- Bir startup, mühendislerin doğrudan satış görüşmelerine katılmasını sağlayarak ürün geliştirme biçimini kökten değiştirdi
- Satış görüşmeleri sırasında, rakip ürünlerin teknik olmayan kullanıcılar için fazla karmaşık olduğunu ve müşterilerin log/metriklerden çok, izleme sisteminin çalıştığını gösteren bir onay işareti (yeşil tik) istediğini; hatta sadece “bunu biri bizim yerimize yapamaz mı?” diye sorduklarını fark ettiler
- Bu sayede backend odaklı ekip kullanıcı bakış açısını anlamaya başladı ve PM müdahalesi olmadan yeni bir mimariyi kendi başına kurgulamaya başladı
- Sadece 2 hafta içinde platformdaki özelliklerin %60'ı kaldırıldı, ilerlemeyi gösteren bir progress bar eklendi, Slack entegrasyonu ve done-for-you workflow özellikleri geliştirildi; sonuç olarak destek talepleri %70 azaldı
- Bu deneyimden çıkan ders, kullanıcıların sadece sorunlarının çözülmesini istediği, zarif kodla ilgilenmediği ve özelliklerin kod miktarı değil kullanıcı kafa karışıklığı şeklinde bir maliyet ürettiğiydi
Arka plan ve deney
- Kıdemli DevOps mühendisi satış görüşmelerine katılmaya karşı çıktı, ancak en az 5 görüşme deneme şartıyla kabul etti
- Kurucu, mühendislerin ürün tasarımını değiştirebilmesi için müşterilerin dilini ve sorunlarını doğrudan duyması gerektiğine karar verdi
Satış görüşmelerinden çıkan içgörüler
- Rakip ürünlerin teknik olmayan kullanıcılar için fazla karmaşık olduğu söylendi
- Müşteriler karmaşık metriklerden çok, basit bir yeşil tik gibi sezgisel bir doğrulama istiyordu
- Birçok müşteri “vekaleten hizmet” talep ediyor, ürünü sadece kullanmak yerine sorunun çözümünü dışarı devretmek istiyordu
Ürünün yeniden yazılmasının sonuçları
- Ekip mevcut özelliklerin %60'ını kaldırdı ve temel işlevlere odaklandı
- Basit bir progress bar ekleyerek kullanıcı deneyimini iyileştirdi
- Slack entegrasyonu ile talep akışını sadeleştirdi
- Done-for-you workflow sunarak müşterilerin taleplerini doğrudan yansıttı
- Sonuç olarak destek talepleri %70 azaldı, ürünün kullanılabilirliği ve memnuniyet ciddi biçimde arttı
Temel dersler
- Kullanıcılar zarif teknik çözümler değil, doğrudan sorunlarının çözülmesini istiyor
- Teknik doğruluktan çok kullanıcıyı anlamak daha önemli
- Her özellik, kod değil kullanıcı kafa karışıklığı şeklinde bir maliyet taşır
Ekip kültüründeki değişim
- Ardından şirket, tüm mühendislerin her çeyrekte 5 satış görüşmesine katılmasını zorunlu hale getirdi
- Mühendislerin müşteri yorgunluğunu doğrudan duyması ve “sadece düzgün çalışsın yeter” talebiyle karşılaşarak ürün sezgisini geliştirmesi şirket kültürünün parçası oldu
Reddit yorumlarından öne çıkan özet
- PM rolü tartışması
- Bazıları, sorunun iyi bir Product Manager eksikliği olduğunu ve mühendislerin müşteri görüşmesi yapmasının verimsiz olduğunu savundu
- Buna karşılık, “PM sadece bir çevirmen rolünde kalıyor; en iyi sonuçlar, mühendisler müşteri sorunlarını doğrudan sahiplendiğinde ortaya çıkıyor” diyenler de vardı
- Müşteri temasının değeri
- Birçok yorumda, mühendislerin doğrudan kullanıcı sesini duyma deneyiminin güçlü içgörüler sağladığı vurgulandı
- Erken aşama startup'larda veya küçük ekiplerde, mühendislerin kısmen PM rolünü de üstlenmesinin yaygın olduğu görüşü paylaşıldı
- Eleştirel bakış
- “Bu sadece liderlik/kültür başarısızlığının mühendislere yıkılması” şeklinde eleştiriler yapıldı
- “Özellikleri kesip sadeleştirmek gerçekten iyileştirme mi?” itirazı da vardı; uzun vadede güç kullanıcılarını ve gelişmiş özellik taleplerini görmezden gelme riski olduğu uyarısı yapıldı
- Olumlu örnek paylaşımları
- Bankacılık, tıbbi cihaz gibi çeşitli sektörlerden, benzer biçimde tüm çalışanların müşteri desteği/satış deneyimi yaşadığı sistemlere dair çok sayıda örnek paylaşıldı
- Dogfooding ve “müşterinin karşısına doğrudan çıkma” deneyiminin ürün kalitesine ve kültüre katkı sağladığı konusunda fikir birliği vardı
- Genel çıkarım
- Müşteri sorunlarını doğrudan hissettirmek güçlü bir öğrenme aracı, ancak
- uzun vadede dengeli bir ürün stratejisi için bunun profesyonel PM·UX·tasarım yetkinlikleriyle birleştirilmesi gerektiği tartışmanın ana noktası olarak öne çıktı
Henüz yorum yok.