa'yı gezerken mekanik sorunlar yüzünden uçuşumuz iki kez iptal edildi. Biri TAP, diğeri United'dı ve ikisi de Lisbon'da planlanmamış birer geceye yol açtı
Havaalanı hizmet masasındaki görevliler iner inmez yasal haklarımızı anlattı; ikimiz de avukat olduğumuz için hemen talepte bulunduk
İki kişi ve iki iptal için toplamda yaklaşık 2.400 dolar aldık; biletlerden daha fazlasını geri almış olduk, açıkçası fena bir anlaşma değildi
Ama otel berbattı. Sözde 4 yıldızlıydı ama yağlı ışık anahtarlarını ve odadaki böcekleri görünce tahtakurusu eve taşırım diye korkup havaalanına geri dönüp orada uyudum
Böyle bir durumda da parasal tazminat almam gerekir miydi bilmiyorum. Ek bilet masrafı olmadan beni eve ulaştırdıkları için ayrıca uğraşmadım; sanırım sadece kahvaltı parasını ödedim
Yakın zamanda Air France'ta Flex bilet değiştirirken sorun yaşadım. Flex, tarih değişikliği ücreti olmayan ve sadece ücret farkını ödediğiniz bir bilet türü
Yeni uçuş için fark 13 avro görünüyordu; ödemeye geçince web sitesi “teknik hata” deyip müşteri hizmetlerini aramamı söyledi
Temsilci sorunu düzelttiğini ve toplamın 69 avro olduğunu söyledi ama ben sitede 13 avro gördüğümü söyledim
Görüşme sırasında siteden tekrar 13 avro ödemeyi denedim ve başarılı oldu
Bu yüzden Air France'ın çevrimiçi değişikliği bilerek engellediğini, temsilcinin bir şeylerle oynayıp ödemenin geçmesini sağladığını ve birilerinin 56 avroluk farkı cebe indirmeye çalıştığını düşündüm
Üçü de yanlış olabilir ve tamamen tesadüf de olabilir ama havayolları o kadar çok kirli iş çeviriyor ki bu yoruma kolayca inanıyorum
Sonra bu yıl aralıkta Flex ücretimi tekrar değiştirmeyi denediğimde sürekli “bu kalkış, varış ve tarih kombinasyonu için kullanılabilir uçuş yok” uyarısı çıktı
XHR yanıtına bakınca bu kez ekranda gizlenmiş olsa da aslında
unexpected error occurredveAviatoErrordöndüğünü gördümTemsilcinin 56 avroluk farkı kendine almaya çalışmış olmasıysa neredeyse imkânsız. Müşteri parasını temsilci cebine atabiliyorsa, bunu hayal etmek bile saçma olur
Eğer bir sorun varsa, muhtemelen Air France tarafındaki sistem temsilciye doğru bilgiyi düzgün gösteremiyordur
Sitenin çalışmadığı için aradığımı söyleyince, o zaman teknik desteği aramalıydınız dediler
Küfredip kapattım ve sonunda çevrimiçi rezervasyon yapmanın bir yolunu bulduğumu sanıyorum. Havayollarının müşteriyi yolmak için inebileceği çürümenin derinliği sonsuz
Yakın zamanda tek bir rezervasyonda bazı uçuşlar için koltuk bir kez seçilince sonrasında koltuk seçimini tamamen kilitleyen bir hata vardı ve düzeltmek için müşteri hizmetlerini aramak gerekiyordu
Neyse ki platinum hattını kullanabiliyordum; böylece nazik, yetkin ve gerçekten işlem yapma yetkisi olan biriyle konuşabildim
Tüm müşteri hizmetleri görüşmeleri böyle olmalı ama belli ki bunu fazla pahalı buluyorlar
Özellikle de sonuçta şirkete fayda sağladığı için
Birçok müşteri teknolojiye hâkim değil, telefon açmıyor, ücreti ödeyip geçiyor ya da Air France ve diğer havayolları süreci zorlaştırdığı için geri ödeme peşine düşmekten vazgeçiyor
Bu tür sorunları düzeltmemek, belli bir noktadan sonra kötü niyet sayılmalı mı diye merak ediyorum
AviatoErrorha, kahrolası Erlich'i hatırlattıYazı, Air France'ın sonunda tazminatı kabul ettiği için başta yolcuya yalan söylediği sonucuna varıyor; ancak talebi ödemek, reddetmeyi sürdürüp belge sunma ve savunma masraflarına katlanmaktan daha ucuz olduğuna karar vermiş olmaları daha olası görünüyor
