- Xfinity internet hizmeti, gün içinde birçok kez, düzenli aralıklarla kesilen tekrarlayan arıza örüntüsü gösteriyor
- Arıza yaklaşık 125 saniye sürüyor ve günde 6-7 kez meydana gelerek toplamda 117 saatin üzerinde kesinti süresi oluşturuyor
- Komşu haneler de aynı saatlerde aynı sorunu yaşadığı için, bunun ortak bir üst altyapı sorunu olduğu doğrulanıyor
- Müşteri cihaz değişimi, kablo değişimi, teknisyen ziyareti dahil tüm süreçlerden geçti ancak Xfinity sorunu araştırmıyor
- Bölgesel tekel yapısı ve teknik destek sınırları nedeniyle çözüm gecikiyor; ayrıca güvenlik açıkları ve düzenleyici kurumlara şikayet gerekliliği gündeme geliyor
Tekrarlayan internet kesintisi olgusu
- Xfinity internet aboneliği başlar başlamaz her gün birden fazla bağlantı kopması yaşanıyor
- Günlük ortalama 6-7 kez, her biri 125 saniye sürüyor
- 17 ay boyunca yaklaşık 3.387 arıza, toplam 117 saatin üzerinde kesinti kaydedildi
- Komşular da aynı saatlerde aynı arızayı yaşıyor
- Farklı evler, farklı saha kutusu hatları olmasına rağmen aynı 125 saniyelik kopma görülüyor
- Arıza öngörülebilir bir zaman düzenini takip ediyor ve otomatikleştirilmiş bir takvime göre tekrarlanıyor
Teknik günlük analizi
- PING Uptime Log içinde 8.8.8.8 hedefine bağlantı kaybı düzenli periyotlarla görülüyor
- Kayıp oranı %10-21; uyarı durumu tekrar tekrar “none → loss → down” şeklinde ilerliyor
- DOCSIS modem günlüklerinde “UCD invalid or channel unusable”,
“SYNC Timing Synchronization failure” gibi çok sayıda Critical(3) hatası kaydedildi
- QAM/QPSK sembol senkronizasyonu başarısızlığı, kanalın kullanılamaması gibi üst ağ sinyali sorunları doğrulanıyor
Müşteri ve teknik destek tepkisi
- Müşteri tüm ekipman kontrollerini ve değişim testlerini yaptı
- Xfinity onaylı modem (MB8611), kablolu bağlantı ve birden fazla yönlendiriciyle yeniden denemeler yapıldı
- Taşeron teknisyenler ve Xfinity teknisyenleri sahaya geldi ancak sorunu çözemediler
- Yeni koaksiyel kablo kurulumu ve topraklama çalışmasından sonra da belirtiler aynı kaldı
- Hatta indirme hızı 1200Mbps → 500Mbps altına düştü
- Müşteri hizmetleri, bakım ekibi ve teknik destek arasında sürekli yönlendirme nedeniyle somut bir işlem yapılmadı
- Günlük analizi açıklamaları anlaşılamadı ve sorun yalnızca ekipman arızası olarak yanlış teşhis edildi
Arıza örüntüsünün özellikleri
- Tüm kesintiler 124.8±1.3 saniye ile aynı uzunlukta
- Bu durumun rastgele bir donanım arızasından değil, otomatik bir zaman aşımından kaynaklandığı düşünülüyor
- Başlangıç saatleri belirli dakika dilimlerinde (:29, :44) yoğunlaşıyor
- Tüm olayların yaklaşık %70’i bu dakikalarda başlıyor
- Kesintiler çoğunlukla öğlen 12-1 ve gece 2-3 arasında yoğunlaşıyor
- Bunun Xfinity altyapısındaki otomatik işler veya bakım süreçleriyle ilişkili olabileceği öne sürülüyor
Xfinity’nin yapısal sorunu
- Destek personelinin teknik anlayışı yetersiz
- Günlük tabanlı analizi işleyebilecek bir sistem bulunmuyor
- Üst altyapıyı inceleme yetkisi yok
- Saha teknisyeni düzeyinde sorunun çözülmesi mümkün değil
