Evrak Seli: Bir Bürokratı Akşam Yemeğinden Önce Nasıl ‘Boğdular’

• ABD Sosyal Güvenlik Kurumu’nun engellilik yeniden değerlendirme süreci, görme engelli bir kişiden tekrar tekrar engelliliğini kanıtlamasını isteyerek insanlık dışı idarenin çelişkisini ortaya koyuyor
• Doğuştan ya da ömür boyu görme engelli olan anlatıcı, e-posta ile gönderimin reddedildiği ve yalnızca posta veya faksın kabul edildiği mantıksız kurallarla karşı karşıya kalıyor
• Bunun üzerine 512 sayfalık tıbbi kayıt PDF’ini internet faksı üzerinden sonsuz yeniden gönderimle yollayan, “kötücül uyum” tarzı bir dijital intikam planını uyguluyor
• Faks durmayınca görevli “yeterli” diyerek süreci sonlandırıyor; idari sistem evrak yığınına teslim oluyor
• Olay, engelli bireylerin maruz kaldığı idari yükü ve teknoloji yoluyla direnişin mizahi ters yüz edilişini simgeliyor

---

Bürokratı evrakla ‘boğma’ hikâyesi

• ABD Sosyal Güvenlik Kurumu’nun “Sürekli Engellilik İncelemesi (Continuing Disability Review)”, engelli bireylerin hâlâ engelli durumda olup olmadığını periyodik olarak kanıtlamasını gerektiren bir sistem
  • Görme engelli olan anlatıcı bunu tıbben saçma ve aşağılayıcı olarak nitelendiriyor
  • Devletten “Hâlâ engelli misin?” sorusunu almanın öfkesini dile getiriyor
• Anlatıcı kısa süre önce bu inceleme evrakını yeniden alıyor ve ömür boyu görme engelli olmasına rağmen yeni tıbbi kanıt sunmasının istendiğini görüyor
  • Görevli, e-posta ile gönderimi reddedip yalnızca posta veya faksın kabul edildiğini bildiriyor
  • Anlatıcı bunu mantıksız idari prosedürlerin sembolü olarak görüyor
• Bunun üzerine anlatıcı, dijital bir “kötücül uyum (malicious compliance)” eylemine girişiyor
  • İnternet faks hizmeti kullanarak 512 sayfalık tek bir PDF gönderiyor
  • İçerikte çocukluğundan itibaren tüm tıbbi kayıtları, ameliyat kayıtları ve tedavi notları yer alıyor
  • Faks yeniden deneme sayısını sonsuza ayarlayarak ofisteki faks makinesinin durmamasını sağlıyor
• Faks sürekli çıktıkça görevli “makine durmuyor” diyerek pes ediyor
  • “Yeterli, dosyayı güncelleyeceğim” diyerek inceleme sürecini kapatıyor
  • Anlatıcı, kurabiye yerken evrak yığınları arasında çöken bürokrasinin simgesel sahnesini hayal ediyor
• Bu olay, engelli bireylerin yaşadığı idari yükü ve insanlık dışı prosedürlerin çelişkisini hicvediyor
  • Anlatıcı, “Varlığımızı kanıtlamamızı istediler, biz de tüm varlığımızı gönderdik” diyor
  • Hikâye, dijital teknoloji aracılığıyla direniş ve özsaygının mizahi bir intikamına dönüşerek sona eriyor

Yazar hakkında

• Robert Kingett, görme engelli ve gey bir yazar; engelli başkarakterlerin mutlu sonlara ulaştığı kurgu eserler ile gerçek hayattaki eğitici deneyimleri içeren kurgu dışı çalışmalar kaleme alıyor
  • Eserleri ve destek bilgileri kişisel web sitesinde bulunabiliyor
  • RSS akışı, e-posta aboneliği ve street team katılımı gibi yollarla çalışmalarını takip etmek mümkün

[GN⁺]

Hacker News yorumları

• Yazıyı okuyunca, devlet çalışanı olan bireyi suçluyormuş gibi bir ton hissediliyor
  Elbette yaklaşımı ya da konuşma tarzı değerlendirilebilir, ama e-postayı alamaması o çalışanın yetkisi dışındaki bir durum

