Shopify çalışanı, işten çıkarılanların yapay zekayla değiştirildiğini söyleyerek NDA ihlalini ifşa etti
(thedeepdive.ca)- Bir Shopify çalışanı, NDA'yı ihlal ederek, şirketin 2022'nin ilk çeyreğinde istihdam güvencesi sözü vermesine rağmen aynı yılın temmuz ayında büyük çaplı işten çıkarmalara gittiğini açıkladı
- İfşanın odağında, küçülmenin yalnızca CEO'nun hatalı bir “bet” kararıyla değil, tam zamanlı çalışanların yerini daha ucuz sözleşmeli iş gücü ve yapay zeka desteğiyle doldurma dönüşümüyle de bağlantılı olduğu iddiası yer alıyor
- Shopify, satıcılar için Sidekick adlı yapay zeka asistanını duyurdu ve ürün açıklaması üretimi, sanal sidekick ve yardım merkezi yapay zeka ajanlarında da yapay zeka kullanıyor
- Kadro küçültme ve dış kaynak kullanımının artmasının ardından müşteri desteğinde gecikmeler, yanıt kalitesinde düşüş, dolandırıcı mağaza izleme ekibinde aşırı yük ve kalan çalışanlarda tükenmişlik ile stres izni sorun olarak öne çıkıyor
- Yönetim ek işten çıkarma olmayacağını söylese de gizlice yürütülen işten çıkarmalar ve tekrarlanan küçülmeler çalışan güvenini sarstı; müşteri güvenini yeniden kazanmak da hâlâ bir görev olarak duruyor
NDA ihlaliyle ortaya çıkan şirket içi iddialar
- Bir Shopify çalışanı, Twitter flood'unda NDA'yı ihlal ederek şirketin işten çıkarmalarını ve operasyonel yönünü ifşa etti
- Flood'a göre Shopify, 2022'nin ilk çeyreğinde çalışanlara istihdam güvencesi sözü verdi, ancak aynı yılın temmuz ayında büyük çaplı işten çıkarmalar gerçekleştirdi
- Söz konusu çalışan, küçülmenin yalnızca CEO'nun hatalı “bet” kararından kaynaklanmadığını; aynı zamanda daha ucuz sözleşmeli iş gücü ile yapay zeka desteğine bağımlılığı artırma stratejisiyle de bağlantılı olduğunu öne sürdü
- Alıntılanan tweette, Shopify'nın ABD, Kanada ve İrlanda'daki küresel müşteri hizmetleri ekiplerini sessizce işten çıkardığı ve onların yerine yapay zeka sohbet botları koymayı planladığı yazıyor
Sidekick ve Shopify'nın yapay zeka hamlesi
- Shopify, platformdaki satıcılar için Sidekick adlı yapay zeka asistanını kullanıma sunacağını duyurdu
- Tobi Lutke, Twitter'da paylaştığı bir videoda Shopify düğmesi üzerinden erişilebilen Sidekick'i gösterdi
- Satıcıların sorularını yanıtlayabiliyor
- Satış trendleriyle ilgili bilgi sağlayabiliyor
- Bunun dışında başka destek işlevleri de sunması planlanıyor
- Twitter flood'u, Shopify'nın yapay zeka teknolojilerini agresif biçimde benimsediğine dikkat çekiyor
- Ürün açıklaması üretimi
- Sanal sidekick oluşturma
- Beta testindeki yardım merkezi yapay zeka ajanı geliştirme
- Lutke'nin Twitter'daki açık yorumları, şirketin daha az çalışanla daha yüksek gelir elde edebileceğine inandığının göstergesi olarak ele alınıyor
Müşteri desteği ve platform operasyonlarına etkisi
- Maliyet düşürme stratejisinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz etki yarattığı yönünde eleştiriler var
- Çalışan sayısının azaltılması ve daha ucuz dış kaynak sözleşmeli çalışanların artmasının ardından müşteri desteğinde gecikmeler büyüdü
- Satıcıların saatlerce beklediği örnekler yaşanıyor
- Net bir yanıt almanın zorlaştığı durumlar da görülüyor
- Dolandırıcı mağazaları izleyen ekip de aşırı iş yüküyle karşı karşıya
- Platformda dolandırıcılık yapan işletmelerin artabileceği dile getiriliyor
Kalan çalışanların iş yükü
- İşten çıkarmalardan sonra kalan çalışanların, ücret veya yan haklarda orantılı bir artış olmadan artan iş yükü üstlenmek zorunda kaldığı belirtiliyor
- Bunun sonucunda tükenmişlik, kaygı ve stres nedeniyle izin kullanma sorunları ortaya çıktı