Bu, hukuki uzlaşmalarda sürekli olur ve fiilen sorumluluğu kabul ettikleri anlamına gelmez
United'ın resmi uygulamasında nedenin kabin ekibi eksikliğinden ekip dinlenmesi ve hava durumuna doğru değiştirildiğini gösteren ekran görüntüleri ve kayıtlar var
Gecikme yüzünden binlerce dolar zarar ettim, dava açtım ve bilgileri sanki kendi sorumlulukları değilmiş gibi göstermek için değiştirdiklerini kanıtlayıp kazandım
Yazılım taşeronlarının ödemelerini de süründürürlerdi
Çalıştığım şirkette bir de dijital reklam ajansı bölümü vardı; ödeme yapmazlarsa Google ve Facebook reklam kampanyalarını durduracağımızı defalarca söylemek zorunda kaldık
Gerçekten bir kez durdurunca yaklaşık 10 dakika sonra ödeme yaptıklarına dair e-posta geldi
Öyle değilse en başta hiç araştırma yapmamışlar demektir
Avukat değilim, sadece anekdot seviyesinde ama önceki içtihatların lehime olması sayesinde müzakerecilerin beklediğinden daha büyük bir uzlaşma aldığım oldu
Tersine, karşı tarafın gerçekten haklı olduklarına inandığı durumlarda bunun tam tersine gittiğini de gördüm
Uzlaşma hukuken çoğunlukla nötrdür ama toplumsal olarak da masumiyeti kanıtlamaz
British Airways'de de benzer bir şey oldu. Uçuş son anda iptal edildi, ertesi güne yeniden rezerve edildi ve direkt uçuş, daha zahmetli bir aktarmalı uçuşla değiştirildi; son varış noktasına 24 saatten fazla gecikmeyle ulaştım
Tazminat formunu gönderdiğimde önce işletici taşıyıcının kendileri değil, codeshare olduğu yalanını söylediler
O mesele çözülünce bu kez London'dan San Francisco'ya giden bir yolculuk olmasına rağmen geciken güzergâhın 1.500 km'den kısa olduğunu söyleyip olması gerekenin yarısından az bir tazminat teklif ettiler
Sonunda tam tutarı aldım ama aylarca yazışmak zorunda kaldım
Havayolları çok kolay doğrulanabilecek şeyler hakkında bile yazılı olarak yalan söylüyor. Tutar ise bazı müşteriler tazminat alamamayı ya da düşük tazminatı kabul ediyor; en kötü ihtimalde de zaten ödemeleri gereken parayı ödemiş oluyorlar, yani kayıpları yok
Duruşmadan bir hafta önce avukat arayıp uzlaşalım dedi, ben de uzlaşacak bir şey yok dedim; avukat da kabul etti
Yine de bir saat konuştuk ve o sürenin kesinlikle müvekkili AF'ye fatura edildiğini düşünüyorum
İki gün sonra tam tutarı aldım ve o günden beri AF uçuşu rezerve etmiyorum
Sadece bir form doldurdum ve 3 ay sonra para geldi
Deneyim duruma göre değişiyor ve büyük ölçüde havayolunun sorumluluğunun ne kadar açık olduğuna bağlı gibi görünüyor
Sonuçta 200 sterlin kâr ettim ama havaalanında 24 saat geçirmenin buna değdiğini söyleyemem
Hizmetin kötüleşmesinin müşterilere nasıl gerçek zarar verdiğini görmek istiyorsanız, Newark ya da O'Hare'e fırtına geldiğinde Twitter'a bakın
Binlerce kişi kuyruklarda sıkışıp kalırken havayolu müşteri hizmetlerine sadece bir iki kişi koyuyor; çocuklar ağlıyor, ebeveynler çaresiz, aile buluşmaları ve düğünler mahvoluyor, iş seyahati toplantıları iptal oluyor
ABD'de yolcular için tüketici korumasının ne kadar zayıf olduğu gerçekten utanç verici
AF/KLM'de 1 saatten kısa aktarma tam bir kumar. Yarım gün içinde bir yere varmanız yeterli değil de varış noktasına zamanında gitmeniz gerekiyorsa kaçınmak lazım
Covid öncesindeki birkaç yıl boyunca AF/KLM, Moscow SVO'dan Paris CDG'ye akşam uçuşlarını AMS'te 30 dakika ila 1,5 saatlik aktarmalarla satıyordu ve pratikte neredeyse hiç başarılı olmuyordu
Sonuç olarak ertesi sabahki uçuşa kadar havaalanı otelinde kalıyordunuz
Gecikmeyi bekliyorsanız kötü bir anlaşma değildi ve otelin verdiği oldukça iyi katlanır tarağı hâlâ taşıyorum
