SaaS 2.0 - Software-as-a-Service'ten Specialist-and-a-Spreadsheet'e

• Salesforce gibi geleneksel SaaS ürünleri, sonuçta birden fazla liste yönetimi ile yerleşik iş yapma bilgisi (Playbook) birleşiminden oluşur
• SaaS, çoğu kullanıcıya aynı anda hem pratik araçları (listeler, notlar, görev yönetimi vb.) hem de uzman bakış açısını (çalışma biçimi, kurallar, çerçeveler vb.) sunar
• Ancak mevcut SaaS, ortalama bir ekip için genel kurallara göre tasarlandığından, her organizasyonun kendine özgü ihtiyaçlarını veya ayrıntılı istisnalarını karşılamakta zorlanır
• Geleceğin SaaS'ı, kullanıcı adına işleri yürüten yapay zeka tabanlı uzman ajanların, özelleştirilmiş iş akışları ve liste yönetimi sunduğu bir 'uzman+spreadsheet' biçimine evrilecek
• Yeni SaaS 2.0 döneminde, kullanıcıların karmaşık UI'lerle doğrudan uğraşmadığı; yapay zeka uzmanlarının listeleri ve işleri uçtan uca yönettiği deneyim odaklı hizmetler baskın hale gelecek

---

Salesforce'un özü: listeler ve playbook'lar

• Salesforce'un amiral gemisi ürünü (müşteri ilişkileri yönetimi aracı) sonuçta birden fazla listeden oluşur
  • müşteri listesi, potansiyel müşteri listesi, ürün listesi, iletişim kayıtları vb.
  • listelerin veritabanı rolü ile bunları okuyan ve düzenleyen UI'ın birleştiği bir yapı
• Aslında listenin kendisi bir spreadsheet ile de uygulanabilir, ancak büyük ölçekli ve karmaşık listelerin güvenilir biçimde yönetimi için SaaS daha etkilidir
• Salesforce, yıllık 37,9 milyar dolarlık değer sunan; karmaşık liste yönetimi ve güvenilirliğin yoğunlaşmış hâlidir

SaaS'ın bir başka yönü: iş yapma bilgisinin (Playbook) gömülü olması

• Yalnızca liste sunmakla kalmaz, aynı zamanda gerçek satış işleri için gereken karmaşık süreçleri ve iş birliği kurallarını da birlikte sunar
  • örnek: potansiyel müşteri bulma, tanıştırma, toplantı, takip aksiyonları, materyal hazırlığı gibi satış sürecinin tamamı
  • sektör standardı çerçeveleri (BANT, CHAMP, FAINT, NEAT, SPICED, SPIN vb.) ürünün varsayılanlarına işler
• Salesforce, bir anlaşma için 'opportunity' oluşturulmasını, bunun hesapla ilişkilendirilmesini, aşamalar arasında ilerletilmesini ve belirli alanların (sözleşme tutarı vb.) mutlaka doldurulmasını ister
• Bu listeler basit listeler değil, 'iş böyle yapılmalı' diyen kuralların ve prosedürlerin yapısal olarak gömülü olduğu görüş sahibi listelerdir
• Birçok SaaS, bu şekilde uzman bilgisini UI'a, özelliklere ve varsayılan ayarlara işleyerek kullanıcıya iş yapma yönü verir

SaaS'ın yapısal sınırları

• Salesforce gibi SaaS ürünleri 'ortalama ekip' için yapılmış ürünlerdir
  • gerçek satış sahasında ayrıntılı bağlam, istisnalar ve ara aşamalar çoktur; ancak sistemde yalnızca basitleştirilmiş aşamalar (ör. Prospecting→Qualification) ve alanlar kaydedilir
  • her ekip aynı yöntemle (MEDDIC, MEDPICC vb.) çalışmadığı hâlde SaaS, standartlaştırılmış kuralları ve varsayılanları dayatır
  • istisnalar veya özel durumlar, alanları dolanma ya da biçimsel veri girişiyle yönetilir; ancak gerçek bağlam sisteme yansımaz
• Kullanıcının Salesforce'u kendi ekibine tam uyarlayabilmesi için danışman tutma gibi ek maliyet ve çaba gerekir
  • özelleştirme için danışman pazarı büyümüş, yalnızca Salesforce özelleştirme pazarı bile yıllık 18 milyar dolar ölçeğine ulaşmıştır

