Air Canada, chatbot’un hatalı yönlendirmesi nedeniyle müşteriye tazminat ödemeye mahkûm edildi

 (theguardian.com)
1 puan yazan GN⁺ 2024-02-18 | 1 yorum | WhatsApp'ta paylaş
  • Air Canada, bir müşterinin chatbot’un hatalı yönlendirmesine güvenerek tam fiyatlı uçak bileti aldığı olayda ücret farkını, faizi ve masrafları tazmin etme emri aldı
  • Jake Moffatt, 2022’de bir aile cenazesine katılmadan önce yas indirimi ücreti iadesi alıp alamayacağını sordu; chatbot, bilet düzenleme tarihinden itibaren 90 gün içinde çevrim içi formla başvurabileceğini söyledi
  • Gerçek politika, tamamlanmış seyahatlere yas indirimi ücretinin uygulanmadığı yönündeydi; Air Canada daha sonra chatbot yanıtında misleading words bulunduğunu kabul ederek güncelleme sözü verdi
  • Air Canada, chatbot’u separate legal entity olarak göstermeye çalıştı; ancak mahkeme, chatbot’un da şirket web sitesinin bir parçası olduğu için web sitesindeki tüm bilgilerden şirketin sorumlu olduğuna hükmetti
  • Air Canada, Moffatt’a ücret farkı olarak 650,88 Kanada doları, hüküm öncesi faiz olarak 36,14 Kanada doları ve masraf olarak 125 Kanada doları ödemek zorunda; bu olay Kanada’da otomatik müşteri hizmetlerinin denetim sorumluluğunun sorgulandığı ilk örnek olarak kaldı

Chatbot yönlendirmesiyle başlayan yas indirimi ücreti anlaşmazlığı

  • Air Canada, chatbot’un bir müşteriye yanlış bilgi vererek tam fiyatlı uçak bileti satın almasına yol açtığı olayda tazminat emri aldı
  • Jake Moffatt, 2022’de Air Canada’ya yas indirimi ücreti hakkı kazanmak için hangi belgelere ihtiyaç olduğunu ve iadenin sonradan alınıp alınamayacağını sordu
  • Moffatt’ın sakladığı chatbot konuşması ekran görüntüsüne göre chatbot, bilet düzenleme tarihinden itibaren 90 gün içinde çevrim içi formu doldurursa iade başvurusu yapabileceğini söyledi
  • Moffatt, bir aile cenazesine katılmak için Toronto’ya gidiş-dönüş uçak bileti rezerve etti
  • İade başvurusunun ardından Air Canada, tamamlanmış seyahatlere yas indirimi ücretinin uygulanmadığını belirterek şirket web sitesindeki yas indirimi ücreti bölümünü gerekçe gösterip talebi reddetti

Air Canada’nın yanıtı ve savunma mantığı

  • Air Canada, birkaç ay sonra chatbot yönlendirmesinin ekran görüntüsünü inceledi ve chatbot’un misleading words kullandığını Moffatt’a kabul etti
  • Havayolu, chatbot’u güncelleyeceğini açıkladı
  • Moffatt ücret farkını talep edince Air Canada, chatbot’un separate legal entity olduğu ve kendi eylemlerinden kendisinin sorumlu olduğu yönünde bir savunma ileri sürdü
  • Mahkeme bu iddiayı “remarkable submission” olarak değerlendirdi

Mahkemenin değerlendirmesi

  • Christopher Rivers, etkileşimli unsurlara sahip olsa da chatbot’un hâlâ Air Canada web sitesinin bir parçası olduğuna hükmetti
  • Air Canada’nın kendi web sitesindeki tüm bilgilerden sorumlu olduğu; bilginin statik sayfadan ya da chatbot’tan gelmesi arasında fark olmadığı görüşüne vardı
  • Air Canada, web sitesinde doğru bilginin bulunduğunu savundu; ancak mahkeme, “Bereavement Travel” web sayfasının chatbot’tan özünde neden daha güvenilir sayılması gerektiğini açıklayamadığına hükmetti
  • Müşterinin Air Canada web sayfasının bir bölümünün doğru, başka bir bölümünün yanlış olduğunu bilmesi için bir neden olmadığı görüşüne varıldı

Ödenmesi gereken tazminat tutarı

  • Air Canada, Moffatt’a üç kalemde ödeme yapmak zorunda
    • 650,88 Kanada doları: Gerçekte ödenen ücret ile indirimli yas indirimi ücreti arasındaki fark
    • 36,14 Kanada doları: Hüküm öncesi faiz
    • 125 Kanada doları: Masraf
  • Tazminat emri, chatbot’un verdiği yanlış bilgi nedeniyle müşterinin uğradığı zararı şirketin üstlenmesi gerektiği değerlendirmesine dayanıyor

Otomatik müşteri hizmetlerinde sorumluluğun kapsamı

  • Bu olay Kanada’da ilk örnek olarak biliniyor
  • Şirketlerin müşteri hizmetlerini otomatikleştirdiği süreçte, chatbot gibi araçlar üzerindeki şirket denetiminin düzeyi ve sorumluluğun kapsamı açısından emsal niteliğinde bir vaka oldu
  • Mahkeme değerlendirmesine göre müşteri, aynı şirket web sitesi içinde hangi bilgi kanalının doğru olduğunu ayırt etme yükümlülüğü taşımıyor

İlgili okumalar

1 yorum

 
GN⁺ 2024-02-18
Hacker News yorumları