- Flood, bu sorunların yönetime iletildiğini ancak “system” sorunu denilerek geçiştirildiğini öne sürüyor
- Yapay zeka temelli çözümlere odaklanmanın, Shopify'nın geçmişte önem verdiği insan merkezli müşteri hizmetlerinin önüne geçtiği yönünde kaygılar da var
Küçük işletmeleri destekleme kimliğinin değişimi
- Shopify geçmişte küçük işletmeleri ve girişimcileri destekleyen bir şirket olarak biliniyordu
- Şimdi ise daha büyük oyuncuları önceleyen bir yöne kaydığı yönünde eleştiriliyor
- Bu değişim, Shopify'nın gelir modelinin abonelik yazılımından çok ödeme işlemlerine dayanmasıyla ilişkilendiriliyor
- Bazı çalışanlar ve müşteriler, Shopify'nın başlangıçtaki küçük işletmeleri destekleme misyonundan uzaklaştığını ve bir zamanlar karşı çıkmaya çalıştığı büyük şirketlere daha çok benzemeye başladığını düşünüyor
İşten çıkarma vaatleri, yönetici tazminatı ve güven sorunu
- Shopify yönetimi, çalışanlara ek işten çıkarma olmayacağını söyledi
- President Harley Finkelstein da bu vaadin içindeydi
- Ancak NDA kapsamında gizlice yürütülen işten çıkarmalar ve şirketin fiili adımları nedeniyle çalışanlar bu vaade şüpheyle yaklaşıyor
- Son bir yılda birden çok işten çıkarma yaşanmasına rağmen Shopify üst yönetiminin tazminatının büyük ölçüde etkilenmediği görülüyor
- Shopify'nın mayıs ayındaki düzenleyici bildirimine göre Lutke'nin 2022 toplam tazminatı 20 milyon doların biraz üzerinde
- 2021'deki 20 milyon dolarlık seviyeye yakın
- 2020'deki 15,1 milyon doların üzerinde
- İlgili haber: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- Kamuoyu incelemesi büyürken ve şirketin değeri ile iş modeline yönelik kaygılar artarken, Shopify'nın hem çalışanlar hem müşteriler üzerindeki karar etkilerini ele alması ve güveni yeniden inşa etmesi gerekiyor
- Haberin yazıldığı sırada Shopify hissesi TSX'te en son 89,91 dolardan işlem gördü
1 yorum
Hacker News yorumları
Geçenlerde JetBlue müşteri hizmetlerinde korkunç bir deneyim yaşadıktan sonra, büyük şirketlerde “müşteri hizmetleri”nin amacının müşteri sorunlarını çözmek değil, müşteriyi pes ettirmek olduğu açıkça ortaya çıktı.
İnsan da olsa bot da olsa aynı. İnsan ise dünyanın öbür ucunda düşük ücretle saatlik çalışan biri, benimle aynı web sayfasına bakıyor ve tıpkı benim gibi hiçbir şeyi değiştirme yetkisi yok.
Telefona bağlanmanın 30 dakika sürmesine gerekçe olarak “beklenenden yüksek arama hacmi” deniyor ama gerçekte bu, yeni bir başkan yardımcısının performansı iyi görünsün diye müşteri merkezi çalışanlarından 10 kişiyi daha işten çıkardığı anlamına daha yakın.
Bot ortaya çıktıysa, bu da o başkan yardımcısının sayıları daha da iyi göstermek istediği anlamına geliyor; şirketler de memnun olmayan müşterileri fiilen görmezden gelip bezdirmenin, sorunu çözmekten daha ucuz olduğuna karar vermiş gibi.
Artık çoğu şirket zorunlu tahkim maddesi koyduğu için toplu davalardan da pek endişe etmiyor gibiler.
Müşteri hizmetleri, insanları dağıtıp, sinirlendirip ya da yorup artık tehdit olmaktan çıkarmak için tasarlanmış bir koruma kalkanı gibi görünüyor.
Temsilci, senaryoyu izleyerek onların yerine o bağlantıya tıklıyormuş gibi yardımcı oluyor; bu tür işler yapay zeka ile değiştirilecek.
Birçok işletmede, standart prosedür denen altın yolun dışına çıkan müşterilere hizmet vermek kârlı değil. Karmaşık bir müşteri talebinde ilgili çalışan maliyetlerinin hepsi toplandığında, bir çağrı merkezi çalışanı ortalama 30 dolara mal olabilir ve o müşteriden gelen marjı silip süpürür.