Alternatif: özelleştirilmiş SaaS ve yapay zeka uzmanları

• Daha iyi bir yöntem, tamamen size özel bir Salesforce'u doğrudan kurmak olabilir; ancak bunun maliyeti ve kaynak gereksinimi gerçekte yüksektir
• Ya da Salesforce'un satış uzmanını doğrudan işe alıp liste yönetimini ona bırakırsanız, sistemin kalıplarına takılmadan işin kendisine odaklanabilirsiniz
  • uzman, kendi muhakemesiyle istisnaları ele alabilir ve duruma göre esnek tepki verebilir
  • kullanıcı sadece 'böyle bir durum var' der; uzman da listeleri yönetir ve gereken tavsiyeyi verir
• Gerçekte sonsuz sayıda uzman istihdam etmek mümkün değil; peki yapay zeka sonsuz uzman olarak kopyalanıp bu rolü üstlenirse ne olur?
  • yapay zeka botu satış playbook'unu doğru biçimde izler ve spreadsheet biçimindeki listeleri her gün yönetir
  • toplantı öncesi durum özetinden, her durum için bir uzmanın vereceği kararlar, takip işi tavsiyeleri ve öneriler, istisna yönetimine kadar her şeyi yapay zeka doğrudan üstlenir
  • ürünün özü, veritabanı + iş akışının açık tanımı + uzman prompt'u haline gelir
• 'Salesforce'ta yoksa gerçekten yaşanmış sayılmaz' kaygısında olduğu gibi, kullanıcılar listeyi ve sistemi doğrudan görmek ister
  • ancak e-postada da benzer biçimde, gerçekten önemli kişiler için Gmail ya da Superhuman gibi araçlardan çok uzmanlar (EA) tüm postayı yönetir
  • kullanıcı artık UI'ı ve listeleri doğrudan kurcalamaz; istediği sonucu yapay zeka uzmana söyler ve tüm işlemi ona bırakır
• Gerçekten de e-posta yönetimi, flört, satış vb. alanlarda bu tür uzman ajan temelli hizmetler ortaya çıkıyor

Örnek: flört uygulaması Sitch

• Sitch, geleneksel flört uygulamalarındaki basit 'liste+eşleştirme' yaklaşımından farklı olarak, insan matchmaker'ın uzmanlığını yapay zeka ile yeniden üretir
• Kullanıcı yaklaşık 50 ayrıntılı soruyu yapay zekaya yanıtlar; yapay zeka da bu yanıtlar ve kendi bilgi birikimi temelinde kişiselleştirilmiş eşleştirmeler önerir
• Her iki taraf da kabul ederse yapay zeka bir grup sohbeti oluşturur, ardından geri bildirim alarak daha da hassas kişiselleştirme yapar
• Yapay zeka listeleri ve eşleştirmeyi tamamen yönetir; kullanıcı ise yalnızca sonuca güvenir
• Buradaki temel nokta, 'listeyi uzmanın yönettiği modelin' yapay zeka ile uygulanmış olmasıdır

SaaS 2.0: 'uzman+spreadsheet' çağının yazılımı

• Nihayetinde en ideal yazılım, kullanıcının 'ne istediğini söyleyip geri kalanını sisteme bıraktığı' yapay zeka tabanlı uzman hizmetidir
  • kullanıcı istediğini söyler; yapay zeka da listeleri, işleri, kararları ve istisna yönetimini bütünüyle yürütür
  • karmaşık UI'lere, listeleri sürekli kontrol etmeye veya operasyon altyapısına takılmaya gerek kalmaz
• Bu, yazılımın yalnızca barındırılan özellikler sunması değil; 'uzman+spreadsheet' birleşimiyle kullanıcıya özel işleri vekâleten yürüten bir yapıya dönüşmesidir
• Sonuçta SaaS 2.0, uzmanla spreadsheet'i birleştiren yapay zeka hizmetlerinin tüm işleri ve liste yönetimini üstlendiği bir model olacaktır