Ama bunun nasıl mantıklı bir iş kararı olabildiğini anlamıyorum
Ama AF, özellikle de CDG, tam bir keşmekeş
En azından Schiphol'de servis bekleyip öylece dikilmek yerine gitmeniz gereken yere koşabiliyorsunuz
Havayolu şirketi talepleri hileli şekilde reddediyorsa, iki ya da üç kat tazminat ödemek zorunda kalmalı. Aksi takdirde, müşteriler yeterince mücadele edip zorla ödeme yaptırana kadar tüm talepleri reddetmelerini engelleyecek hiçbir şey yok
Görünüşe göre birçok havayolu şirketi de tam olarak bunu yapıyor
Bu dengesizliği düzeltmek için cezanın son derece ağır olması gerekir
Bir başka yol da, hukuken yolcunun talepte bulunmasını beklemek yerine havayolunun ödemeyi doğrudan yapmakla yükümlü kılınmasıdır
Tüm uçuşların ve zamanında operasyon durumlarının düzenleyici kuruma öz bildirimle sunulması ve bu kurumun dürüstlüğü denetlemesiyle birleştirilebilir
Mevcut sistem hiç olmamasından iyidir ama açıkçası yetersizdir
Karşı taraf sürücüsünün sigorta şirketinin ödenecek tutar üzerinde anlaşıp sonra sessizce ortadan kaybolduğu durumlar gibi vakalara da uygulanmalı
Haksız ret para kazandırıyorsa şirketler bunu yapacaktır. Sistemi, doğru davranış ekonomik olarak da mantıklı olacak şekilde tasarlamak gerekir
İyi niyetle uzlaşma girişiminde bulunulmazsa üç kat tazminat almanızı sağlayabilir
Havayoluna karşı talepleriniz sürekli reddediliyor ve bundan bıktıysanız, en iyi tavsiye flightright.com kullanmak olabilir. İlgili kişi değilim
Benim talebim de reddedildi, flightright denediğinde de ilk başta reddedildi
Sonunda mahkemeye gitti ve komisyon kesildikten sonra bile bilet ücretinden daha fazla para aldım
Benim yaptığım tek şey birkaç belge imzalamak ve beklemekti
Tuhaf bir olaydı. 3 aktarmalı yolculuğun ilk ayağını iptal edip beni aynı gün, bir gün daha erken kalkan bir uçuşa yeniden rezerve ettiler; ben de yapmakta olduğum her şeyi bırakıp havaalanına koşmak zorunda kaldım
Kalan uçuşların hepsi zamanındaydı ve teknik olarak varış noktasına vaktinde ulaşmış oldum
Neyse ki bu konu daha önce bir AB mahkemesinde ele alınmıştı ve daha erken kalkışa zorlanmanın da tazminat kapsamına girdiğine hükmedilmişti
KLM reddedince, hukuken karmaşık göründüğü için böyle bir hizmet kullandım ve yaklaşık bir ay sonra komisyon kesilmiş tazminatı aldım
Anladığım kadarıyla bunların arkasında bir avukat grubu var ve hemen yasal işlem tehdidinde bulunuyorlar
Havayolu açısından daha ucuz olduğu için, bu tür şirketlerin gönderdiği taleplerin çoğunu otomatik onaylasalar şaşırmam
Yine de komisyon %20-30 gibi epey yüksek, bu yüzden önce normal prosedürle talepte bulunurdum
Bu cevap yüzünden o şirkete ya da tavsiyeye güvenmekte tereddüt ediyorum
Dürüst cevap, “Bunu kendiniz de yapabilirsiniz ama biz X% komisyon karşılığında yardımcı oluruz” olurdu
Sanırım aldığım tazminatın üçte birini aldılar ama talep sürecini, reddi aşmayı ve avukatların birbirine mektup gönderdiği aşamaya kadar ilerlemeyi üstlendikleri için oldukça adil görünüyordu
Tek başıma olsaydım muhtemelen hiçbir şey alamadan vazgeçerdim
UK 261 talebinde sorun yaşıyorsanız, kalkış ülkesine göre etkisi değişken olan ulusal kuruma şikâyet dışında, konuyu CEDR'ye taşımak süreci gerçekten ilerletebilir
Sadece CEDR'ye başvurmak bile çoğu zaman havayolunun ödeme yapmasına yetiyor ve haklı bir talepse nispeten makul bir sürede ödeme emri alınabiliyor
Havayollarına göre EU/UK 261 bilgisi için FlyerTalk.com forumunda çok sayıda bilgi var; daha fazla araştırma gerektiğinde faydalı oluyor