- Rekabet eksikliği nedeniyle yanıtsızlık
- Bölgede tek gigabit sağlayıcısı olduğu için müşteri kaybı riski düşük
- Kısa süreli rahatsızlık katlanılabilir kabul ediliyor
- 2 dakikalık kesintinin gelir kaybından daha ucuz olduğu varsayılıyor
Fiziksel güvenlik zafiyeti
- Bölgedeki Xfinity saha kutularının yarıdan fazlası kilitsiz veya hasarlı durumda
- Herkes erişip hatları keyfi olarak ayırabilir
- Ev güvenlik sistemleri yalnızca Xfinity hattına bağımlıysa,
fiziksel kesme durumunda izinsiz giriş uyarısının çalışmama riski bulunuyor
Müşterinin attığı adımlar ve çağrısı
- Sorun profesyonel biçimde belgelendi ve tüm iç süreçler izlenerek raporlandı
- FCC, Sacramento County Cable Television Commission, California PUC gibi
düzenleyici kurumlara şikayet yolları paylaşıldı
- Bölgedeki diğer kullanıcılara kontrol maddeleri sunuldu
- Saha kutusu kilidi, topraklama konumu ve tekrarlayan kopma örüntülerinin kontrol edilmesi önerildi
- Xfinity’nin tekel yapısı nedeniyle oluşan yanıtsızlık gerçeğine dikkat çekilerek,
düzenleyici kurumların veya medyanın müdahalesi gerektiği vurgulandı
Ek tartışmalar ve dış görüşler
- Bazı teknik analistler, 125 saniyenin bir ağ zaman aşımı değil modem yeniden senkronizasyon süresi olabileceğini öne sürüyor
- R-PHY Node yazılım/firmware çakışmasının periyodik yeniden başlatmaya yol açtığı tahmin ediliyor
- Proactive Network Maintenance(PNM) veya telemetri işlerinin tetikleyici olabileceği belirtiliyor
- Sorunun çözümü için Headend Engineering ekibinin günlükleri incelemesi gerektiği ifade ediliyor
- Diğer kullanıcılar FCC ve yerel kablo komisyonuna resmi şikayette bulunulmasını tavsiye ediyor
- Bölgesel lisans yenileme döneminde bu şikayetlerin etkili olabileceği söyleniyor
- Bazıları ise modem değişimi veya kiralık ekipman testi ile ek veri toplanmasını öneriyor
Sonuç
- Xfinity üst altyapısındaki otomasyon hatasının yol açtığı tekrarlayan ağ kesintileri açık biçimde doğrulanmış durumda
- Müşteri, komşular ve teknik günlüklerin tümü aynı örüntüyü gösterdiğinden, bunun tekil bir cihaz sorunu olmadığı anlaşılıyor
- Tekel niteliğindeki pazar yapısı ve teknik destek sisteminin sınırları nedeniyle sorun uzun süredir çözümsüz kalıyor
- Güvenlik, hizmet kalitesi ve düzenleyici müdahale açısından topluluk düzeyinde harekete geçme ihtiyacı öne çıkıyor
1 yorum
Hacker News görüşü
Daha başlığı görünce bunun Comcast/Xfinity meselesi olduğunu hemen anladım
Ben de yıllarca aynı sorunu yaşadım — günde birkaç kez birkaç dakikalığına kesilen, dengesiz bir bağlantıydı
50'den fazla teknisyen geldi ve sorunun ev içi kablolama ya da yönlendiricide olduğunu söyledi, ama hepsini değiştirmek de çözüm olmadı
Sonunda yıllar sonra yolun yarım mil aşağısında sorunu bulup 30 dakikada düzelttiler; yaklaşık bir yıl iyi gitti, sonra yine başladı
Üst üste üç kez teknisyen randevusu aldım ama kimse gelmedi; özür niyetine hesabıma 1 sent kredi tanımladılar
Tam o sırada bölgeye Starlink geldi, ben de ona geçtim; çok daha ucuz ve stabildi
