NYTimes'ın çaresizliği
(rozumem.xyz)- NYTimes aboneliği, ücret duvarının arkasındaki makaleleri okumak için aylık $2.00’dan başladı, ancak ödeme sonrası abonelikten çıkılamayan onboarding e-postaları yüzünden olumsuz bir deneyime dönüştü
- 5 gün içinde 5 adet onboarding pazarlama e-postası geldi ve alt bilgide, 14 günlük tek seferlik onboarding mesajlarının yeni abonelikle ilgili zorunlu bilgiler olduğu, bu nedenle pazarlama e-postası tercih ayarlarından bağımsız olarak gönderildiği yazıyordu
- Abonelikten çıkma bağlantısı olmasaydı ya da hiç e-posta gönderilmeseydi otomatik yenilemenin açık olup olmadığını kontrol etmeyebilirdim; ancak gerçekte bu durum, abonelikte otomatik yenilemenin kapalı olduğunu doğrulamama vesile oldu
- CAN-SPAM iyi uygulamalarını izlememe tercihi, birkaç gösterim ve tıklama uğruna yapılmış gibi göründü; medya ve gazetecilik sitelerinin yaşadığı zorluklara rağmen NYTimes’ın bu taktikte ne kadar sıra dışı olduğu sorusunu doğurdu
- E-postayı temel büyüme kanalı olarak kullanan işletmelerde bile unsubscribe bağlantısı, Gmail’in tek tıkla abonelikten çıkma özelliği ve hesap kapatma akışına giden bağlantı; gönderici itibarına, liste temizliğine ve müşterinin kontrol hissine katkı sağlayan büyüme araçları olarak görülür
Abonelikten sonra ortaya çıkan sürtünme
- Ücret duvarının arkasındaki bir makaleyi okumak için hızlı bir alternatif bulamayınca NYTimes’a aylık $2.00 karşılığında abone oldum
- Sorun, ödeme sonrasında 5 gün boyunca 5 adet onboarding pazarlama e-postası almam ve bunların hiçbirinden çıkamamam oldu
- E-posta alt bilgisinde, “14-day period” boyunca gelen “one-time series of onboarding messages”ın yeni abonelikle ilgili zorunlu bilgiler olduğu ve The Times ile ilişkiye dair mesajlar sayıldığı için, NYTimes pazarlama e-postalarına onay verilip verilmediğinden bağımsız olarak gönderildiği yazıyordu
- Bu ifade bende güçsüzlük hissi ve rahatsızlık yarattı, NYTimes’ı çaresiz gösterdi ve abonelikte otomatik yenilemeyi kapatıp kapatmadığımı kontrol etmeme neden oldu
- Basit bir unsubscribe bağlantısı olsaydı ya da hiç e-posta gönderilmeseydi otomatik yenilemeyi kontrol etmeyebilirdim
Abonelikten çıkma büyümeyi engellemek değil, güveni yönetmektir
- Alt bilgideki ifade, gönderenin durumu kurnazca yönettiğini bildiği halde CAN-SPAM iyi uygulamalarını izlememeyi seçtiği izlenimini verdi
- Amaç birkaç ek gösterim ve tıklama almak gibi görünüyordu; son yıllarda medya ve gazetecilik sitelerinin büyük darbe aldığı düşünüldüğünde, NYTimes’ın bu taktikte ne kadar benzersiz olduğu sorusunu da açık bıraktı
- E-postayı temel büyüme kanalı olarak kullanan kendi işimde, tüm pazarlama e-postalarının altında bir unsubscribe bağlantısı bulunduruyor ve Gmail kullanıcılarının üstteki tek tıkla unsubscribe düğmesini görmesini sağlıyorum
- Ayrıca hesabını kalıcı olarak kapatmak isteyen alıcıların offboarding akışını başlatabileceği bir bağlantı da sunuyor, bunu bazı işlemsel e-postalara da ekliyorum
- Bu tür mekanizmalar büyümeye aykırı görülmüyor; aksine e-posta gönderici itibarını yüksek tutan, listeleri temizleyen, müşteriye kontrol hissi veren ve ilişkiyi sonlandıran müşterilerin olumsuz konuşma ihtimalini azaltan büyüme araçları sayılıyor
1 yorum
Hacker News görüşleri
NYTimes aboneliğinin yırtıcı olduğunu düşünüyorum
Uzun hayatım boyunca iki kez abone oldum ve ikisinden de ciddi biçimde pişman oldum