Yapay zekanın bu kısmı çok değiştireceğini sanmıyorum. HN seviyesinde zekâya sahip birinin kendi başına çözemediği bir soruysa, müşteri hizmetlerinin de bunu kârlı biçimde çözmesi zordur; benzer biletler çok birikirse en iyi ihtimalle bir gün birinin bakacağı bir bilet oluşturur.
Neredeyse anında bir insana bağlanıyordunuz; o kişi de epey çok sorunu hemen çözme yetkisine sahipti ve aktarım ya da bekleme olmadan gerekli bilgilere sahipti.
Mümkün olsa tekrar işlem yapmaktan çekinmezdim. İyi müşteri hizmetlerinin, indirimlerin ya da reklamların yapamayacağı şekilde şirkete karşı sadakat oluşturduğunu düşünüyorum.
Gelir tarafında en tepede olmayabilir ama böyle bir şirketin kolay kolay batacağını sanmıyorum.
Havayolları, internet sağlayıcıları, Amazon veya Meta gibi büyük şirketlerde destek kalitesi düşük olsa da çoğu insan kullanmaya devam ettiği için sistem yürüyor.
Coinbase, aylık abonelikle “7/24 öncelikli destek” bile sunuyor.
Sektör berbat durumda, ancak şirketlerin yalnızca şikayetleri azaltıp sorunlara yara bandı yapıştırarak ortadan kaldıran geleneksel iletişim merkezlerinden çıkıp, aramaların ve geri bildirimlerin tüm müşteri deneyimini iyileştirdiği tamamen kişiselleştirilmiş deneyimlere geçmeye çalıştığı bir hareket de var.
Genelde bakılan bekleme süresi gibi metriklerden ziyade, müşterilerin neden ve ne sıklıkla aradığı daha önemli ele alınıyor; bu da gerçekten birçok şirketi olumlu yönde hareket ettiriyor.
Müşteri hizmetleri chatbot’unu bir kez bile kullanmış olan herkes bunun epey aptalca bir fikir olduğunu bilir.
Özellikle teknoloji sektöründeki insanların neden mevcut teknolojinin insanın yerini alacak kadar anlamlı biçimde ilerlediğini düşündüğünü anlamıyorum.
Aynı insanlar yapay zeka chatbot’unun çocuklarının öğretmeninin yerini almasına karşı çıkar.
Kişisel olarak müşteri destek chatbot’uyla karşılaştığımda, hemen hizmet ve ürün kalitesinin düşük olduğunu varsayıyorum.
ChatGPT’nin “kodlama becerisine” hayran kalan bir yazılım mühendisi gördüğümde, o mühendisin özellikle yetkin olmadığını düşünüyorum.
Geçerli kullanım alanları da var, teknolojik potansiyeli de kesinlikle var; ama henüz o noktaya gelmiş değil.
Gerçek teknik destek henüz değiştirilemez, ama binlerce on binlerce birinci seviye insan drone’un yerini almak mümkün.
Mesai saatleri içindeyken neden temsilci olmadığını anlamadım.
Amazon kadar kaynağı olan bir şirketin bunu daha iyi halledememesi şaşırtıcıydı; ama kıyafet iadesinde gerekçe olarak “beden uymadı” seçeneğini seçmeye izin vermeyen bir şirket olduğunu hatırlayınca durumu kabullendim.
Aptal olduklarından değil, bilerek zorlaştırıyorlar.
Açıkçası bu kişiler yaklaşık %90 olabilir.
Ama temsilcilerin zamanının çoğunu yiyenler, sıkıcı ya da yalnız olan, gerçekten zihinsel engeli bulunan, çok şikayet eden ya da tuhaf ve önemsiz ayrıntılara aşırı öfkelenen kalan %10’luk kesim.
Keşke şirketler iyi ücretli destek sunmaya ya da sorunlu müşterileri doğrudan koparmaya bu kadar alerjik tepki göstermese. Böylece geri kalan insanlar daha hızlı bağlanabilir.