Comcast'in batması dünyanın hayrına olur gibi geliyor
Bu arada, aboneliği iptal edip hesap kapandıktan sonra bile benden aylık ücretin iki katı kadar (200 dolar) tahsil ettiler
Müşteri hizmetleriyle uğraşmak istemediğim için bankada ödeme itirazı (dispute) açtım; anında benim lehime karar verip iade yaptılar
Muhtemelen Comcast'le ilgili chargeback sayısı çok fazla olduğu içindir
Eyalet başsavcılığına ve yerel komisyona da şikayette bulundum ama pek bir beklentim yok
Diğer ISP'lere göre çok daha fazla kesinti yaşıyorlardı
Hizmet de dengesiz, sorun bildirince bir de üstüne ücret çıkarıyorlar
Teknik ekip ziyareti sonrası internet kesildi, bağlantı geri geldikten sonra faturaya 29 dolar ek ücret yansımıştı
Müşteri hizmetlerini aradım; beni sürekli aktarıp bekleterek bir saatten fazla uğraştırdılar, ancak sonunda iptal ettiler
Şimdi Austin'e taşındım ve Spectrum kullanıyorum; mükemmel değil ama Comcast'le kıyas bile edilemez
Yazıyı okurken Xfinity'nin kablo, yani DOCSIS tabanlı olduğunu fark ettim
DOCSIS'te bu tür sorunlar 1.0 günlerinden beri yaygındı
Sebep aşırı abone sayısı ya da radyo paraziti olabilir; hızı düşürmek ya da 2.0/3.0'a geçmek işe yarayabilir
G.Fast yatırımı sürseydi telefon hattı üzerinden de 1Gbps mümkün olabilirdi, yazık olmuş
Sonuçta en önemli şey güvenilirlik — yavaş ama stabil 6Mbps ADSL, sık sık kopan 1Gbps kablodan çok daha iyidir
Keşke devlet elektrik, su ve telefon hattını zorunlu tuttuğu gibi fiber kabloyu da standart altyapı olarak zorunlu kılsa
Gayrimenkul bilgilerinde internet hızı ya da hat türünün belirtilmemesi de ayrı bir sorun
Teknisyenler gelip sorunun ev içinde olduğunu söylediler ama sonunda dış hat sorunu olduğu ortaya çıktı
HOA'yı (site yönetimi) ikna edip fiber kurulumu izni aldıktan sonra ancak düzeldi
Kabloya güven olmaz
İnternet çağı geldiğinde şirketler çoktan devleti ele geçirmişti
İki telefon şirketinden biri 10 yıl deneyip vazgeçti, diğeri ise hiç kurmadı
Bu yüzden birçok bölge hâlâ kabloya ya da yavaş ADSL'e bağımlı
Yılda bir iki kez, bir saatten kısa süren arızılar kabul edilebilirdi
Bizim mahallede de aynı sorun yaşandı
Bir gün komşulardan biri öfkesine yenilip altyapıyı çekiçle parçalamaya başladı; ondan sonra şirket ekipmanı değiştirip yükseltti ve kopmalar kayboldu
Optimum'da da (Kuzey New Jersey) benzer bir sorun yaşadım
Sinyal seviyesi normaldi ama modem sık sık senkron kaybı (desync) yaşıyordu
İç tesisatı ve ekipmanı tamamen değiştirdim ama sorun dış hattan çıkmıştı
Osiloskopla sinyali analiz edince, direkten gelen kablo oynatıldığında parazit oluştuğunu ve kopmanın yaşandığını gördüm
ISP ise hâlâ ev içini kontrol etmesi gerektiğini söyleyip reddediyordu
Sonra tesadüfen belediye başkanının kurduğu internet sorunu bildirim hattı üzerinden ulaştım; birkaç gün içinde üst düzey birimden kamyon geldi ve değişimi yaptı
Sonrasında tamamen stabil oldu
Bu deneyim bana, devlet kanalları üzerinden iletişime geçince normal müşteri hizmetlerini bypass edebildiğinizi öğretti
Telefonla itiraz edince “destek planına katılırsanız %50 indirim yaparız” dediler