Basit bir web formuyla anında abone olabilmenizi sağlayıp, iptal içinse kısıtlı mesai saatlerinde arayıp biriyle konuşmanızı zorunlu kılan yerler zararlıdır
Yeni yasa nedeniyle bu uygulamayı bıraktıklarını duydum ama bunu kendi değerleri yüzünden yaptıklarını düşünmüyorum
Herkesin bu satış uygulamaları yüzünden NYTimes aboneliğini hemen iptal etmesini isterim. Etik dışı şirketlerle iş yapılmamalı
Eşimle paylaşıyorum ve yazıları düzenli olarak okuyorum
Abone olmadan önce “JavaScript kapatma” yöntemiyle okuyan biriydim, başka sitelerde de hâlâ bunu yapıyorum
Deezer ve Garmin GPS dışında streaming ya da başka aboneliklerim yok
Bloomberg’e de abone olmak isterdim ama yalnızca Matt Levine için maliyeti haklı çıkarmak zor
Tamamlayıcı olarak Apnews, Reuters, Al Jazeera ve Seattle yerel gazetesi The Stranger’ı da her zaman okuyorum
NYT’nin pazarlama sorunları uğruna sonuna kadar savaşacağım bir mesele değil
Dezavantajı, abonelik “ödünç alma” süresinin yalnızca 3 gün olması; yani her 3 günde bir yenilemek gerekiyor, ama bu da iki tıklamayla bitiyor
San Francisco Halk Kütüphanesi’nde https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt üzerinden mümkün
3 ay önce iptal ettiğimde beni tutmaya çalışan ekranlarda üç dört kez tıklamam yetmişti
Üstelik Kaliforniya’da da yaşamıyorum
Hangi şirketin etik olduğunu bilmek başlı başına çok zor ve bugünlerde gerçekten etik şirket olmadığına inanmak giderek daha kolaylaşıyor
Örneğin sürdürülebilir moda markası Everlane gidip SHEIN’e satıldı
Bu yalnızca NYTimes’a özgü bir sorun değil
Temel düzeyde ilişki kurduğum neredeyse her şirketten bir sürü istenmeyen mesaj alıyorum
Bir mağaza ya da siteyle her etkileşimimde bir tür tanıtım listesine ekleniyorum ve hemen çıksam bile eklendiğim listenin dört listeden sadece biri olduğunu fark ediyorum
Sonra 6 ay sonra etkileşimi artırmak için yine garip yeni bir e-posta geliyor
Özellikle sinir bozucu olan Bank of America; her türlü tanıtım materyalini gönderip en altta “mevcut ilişkinizin bir parçası olarak bu hizmet e-postasını alıyorsunuz” diye yazıyor
Gerçekten önemli banka e-postalarını da engellemeden bunu durdurmak mümkün değil
Experian da hesap güncellemesi sağlıyormuş gibi yapıp hizmetlerini pazarlayarak aynı şeyi yaptı
Çaresiz görünüyor ama belli ki bu hacim saldırısı işe yarıyor
Banka tanıtım e-postalarına böyle yasadışı olması gereken kaçış ifadeleri eklenmesi de ilginç
Avustralya’daki bankalardan da aynı şeyi aldığım için yasanın gerçekten ne kadar gevşek olduğunu merak etmiştim
Mail Chimp gibi toplu gönderim çözümleri kullanılsa kullanıcıların bunu yapmasına izin vermezdi
Toplu e-postalarda abonelikten çıkma bağlantısı olmalı ve tanıtım içerikleri birdenbire “işlemsel e-posta” gibi gösterilmemeli
Bir bankadan mindfulness dersi almak istemiyorum
Açık ve aktif onay olmadan pazarlama çöplüğü göndermek yasa ihlalidir ve en azından şikâyet edebilirsiniz. Ben de gerçekten bunu yapıyorum
Hâlâ mükemmel değil ama geçmiş ticari ilişkilerden gelen spam son birkaç yılda ciddi biçimde azaldı
Diğer spam türleri ise hâlâ ortalığı kaplıyor; göndereni engelleseniz bile yeni yollar bulup içeri sokuyorlar
Özel bir domain kullanıyorsanız her rastgele dize için yeni bir maskeli e-posta oluşturabilirsiniz
Telefon ve SMS için de yalnızca rehberinizdeki kişilere izin verip geri kalan her şeyi engelleyebilirsiniz
Bank of America size her türlü promosyonu yolluyorsa, sadece spam’den kaçınmak için değil başka pek çok nedenle de başka bir banka kullanmak daha iyidir