  • Bir kamu çalışanı olarak söyleyebilirim ki, bazen gerçekten çalışanın kişisel tavrı sorun olabiliyor
    Bazı orta kademe yöneticiler başkalarına yardım etmeyi angarya görüyor ve bu tekrarlandıkça bir tür kötücüllüğe dönüşüyor
    Güvenlik görevlilerinin yetkilerini kötüye kullanıp sadece kendi işlerini kolaylaştırdığı pek çok örnek gördüm
  • HN'de 10k+ karması olan bir kullanıcı olarak, yazarın gerçekten görme engelli olduğundan eminim
    İlgili topluluklarda geçmiş etkinliği var ve aldatmaya dair bir iz yok. Benim P(real) > 0.99 değerim bu yönde
  • Bireysel çalışanı suçlayabileceğiniz kısım muhtemelen tavrı ya da konuşma biçimidir
    Yazarın hissettiği şey, sistemin insanlık dışılığından çok çalışanın kişiliksiz muamelesi olmuş olabilir
  • “Kurallar böyle, yapacak bir şey yok” sözü sık duyulur ama bu mantık tehlikelidir
    Eğer kural masum insanlara zarar vermeyi gerektiriyorsa, bu ahlaken meşrulaştırılamaz
  • İnsanların eyleme geçme iradesi (agency) olmadığına inanamam
    Amirine bu kuralın ne kadar saçma olduğunu söylemelisin. “Benim yapabileceğim bir şey yok” deniyorsa, bir üst amire söylenmeli
    Ben de bu tavır yüzünden Chase bankasından ayrıldım. En sonunda “Bugün tüm sorunlarınız çözüldü mü?” diye sormaları komikti

• Bir kadın memurun bir günü tasvir ediliyor. Maddi sıkıntılar, aile sorunları ve çaresizlik içinde uyanıp işe gidiyor
  Bütün gün küfür ve şikâyet dinliyor ama kurallar gereği hiçbir şekilde yardımcı olamıyor
  O sırada engelli evraklarıyla ilgili bir telefon geliyor — “Belgeleri PDF olarak gönderdim” diyen birinin sesi

  • Tamamen empati kuruyorum. Yazar, bu kadının da kendi yaratmadığı Kafkaesk sistemin kurbanı olduğunu fark etmiyor gibi
    Öfkenizi yanlış kişiye yöneltmeyin; yetkisi olan kişiye itiraz edin
  • Ben de müşteri desteğinde çalışırken benzer şeyler yaşadım
    Kuralları çiğnemenin cezalandırıldığı bir ortamda nazik olmak bile aleyhinize işleyebiliyor
    Bu yüzden giderek işbirliğine kapalı bir zihniyete sürükleniyorsunuz. Sonuçta sorun, sistem tasarımının başarısızlığıdır
    Kalıcı engellilik ile geçici engelliliği ayıran bir sürece ihtiyaç var
    Hatta ilgili bakanlıktaki bakana faks çekmek daha etkili olurdu
  • Yazar, kuralın yarattığı zararı geri iade etmiş oldu ama sonuçta bu bir sıfır toplamlı oyuna dönüştü
    Çalışanın bir miktar takdir yetkisi olduğu anlaşıldığına göre tamamen çaresiz de değildi
    Ama başkalarına acı çektirerek kimse kazanç sağlamaz
  • Partnerim belediye başkanlığı ofisinde çalışıyor ve vatandaşlardan gelen aşırı uçtaki mektupları her gün incelemek zorunda
    Bunların arasında gerçekten yardıma ihtiyacı olanlar da var
    Devletin içinde de böyle umutsuz koşullarda içtenlikle yardım etmeye çalışan insanlar var
  • Saldırmanız gereken şey sistemdir; en alt düzey çalışanı hedef almamalısınız
    Yasalar ve kurallar değiştirilebilir. Ben de bir HOA'nın PDF yüklemeye izin vermesini sağlamıştım
    Daha az eğlencelidir ama gerçek değişim böyle olur

• HIPAA kuralları gereği kişisel tıbbi bilgilerin e-posta ile gönderilmesi yasaktır
  Bu hasta koruması için alınmış bir önlem olsa da, görme engelli olma durumu gizli bir bilgi olmadığı için biraz aşırı da sayılabilir
  Günümüzde fakslar da dijital olarak saklandığından, internet faks hizmeti bunun yerine rahatlıkla kullanılabilir