Sonunda iptal edeceğimi söyledim, ardından Twitter'da (@xfinity) herkese açık şekilde yazınca anında çözüldü
Herkese açık tweet atmak, telefon etmekten çok daha etkiliydi
Hatta kendilerinin işaretlemediği gömülü hat kopsa bile sorumluluktan kaçıp onarım ücretini müşteriye kesebiliyorlar
Parayı vermeyince şirket ancak o zaman ciddi şekilde harekete geçiyor
Yasal olarak bir hafta içinde yanıt vermek zorundalar
Xfinity yöneticisini doğrudan kapınıza getirmenin bir yolu var
Şehirde kamusal fiber ağ (fiber ISP) kurulumunu başlatmanız yeterli
Bizim mahalleye belediye fiberi gelince Xfinity yöneticisi bizzat gelip kartvizit verdi, müşteriyi elde tutmak için büyük çaba gösterdi
Rekabet gelince fiyatlar yarıya indi, hizmet tavrı da değişti
Bu para altyapı iyileştirmesine değil, “belediye sosyalizmine hayır” kampanyasına gitti
Charter'da da benzer bir sorun yaşadım
Yaklaşık 10MB indirdikten sonra bağlantı tamamen kopuyor, modemin yeniden bağlanmasını beklemek zorunda kalıyordum
Ne kadar log ve kanıt sunsam da altyapı sorunu olduğunu kabul etmiyorlardı
Sonunda FCC'ye şikayette bulundum; bir hafta içinde özür dileyip sorunu çözdüler
Eskiden devletin şirketleri düzgün biçimde denetlediği günleri özlediğimi düşündüm
FCC devreye girer girmez şirketin tavrı değişti
Genel merkeze bizzat gidip itiraz edince 3 aylık ücret iadesi aldım ama kökten bir çözüm olmadı
OP'ye tavsiye olarak DOCSIS 3.0 modeme düşürmeyi öneririm
Comcast altyapısındaki 3.1 sürümü, belirli frekans sızıntıları yüzünden tekrarlayan kopmalara yol açabiliyor
5–1000MHz splitter filtre görevi görerek 3.1 bandını (1008MHz ve üstü) engelleyebilir
Bu yüzden hız düşürülünce bağlantı bazen daha stabil hâle gelebilir
Bende de duvar içinde 800MHz splitter vardı; değiştirince düzeldi
Sonuçta asıl mesele frekans bandı yoğunluğu
Sadece ekipman değiştirmek çözüm olmaz
Birleşik Krallık'ta hattın sahibi Openreach ya da Virgin oluyor, ISP ise onun üzerinde hizmet veriyor
Tam anlamıyla dark fiber değil ama yapının daha iyi olduğunu düşünüyorum
Eskiden Andrews & Arnold kullanıyordum; pahalıydı ama teknik bilgileri yüksekti ve Openreach'e karşı sizin yerinize baskı kuruyorlardı
Eskiden DSL hattım sık sık kopuyordu; kurumsal tarifeye yükseltince sorun anında çözüldü
Kurumsal destek ekibi gelip sebebi buldu: hatta bulunan üzeri boyanmış test portu sorun çıkarıyormuş
Sonrasında yeniden bireysel tarifeye dönsem de sorun yaşamadım
İstediğim koşulları (taahhütsüz, temel paket) alana kadar 4 satış temsilcisiyle görüştüm
Yine de yükseltmeden sonra upload hızı 20→300Mbps oldu
Elektrik kesintilerinde jeneratör çalıştırıp düğümü ayakta tutmaları ise en azından etkileyiciydi
Böyle tekel şirketleri harekete geçirmek için onların neden korktuğunu bilmek gerekir
Sonuçta en etkili şey devlet müdahalesi
FCC'ye ya da yerel siyasetçilere şikayette bulunursanız tek bir telefonla sorunu çözdürebilirsiniz
Siyasetçiler de ilgilenmiyor; alternatif hat ya yavaş bakır ya da henüz döşenmemiş fiberden ibaret