NYTimes’taki gerçekten sinir bozucu kullanıcı deneyimi anti-pattern’i, web’de makale okurken çıkan “Uygulamada okumaya devam et — daha iyi” modali
Bunu kalıcı olarak kapatmanın bir yolu yok gibi görünüyor
GreaseMonkey benzeri bir şey kullanıp otomatik kapatılmasını sağlayabilirsiniz ama ben yazıları çoğunlukla telefonda okuduğum için bunu yapmak daha zor
Daha büyük sorun, benim böyle bir şeye ihtiyaç duymamam gerekmesi
Zaten para ödüyorum; hizmeti istediğim şekilde kullanmama izin versinler
iPhone 17’de bile genelde oldukça yavaş ve sık sık takılıyor
Çevrimdışı okuma uygulamanın açık avantajı olmalı ama çevrimdışıyken neyin çalışacağı tamamen tutarsız
Oysa okurların önemli bir kısmı metro yolculuğunda okumaya çalışan New Yorklulardır
Ben uBlock Origin kurdum ve tüm filtre listelerini açık tutarak normalde yakalayamadığı modal ve öğeleri düzenli olarak engelliyorum
Daha fazla kişinin şikâyet etmesi gerekiyor
Ücretli aboneyseniz bunu mutlaka bildirin. Sesimizin gücü var
Bunun kötü olduğunu düşünüyorsanız, 5 yıl önce NYT aboneliğini iptal etmek için telefonda bir insana ulaşmanız gerekiyordu
Çağrı merkezi usulü elde tutma metni her zaman daha ucuz bir ücretle uzatma seçeneği sunuyordu, ama o süreçten geçmek zorunda olmak başlı başına işkenceydi
Hatırladığım kadarıyla eyalet ya da yerel düzeyde yeni bir tüketici yasası bu uygulamaya son verdi
Ben hâlâ NYT’nin giriş ücreti olan aylık 4 dolar, yıllık faturalandırma ile ödüyorum ve 364. günde hesap sayfasına gidip “resmî” ücrete dönmeden önce iptal etmeye çalışıyorum
Ayrılacağınızı söylerseniz sonunda düşük ücreti korumanıza izin veriyorlar
Bu yöntem telekom şirketlerinde ve Adobe’da da işe yarıyor
İptal edilemeyen bildirimler ve duyurular filtrelenebilir ya da spam olarak işaretlenebilir
Buna rağmen yenilendi ve bana hediye eden kişi Yeni Zelanda’dan kendi cebinden defalarca arayıp uzun uzun konuşmak zorunda kaldı
O zaman da iptal süreci acı vericiydi, görünüşe göre hiçbir şey değişmemiş
Bu yüzden Apple’ın Hide My Email özelliğini seviyorum
Sürekli kullanıyorum ve her zaman bir kapatma düğmesi var
Arayüzü aşırı pürüzsüz değil ama kusursuz çalışıyor
Ayrıca Hide My Email kullanılmamış bir abonelikten en ufak spamvari e-posta gelirse anında “spam olarak işaretle” yapıyorum
Makalede söylendiği gibi iptal düğmesi yoksa doğrudan spam muamelesi görmeli
Apple Store’dan az önce Brother uygulamasını kurdum
Hemen kapatılamayan 4 açılır pencereyle karşılaştım ve ancak tamamen sahte olan “sonra yaparım” düğmesine basarak ilerleyebildim
Üstelik benim belirli yazıcımda besleme taraması desteği de yoktu
Bunu birden çok makineye tekrar tekrar kurmak zorunda olan bir sistem yöneticisini düşünün
App Store puanının neden 1,7 olduğunu merak ediyorsanız daha fazla bakmanıza gerek yok
Refleks olarak kaçınıyorum
Mac’te yazıcı ve tarayıcı desteği oldukça iyi yerleşik geliyor; baştan bir uygulamaya gerçekten ihtiyaç var mıydı diye merak ediyorum
Donanım şirketlerinin herkese kendi donanımlarını izlemek, yapılandırmak ve süslemek için uygulama kurdurmaya çalışması sinir bozucu
Ama gerçekte çoğu zaman zaten çalışıyor. Bir yazıcı ya da farenin bu kadar şeye ihtiyaç duymaması gerekir
En azından Mac’te durum böyle; Windows’ta üretici uygulaması bazen işe yarar ama çoğunlukla şart değildir. GPU bunun istisnası olabilir
Birkaç ay önce düşük fiyatlı abonelik teklifine kaydoldum
