- Yakın tarihli bir araştırmada, katılımcıların yaklaşık yarısı üretken yapay zeka araçlarının potansiyelini yüksek değerlendirdi
- Müşteriler, bağımsız üretken yapay zeka özelliklerinden ziyade inceleme özetleri gibi entegre ve pasif özellikleri tercih etme eğilimi gösteriyor
- Online alışveriş müşterileri, üretken yapay zekanın kişiselleştirilmiş deneyimler sunabileceğini anlıyor ve kişisel verilerini paylaşmaya diğer durumlara kıyasla daha olumlu yaklaşıyor
- Üretken yapay zeka, zorlu satın alma yolculukları da dahil olmak üzere müşteri hizmetlerini verimli şekilde sunmaya katkı sağlayabilir
Tasarım ilkeleri ve stratejik çıkarımlar
Tasarım ilkesi 1: Mevcut alışveriş alışkanlıklarını tamamlayan yapay zeka tasarımı
- Mevcut akışı tamamlama: Yapay zeka araçlarını, mevcut yöntemlere ek olarak yeni değer sunacak şekilde tasarlayın.
- Chatbot iyileştirme beklentisi: Mevcut chatbot'lara yönelik düşük memnuniyeti aşmak için konuşma tabanlı yapay zekayla iyileştirme gerekiyor.
- Deneylerin net biçimde tanımlanması: Müşterilerin yeni araçlarla mevcut akışı kolayca ayırt edebilmesi için deneylerin amacı ve sınırları açıkça anlatılmalı.
Tasarım ilkesi 2: Chatbot'un ötesine geçerek yapay zekayı daha derin entegre etmek
- Çeşitli etkileşimlerden yararlanma: Tepkisel, pasif ve proaktif etkileşimleri entegre ederek alışveriş sürecine uygun şekilde kullanın.
- Sezgisel kullanıcı deneyimi: Mevcut platformlara doğal biçimde entegre olacak şekilde tasarlayarak müşterilerin öğrenme eğrisini azaltın.
- Verimliliği artırma: Doğal dilde arama ve filtreleme gibi konuşma tabanlı özelliklerle satın alma süresini kısaltın.
Tasarım ilkesi 3: Müşteri verisi değer takasını yeniden düşünmek
- Kişiselleştirmeyi güçlendirme: Müşteri verilerini kullanarak kişiselleştirilmiş öneriler sunun ve keşif deneyimini zenginleştirin.
- Geri bildirim döngüsü kurma: Veri paylaşımı üzerinde müşterinin kontrolünü artırarak güven oluşturun ve algoritmaları geliştirin.
Tasarım ilkesi 4: Veri kaynağı ve işleme süreçlerinde şeffaflık sağlamak
- Veri işlemenin açıklığı: Verilerin nasıl kullanıldığını ve korunduğunu açıkça anlatarak müşteri güvenini güçlendirin.
- Hızlı geri bildirim yansıtma: Yapay zekanın hatalarını hızla düzeltin, müşteri geri bildirimlerini yansıtarak hizmet kalitesini sürekli iyileştirin.
- Kullanıcı odaklı tasarım: Müşterilerin gereksiz içerikleri kolayca kaldırabilmesi veya işaretleyebilmesi için tasarlayın.
Tasarım ilkesi 5: Müşteri hizmetlerini yeniden tasarlamak
- Kişiselleştirilmiş müşteri ilişkileri kurma: İlk müşteri kazanımını ve satın alma sonrası ilişkiyi daha doğal ve sürdürülebilir hale getirin.
- Uzman tavsiyesi sunma: Üretken yapay zekayı kullanarak uzman ve konuşma tabanlı tavsiyeler sunun, mevcut fiziksel deneyimi online'a taşıyın.
Müşteri odaklı yaklaşım
- Üretken yapay zeka, müşteri deneyimi tasarımında yenilikçi araçlar sunuyor ve müşteriler bu olasılıklara karşı iyimser.
- Ancak teknolojinin müşteri ihtiyaçlarının önüne geçmesi önlenmeli; odak, öncelikle müşteri taleplerini çözmekte olmalı.
1 yorum
Müşteri açısından keşif deneyiminin zenginleşmesi gerçekten iyi bir şey mi? Kulağa hoş gelebilir ama bir insan ihtiyacı olan şeyi almak için girdiyse, müşteri açısından iyi olan sadece onu hızlıca alıp çıkmak değil mi... Erkek olduğum için mi böyle düşünüyorum?