Yetkili biriyle konuşmak yerine bunun otomasyon, chatbot’lar ve self servis ile ikame edilmesi eğilimi epey istikrarlı biçimde sürüyor
İşçilik maliyetleri ve personel eksikliği düşünüldüğünde daha da artacaktır
Havayoluyla ilgili bir işi web sitesi ve uygulamalarda halledemediğim için uzun süre bekledim, ama sonunda premium hesap numarasını bulunca iş hemen çözüldü
Elbette en başta değişikliği çevrimiçi tamamlayabilseydim daha iyi olurdu
Eskiden gayrimenkulle biraz ilgili bir iş yapmıştım; satıcılar ve ev sahipleri genelde daha yaşlıydı, o dönem 50 yaş ve üzerindeydiler; kiracılar ve bazı alıcılar ise çoğunlukla milenyum kuşağı veya daha gençti
Yaşça büyük olanlar daha fazla iletişimi çevrimiçi platforma taşımaya çalışınca sert tepki veriyordu. “Tüm potansiyel kiracılarla telefonda konuşurum. Tek bir telefon görüşmesiyle insan hakkında çok şey anlaşılır” gibi
Gençler ise genel olarak telefonla konuşmaktan hoşlanmıyor, tüm işlemi çevrimiçi tamamlayamazlarsa çok daha kolay vazgeçiyordu
Hangi taraf haklı diye bir yargıda bulunmuyorum, ama aradaki fark çok belirgindi ve bunun hızla değişmesi ilginçti
Paketlenmemiş gıda ürünlerini self servis kasadan geçirmekten gerçekten nefret ediyorum. Özellikle çok eşya olduğunda daha da kötü. “Poşetleme alanında beklenmeyen ürün var” gibi mesajlar insanı çıldırtıyor
Ayrıca Publix gibi yerler engelli insanları çok işe alıyor gibiydi ve onlarla konuşmak sıcak geliyordu
İnsanlığın nasıl bir planı var bilmiyorum. İnsanlara bedava para verseniz bile, yine de sosyal etkileşimi kaybedecekler
İlginç biçimde, tam da bu tür ifadeleri yöneticilerin yetkinliğini ve empati becerisini ölçmek için bir filtre olarak kullanmak isterim. “Bu gerçekte ne kadar uygulanabilir?” ve “Bunu yapmalı mıyız?” diye sormak gibi
Fotoğrafını da buldum: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Yeterince büyük bir işletmeyseniz, müşterilerin birkaç yüzdesinden azını kızdırmak, gerçek müşteri desteği maliyetini üstlenmekten daha kârlı oluyor
Bu tweet yazarının imzaladığı NDA’yı ihlal eden açıklamanın ne olduğunu bilmiyorum
Zincirdeki tüm alıntıları aradım; hepsi zaten kamuya açık şeylerdi
11. tweet “kullanılamıyor” görünüyor, ama https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html adresindeki arşiv kopyası “Code Yellow”dan bahsediyor; o da zaten mart ayında sızdırılmıştı: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Shopify destek ekibinde beklemede bırakıldığına dair şikâyetleri de Twitter’da aradım ama bulamadım. Şikâyetlerin hepsi hesap ödemelerinin bekletilmesiyle ilgiliydi; kötü olsa da risk ve uyum konuları açısından yaygın bir kategori
Zincirin geri kalanı, şirket hakkında birkaç saat araştırma yapan belirli bir siyasi eğilime sahip herkesin yapabileceği çıkarım ve spekülasyon düzeyinde
Yazar çalışan olduğunu iddia ediyor, fakat sözde içeriden bilgiler ya kamuya açık kaynaklar ya da ciddiye alınamayacak kadar muğlak ve dayanaksız
Güvenilir bir yazı değil
Mesaj şu: “Emeğin değeri düşüyor. Daha az kazanmayı bekleyin”
Bu tür yazıların çok spesifik erişimi ve hedeflemesi bence ipucu
Bu “chatbot”lar iddia edildiği gibi gerçekten yapabiliyor olsaydı buna gerek kalmazdı; dünyanın bunu öğrenmesi için NDA’nın “ihlal edilmesine” de gerek olmazdı
Bu, 1907’de bir Ford fabrikası işçisinin NDA’yı ihlal edip “otomobil geliyor” diye haber vermesini hayal etmeye benziyor
Bu, üretkenliği artıran diğer icatlar gibi toplum için iyi
HN gibi bir yerde, dünyanın daha iyi hâle gelmesinin tek yolunun inovasyonun kişi başına çıktıyı artırması sayesinde olduğunu bilirler sanmıştım
Pratikte ise otomatik müşteri desteği adına herhangi bir şey kullandıysanız cevap apaçık. Kelimenin tam anlamıyla hiç olmamasından daha kötü
20 yıl önce çağrı merkezi işlerini Hindistan ve Filipinler’e taşımak, işini kaybeden insanları uzun vadede daha üretken yapmadı