O zamandan beri neredeyse her iki makaleden birinde aile çapında erişime yükseltmem için dev bir pop-up reklam çıkıyor
Benzer e-postalar da iki günde bir geliyor
Her iki makalede bir yükseltme diye darlıyorlarsa gerçekten çaresiz olmalılar
Sinir bozacak kadar bitmek bilmeyen pop-up’lar sayesinde asla yükseltme yapmayacağım ve deneme ücreti bitince aboneliği de iptal edeceğim
Çünkü buna benzer veri odaklı kararlarla sonuçlanan çok fazla toplantıya girdim
Sizin deneyiminizle makalenin yazarının deneyimi müşteri açısından düşmanca bir ilişki ve hayal kırıklığı olarak ortaya çıkıyor
Ama gerçekte analiz ekibi muhtemelen abone tutma oranlarına bakıp örüntüler aramıştır
Örneğin 5 temel özelliğin 3’ünü kullanan aboneler çok daha az iptal ediyordur ya da aboneliği ailesiyle paylaşanların, aile de değer elde ettiğinden ya da fiyat/değer tartışmasına girmek istemediğinden, daha az iptal ettiği varsayılıyordur
Times gibi tamamen dijital bir ürünün muazzam miktarda kullanıcı verisi vardır ve elde tutmaya giden temel göstergeleri tespit etmişlerdir
Bu yüzden doğal olarak olabildiğince çok hesabı yüksek elde tutma bölgesine iterek metrikleri oyunlaştırmaya çalışıyorlar
Sizinle makale yazarının yaşadığı davranışlar, kuruluşun aşırı veri merkezli hâle gelip müşteri deneyimini gözden kaçırmasının sonucu
Bir gün elde tutma metriklerini parçalayıp şirketi daha başarılı kılmanın yollarını arayan bir toplantıya girerseniz bunu hatırlamanız gerekir
O kadar sinir bozucuydu ki üç ürünü de düzenli kullanmama rağmen hepsini iptal ettim
Tuhaf bir durum. Her etkileşimi bir satış baskısına çevirene kadar mutlu bir müşteriydim
Resmen devre mülk satın alıyormuşum gibi hissettiriyor
Aboneydim ama uygulamada reklam olduğu için bıraktım
Web sayfasından daha yavaş olan uygulamaya katlanabilirdim ama ücretli abonelere makalenin içinde reklam göstermek bardağı taşırdı, hemen iptal ettim
Sadece abonelik ücretiyle gazetenin tüm üretim maliyetinin karşılandığı durumlar nadirdir
Dergiler söz konusu olduğunda, belirli demografik grupları hedefleyen reklamlar yayımlamak derginin temel amacı bile sayılabilir
Yazılar daha çok size dergiyi satın aldırmak için vardır
Her zaman reklam vardı; basılı mecrada sadece daha az rahatsız ediciydi
Başta pahalı ama reklamsız bir hizmet olarak pazarlanmıştı, fakat NYT ben reklamsızlık varsayımıyla 50 dolar ödemiş olmama rağmen hemen reklam koydu
NYTimes’ta ve genel olarak büyük medya kuruluşlarında kendini hak sahibi gören bir kibir var gibi görünüyor
Sanki okura sahip olmayı hak ettiklerini düşünüyorlar
Car and Driver dergisinde de benzer yırtıcı davranışlar gördüm
Aboneliği hiç yenilememiş olmama rağmen “gecikmiş” diye işaretlenmiş bir fatura gönderdiler ve onlara borçluymuşum gibi tekrar tekrar rahatsız ettiler
Bu dolandırıcılıkvari bir davranış, bu yüzden bir daha hiçbir basılı yayın ya da medya aboneliği almayacağım
AT&T fiber internette de benzer bir şey yaşadım
Bunu “işlemsel e-posta” diye gönderiyorlardı ama gövdenin son 3/4’ü cep telefonu hizmeti gibi şeyleri öven pazarlama metniydi
FCC’ye (consumercomplaints.fcc.gov) şikâyet verince “AT&T Başkanlık Ofisi”nden çok hızlı şekilde bana ulaştılar, beni dahili satış yasağı listesine eklediler ve e-postalar büyük ölçüde kesildi
Hatta FCC’ye vakanın çözüldüğüne dair bir mektup bile yazmaları gerekti
CAN-SPAM’deki bu “açık” yalnızca NYT’ye özgü değil, birçok sektöre yayılıyor gibi görünüyor