- McDonald’s ve benzeri fast-food zincirlerinin self servis kioskları, ilk kez 25 yıl önce devreye alındığında işleri ortadan kaldıracağı endişesi yaratmıştı
- Ancak gerçekte beklentiden farklı şeyler oldu
- Kiosklar mutfak çalışanlarının iş yükünü artırdı ve müşterilerin kasada verdiklerinden daha fazla yiyecek sipariş etmesine yol açtı
- Bu da fast-food ve perakendede teknolojinin istenmeyen sonuçlar doğurabildiğine bir örnek
- Zincirler şimdi drive-thru’da yapay zekayı deniyor ve kiosk deneyimi bu konuda dersler sunuyor
Kioskların fiili kullanımı
- Günümüzde şirketler kioskları çalışanların yerine geçirmekten çok onları başka görevlere kaydırmak, satışları artırmak, fiyat ayarlamak ve hizmet hızını yükseltmek için kullanıyor
- Shake Shack CEO’su, kioskların milkshake ya da patates kızartması gibi "ek satış fırsatlarını garanti ettiğini" söylüyor
- McDonald’s franchise sahipleri nakit kabul edip para üstü verebilen kiosklar kuruyor, ancak kasiyerleri kiosk kullanımına yardımcı olan "misafir deneyimi lideri" gibi başka rollere yeniden yerleştiriyor
Kioskların sınırları
- Teoride kioskların iş gücü maliyetini düşürmesi gerekir, ancak pratikte mobil sipariş ve teslimat karmaşıklığı artırdı; kiosklardan tasarruf edilen iş gücü de çoğu zaman bu alanlara yeniden tahsis ediliyor
- Kiosklar "restoran içinde restoran" yarattı
- Bowlero gibi bazı zincirlerde ise kiosklar başarısız oldu
Kioskların beklenmedik sonuçları
- Zincirlerin öne çıkardığı kiosk avantajları olan ek satış yaratma ve sipariş hızını artırma, her zaman gerçekleşmiyor
- Temple University araştırmasına göre, kiosk kullanımı sırasında kuyruk uzadığında müşteriler daha fazla strese giriyor ve daha az yiyecek satın alıyor
- Bazı müşteriler için kioskta sipariş verip ödeme yapmak, kasiyere sipariş vermekten daha uzun sürüyor
- Kiosklar hatalı çalışabiliyor veya bozulabiliyor
Kiosklar ve asgari ücret artışı
- Kiosklar bazen fast-food sektörünün asgari ücret artışına karşı yanıtı olarak görülüyor
- Eski McDonald’s CEO’su, 2016’daki kiosk genişlemesinin ardından, "ben demiştim" diyerek sendikaların asgari ücret artışı taleplerinin şirketleri self servis alternatiflere yatırım yapmaya yönelteceğini savunmuştu
- California bu yıl fast-food çalışanları için asgari ücreti saatlik $20’ye yükseltti; bu, saat başına $4 artış anlamına geliyor ve bunun ardından çalışanların kiosk gibi teknolojilerle ikame edileceği iddiası yeniden gündeme geldi
Restoran sektörünün büyümesi
- Buna rağmen quick-service ve fast-casual restoran sektörü büyümeyi sürdürüyor
- Çalışma Bakanlığı’nın son verilerine göre çalışan sayısı pandemi öncesi seviyenin yaklaşık 150 bin, yani %3 üzerine çıktı
Self servis teknolojinin etkisi
- Drew University’den sosyolog Christopher Andrews, kioskların etkisinin ATM’ler veya süpermarket self checkout kasaları gibi diğer self servis teknolojilere benzediğini söylüyor
- Her iki teknolojinin de iş kaybına yol açacağı öngörülmüştü
- Ancak ATM’lerin yaygınlaşması banka gişe çalışanları arasında kitlesel işsizliğe yol açmadı; aksine onların düşük katma değerli işlerden çıkıp başka değer üreten görevlere yönelmesini sağladı
- Self checkout da perakende işlerinde azalma yaratmadı. Hatta müşteri hataları veya kasıtlı suistimaller nedeniyle ürün kaybını artırarak bazı zincirler için ters etki yarattı
Self servis teknoloji konusunda iletişim ihtiyacı
- Andrews, fast-food zincirleri ile perakendecilerin kiosk ve self checkout’un potansiyel faydalarını tüketicilere ve çalışanlara daha iyi anlatması gerektiğini söylüyor
- Müşterilerin bakış açısından, bu teknolojinin nasıl daha iyi hizmet sunduğunu bilmeleri gerekiyor; aksi halde bunu sadece iş gücü maliyetini azaltmaya yönelik bir otomasyon girişimi olarak görecekler
GN⁺ görüşü
- Kiosk gibi self servis teknolojilere yalnızca insan gücünün yerine geçen araçlar olarak değil, müşteri deneyimini iyileştiren ve çalışan verimliliğini artıran sistemler olarak bakmak gerekiyor
- Teknoloji devreye alınırken bunun hem müşterilere hem çalışanlara hangi faydaları sağladığı açık biçimde anlatılmalı ve kullanım konusunda yeterli eğitim verilmelidir
- Ancak ATM ve self checkout örneklerinde görüldüğü gibi, teknoloji kullanımı mutlaka istihdam kaybına yol açmaz. Aksine çalışanların basit, tekrarlayan işlerden çıkıp müşteri hizmetleri gibi katma değerli alanlara odaklanmasını sağlayabilir
- Teknolojik gelişmelerin işleri tamamen ortadan kaldırmasından çok, işlerin içeriğini değiştirmesi ve yeni roller yaratması daha olası görünüyor. Bu nedenle çalışan eğitimi ve yetkinlik gelişimine sürekli yatırım yapılmalı
- Öte yandan teknoloji geçiş sürecinde ortaya çıkabilecek sorunlar dikkatle analiz edilmeli ve telafi önlemleri hazırlanmalı. Self servis teknolojiler her zaman beklenen etkiyi üretmediğinden, gerçek operasyonlarda görülen sınırlamaları iyileştirmeye yönelik çaba şarttır
5 yorum
Basit tekrar eden işleri azaltıp yeni katma değer yaratmanın müşteriye nasıl anlatılacağını bilmiyorum. Çoğu müşteri kioskları rahatsız edici buluyor gibi görünüyor.
Çoğu kiosk berbat.
McDonald's kioskları UX'i iyileştirmiyor, aksine kötüleştiriyor.. öyle değil mi? Sinir bozan derecede yavaş tepki veriyorlar hıçkırık
Sanırım bu Kore'ye özgü; bir kez ödeme yöntemi seçildiğinde yalnızca kartın kart okuyucuda okutulduğu senaryo düşünülmüş ve ödeme yöntemini değiştirmek de mümkün değil. Dış kaynak kullanıp yalnızca Kore ödeme yöntemlerini ayrıca eklemişler gibi duruyor; berbat.
Belli ki kendileri bile kullanmadan piyasaya sürüyorlar.
Yoksa CIA'den talimat almışlardır....