Ders kitabına göre ABD’nin karşılaştırmalı üstünlüğü daha yüksek katma değerli faaliyetlerde olmalıydı; dolayısıyla böyle olması gerekirdi
Sorun şu ki ders kitabı, yeniden eğitimin ücretsiz olduğunu, herkes için alternatif iş bulunduğunu ve işgücü piyasasının anında yeniden dengeye geldiğini varsayıyor
Temel gelire geçip istihdamı isteğe bağlı hâle getirirsek, makinelerin insan emeğinin çoğunu yaptığı bir dünya gerçekten ütopik olabilir
Ama gerçeklik farklı ilerledi; geçen yüzyılda bedensel emeğe ve zanaatkârlık becerilerine duyulan ihtiyaç büyük ölçüde azaldıktan sonra, şimdi de yazılım, üretim sahalarında ihtiyaç kalmadığı için başka alanlara giden insanların yığıldığı alanlara doğru ilerliyor
Bireysel emeğe duyulan ihtiyacı azaltmak isteyip bireyin çalışmak zorunda olduğu gerçeğini ortadan kaldırmayan bir yöne gidersek, bolluk ile aşırı yoksulluk arasındaki uçurum yalnızca büyür
Burada bunun tartışmasız bir fikir olduğunu da düşünmüyorum. Aksine bu bakış açısının daha tartışmalı olduğunu düşünüyorum
En azından chatbot, birkaç yıl önce Shopify’da muhatap olduğum “insan” destek temsilcisinden daha iyi olabilir
Berbat bir şirketti; o zaman da hiç etik yoktu, şimdi de öyle görünüyor
Biz WordPress/WooCommerce’e geçtik ve bir an bile pişman olmadık
Hayır, yalan söyledim. wordpress.com’u denediğimize pişmanım. Onlarda da etik eksikti. Davet edilmeden evimize girip etrafta dolaşmak gibi, arka uçtaki sipariş ekranına kafalarına göre bakıyorlardı
Kısacası, bu büyük e-ticaret barındırma sağlayıcılarının ortak bir noktası var: sinir bozucu şeyler yapıyorlar
O zamandan beri Shopify kullanmamaya karar verdim
Yeni bir şey değil. Outlook/Exchange ve muadilleri sekreterlerin yerini aldı; akıllı IDE sayesinde ben birkaç kişinin işini yapıyorum
Böyle örnekler uzayıp gider. Yerini alma hızı büyük olabilir ya da büyük ölçüde abartılmış olabilir
Esas mesele kârları vergilendirmek. Pek umutlu değilim
“Bu çalışana göre bu işten çıkarmalar yalnızca CEO’nun hatalı ‘bahislerinden’ değil, tam zamanlı çalışanları daha ucuz sözleşmeli emekle değiştirmeye yönelik bir dönüşümden kaynaklandı” denmiş
Tanrım, Kanada işgücünden ne kadar daha ucuz olabilirler bilmiyorum
Zaten ücretler düşük ve çoğu zaman ABD’deki aynı pozisyonların yarısından da azını alıyorlar
İş kıtlığı yüzünden bu kadar az verebiliyorlar gibi görünüyor; bu da birçok Kanadalının fırsat bulunca neden ABD’ye kaçtığını açıklıyor
Yine de doğru. Burada akıl almaz derecede cimri şirketlerde çalışmışlığım var
Yerel rakiplerle birbirlerinden çalışan kapmamak için gizlice anlaşarak ücretleri düşük tutmalarıyla iyi bilinen şirketler de vardı
Yurt dışı pazarlardan para kazanan işverenler için bile Kanadalıların katlandığı ücret seviyeleri utanç verici derecedeydi
Teknoloji sektöründe Montréal dışındaki Kanadalılar, Amerikalılardan bile daha az örgütlü görünüyor
“Shopify çalışanlarının esenliğiyle ilgili endişeler de dile getirildi. İşten çıkarmaların ardından kalan çalışanların, orantılı bir ücret ya da yan hak artışı olmadan iş yüklerinin arttığı; tükenmişlik, kaygı ve stres izni yaşadıkları söyleniyor” diye bir bölüm var
Müşteri desteğini ucuz yan kuruluşlara ya da botlara dış kaynak olarak veren bir şirket, yalnızca müşterilerine değil hem düşük hem de yüksek ücretli çalışanlarına saygı duymuyor demektir
Sonuçta üzerlerine yağan karmakarışık sorunları birilerinin düzeltmesi ve yanıtlaması gerekiyor
Benim için bir şirketten bir şey alıp almamaya karar verirken en önemli ölçüt hâline geldi. Gelecekte kalitenin düşeceğini haber veren madendeki kanarya gibi
NFT altına hücumunun bıraktığı iyi şeylerden biri, epey sayıda tanınmış kişinin dolandırıcı olduğunu ortaya çıkarmasıydı
Shopify CEO’su Tobi de onlardan biriydi
Bunu yaşadıktan sonra böyle şeyler hiç şaşırtıcı gelmiyor