  • E-posta ile faksın güvenlik riskinin gerçekte ne kadar farklı olduğu sorgulanabilir
    Sonuçta biri fotoğrafını çekerse bilgi yine aynı şekilde sızabilir
  • Şirketimizdeki fakslar da otomatik olarak PDF'ye dönüştürülüyor. Fiilen e-postadan daha iyi değil
  • HIPAA yalnızca sağlık kuruluşlarına uygulandığı için, Social Security Administration için geçerli olmayabilir
  • Sorun kuralın kendisi değil, insani takdir yetkisinin yokluğu
    Hukuk uygulamasında da mekanik uygulamadan çok muhakemenin önemli olduğu eski bir derstir
  • Banka çağrı merkezlerinde de benzer deneyimler yaşadım
    Hesap bilgisini doğrudan okumak aslında güvenlik açısından daha emniyetli olabilirken, prosedür buna izin vermiyor

• Son bölüm biraz gerçek dışı geliyor
  Gerçekte iş yükü o kadar fazladır ki, 500 sayfalık bir faks gelse muhtemelen görmezden gelinirdi

  • Bu tipik bir “ve herkes alkışladı” hikâyesi
    Alt kademe çalışan sadece kuralları uygulayan kişidir
    Yazarın yapması gereken şey basitçe bir online faks hizmeti kullanmaktı
  • Faks hattını çekip çıkarırsanız, o gün kimse yardım alamaz. Hatta iş daha da kolaylaşır
  • Günümüzde yazıcı performansı oldukça iyi; 500 sayfa öyle büyük bir mesele değil
    Sorun tonerden çok drum değişimi olur
    Brother resmi belgesi bkz.
  • Gerçekte çoğu yerde dijital faks kullanılıyor
    Kamu görevlileri kuralları çiğnerse yasal olarak cezalandırılabilir
    “Karen”ın neredeyse hiç yetkisi yok; bütün gün bu tür aramaları yanıtlayan biri sadece

• “Hâlâ engeliniz var mı?” sorusunun felsefi olarak aşağılayıcı olduğu söylenmiş, ancak
  aslında teknolojik gelişmeler sayesinde tedavi edilebilir hale gelen engeller de olduğundan, periyodik gözden geçirme makuldür

  • Hayat boyu süren engellerin çoğu zaten açıktır, bu yüzden %99'unda bu süreç gereksizdir
    Teknolojik gelişmeler sayesinde tamamen iyileşmiş örnek neredeyse yok
    Veritabanında arama yapılıp sadece gerekli durumlar incelenebilir
  • Prosedürün kendisi makul ama elektronik başvuru sistemi getirilmeli
  • Haksız ödeme alımını önlemek için periyodik doğrulama gerekir
    Ancak yalnızca posta ve faksı kabul etmek çağın gerisinde kalmıştır

• Yazının genelinde kötücül bir nüans hissediliyor. Başkasına eziyet ederek mutlu olunmaz

  • Engelli bir insanın öfkesini anlıyorum. Böyle durumların ne kadar yıpratıcı olduğunu biliyorum
  • Ama yazının tonu “ben daha zekiyim” diyen bir kibir gibi geliyor
    Pek çok engel geçici olduğundan düzenli yeniden doğrulama makuldür
    “Karen” sadece kuralları izleyen biri olmasına rağmen sanki kişisel intikam hedefi haline getiriliyor
    Bu tür davranış kimseye yardım etmez, hatta başkalarının yardımlarını bile geciktirebilir

• Bir arkadaşım, görmesini kaybettikten sonra bile sigorta için görme testi yaptırmak zorunda kaldığını anlatmıştı

  • “Gözleri yok ama görme testi yaptırması gerekiyor” sözü, gerçek hayattaki çelişkiyi çok iyi gösteriyor
  • Bu tür durumlar, regulatory capture'ın tipik bir sonucu

• Birleşik Krallık'ta da aynı şey yaşanıyor
  Genetik bir hastalık olmasına rağmen “Hâlâ o hastalığınız var mı?” diye soran telefonlar geliyor
  Görevlilerin de bu scripti izlemek zorunda olması üzücü

• Ben de görme engelliyim ama burada yapılan şey sistemle savaşmak değil,
  düpedüz çağrı merkezi çalışanından hınç çıkarmak

  • Gereksiz belge gönderildiğinde inceleme daha da gecikebilir
    Büyük kurumlar genellikle belgeleri dijitalleştirir, bu yüzden 500 sayfa bile hızla gözden geçirilebilir
  • Yine de böyle sistemlerden geçmiş biri için,
    küçük bir intikamın bile iç rahatlatıcı gelmesini anlayabiliyorum

• Yazar şanslıymış. Çünkü görevli çalışan kötü niyetli değilmiş

  • Eğer o çalışan telefon numarasını spam engeline alsaydı, yardımlar kesilebilirdi