Air Canada, müşterileri yanlış yönlendiren chatbot nedeniyle tazminat ödemeye mahkûm edildi

Air Canada, müşterileri yanlış yönlendiren chatbot nedeniyle tazminat ödemeye mahkûm edildi

• Air Canada, chatbotunun müşterilere yanlış bilgi vererek onları yanlış yönlendirdiği bir olayda tazminat ödemesi emri aldı.
• Chatbotun yanlış bilgi vermesinden dolayı Air Canada, chatbotun "kendi eylemlerinden sorumlu olduğunu" savunarak sorumluluktan kaçınmaya çalıştı.
• Bu olay, Kanada'da chatbot'larla ilgili ilk dava olarak gündeme gelmiş ve şirketlerin chatbot araçlarını ne düzeyde denetlemesi gerektiğine dair soruları tetiklemiştir.

Chatbotun yanlış bilgisi nedeniyle açılan dava

• 2022 yılında Jake Mofatt, cenaze ziyareti indirimi şartlarını ve iade yapılabilirliğini öğrenmek için Air Canada'ya başvurdu.
• Chatbot ile yaptığı yazışmanın ekran görüntülerine göre, Mofatt'ın biletinin düzenlenme tarihinden itibaren 90 gün içinde çevrim içi form doldurarak iade başvurusu yapabileceği kendisine iletildi.
• Mofatt, ailesinin cenazesi nedeniyle Toronto'ya gidecek bir uçuş ayırmıştı, ancak iade isteğinde bulunduğunda Air Canada, seyahatin tamamlanmasından sonra cenaze indiriminin geçerli olmadığını bildirdi.

Air Canada'nın savunması ve karar

• Air Canada, chatbotun "ayrı bir tüzel kişilik" olduğunu öne sürerek, chatbotun sağladığı bilgilerden sorumlu olmadığını savundu.
• Ancak hakem Christopher Rivers, Air Canada'nın web sitesindeki tüm bilgilerden sorumlu olduğuna karar verdi.
• Air Canada, sitenin doğru bilgiyi içerdiğini iddia etse de, Rivers, chatbot yerine neden "cenaze yolculuğu" sayfasının daha güvenilir kabul edilmesi gerektiğini açıklayamadığını belirtti.

Tazminat ödemesi

• Air Canada, Mofatt'a, ödediği bilet ücreti ile indirimli cenaze ücreti arasındaki fark olan 650,88 Kanada Doları (C$650.88), dava öncesi faiz olarak 36,14 Kanada Doları (C$36.14) ve 125 Kanada Doları (C$125) ücret (masraf) ödemekle yükümlü kılındı.

GN⁺ Yorumu:

• Bu vaka, chatbot gibi otomatik müşteri hizmetleri araçlarının verdiği bilginin doğruluğu ve şirketlerin sorumluluğu konusunda önemli bir tartışmayı başlattı.
• Şirketlerin teknolojiyi kullanarak müşteri hizmetlerini iyileştirme çabası olumlu olsa da, bununla birlikte uygun gözetim ve sorumlu bilgi sunumunun zorunlu olduğunu gösteriyor.
• Bu vaka, diğer şirketlere de bir uyarı niteliğinde olabilir ve müşterilerle iletişimde teknolojinin rolü ile sınırlarını anlamaya vesile olacaktır.