Tesla, menzil şikayetlerini bastırmak için gizli bir ekip kurdu (2023)

Tesla'nın menzil sorunu ve gizleme stratejisi

• Tesla, yaklaşık 10 yıldır araçların gösterge panelindeki menzil tahmin yazılımını manipüle ederek "iyimser" tahminler sundu
• Gerçek menzilin şirketin reklamını yaptığı değerlerden çok daha kısa olduğuna dair müşteri şikayetleri hızla arttı
• Geçen yıl Tesla, Las Vegas'ta menzille ilgili servis randevularını iptal ettirmek için "Diversion Team" adlı yeni bir ekip kurdu

Müşteri şikayeti örnekleri

• Alexandre Ponsin, 2021 model ikinci el bir Model 3 satın aldıktan sonra Colorado'dan Kaliforniya'ya yaptığı yolculukta menzilin ilan edilen 353 milin yarısına bile ulaşmadığını gördü
• Tesla, uzaktan teşhis sonucunda bataryada sorun olmadığını bildiren bir mesaj gönderdi ve servis randevusunu iptal etti
• Ponsin sorunun devam ettiğini savunsa da Tesla servis ziyaretini reddetti

Diversion Team'in çalışma biçimi

• Diversion Team, müşteriler menzil şikayetiyle başvurduğunda randevuları iptal etmek üzere eğitildi
• Çalışanlar bir randevuyu iptal ettiğinde iş arkadaşları onları kutluyor ve metal bir ksilofon çalarak bunu kutluyordu
• Çalışanların günde ortalama kaç randevu iptal ettiği takip ediliyordu
• Yöneticiler, çalışanlara her iptal edilen randevunun yaklaşık 1.000 dolar tasarruf sağladığını anlatıyordu

Abartılı menzil tahminlerinin nedeni

• Tesla, yaklaşık 10 yıl önce pazarlama amacıyla menzil tahmin yazılımına abartılı değerler girmeye başladı
• Batarya seviyesi %50'nin altına düştüğünde daha gerçekçi rakamlar göstermesi için tasarlandı
• Batarya tamamen tükendiğinde yaklaşık 15 mil (24 km) ek menzil sağlayan bir "güvenlik tamponu" içeriyordu
• Bu tür abartılı tahminler Elon Musk'ın talimatıyla yapıldı

Menzil tahmin hatasının etkisi

• Menzil, elektrikli araç satın alırken en önemli unsurlardan biri ve menzil kaygısı (range anxiety) elektrikli araçların yaygınlaşmasının önündeki başlıca engellerden biri
• Tesla'dan 2023'te ABD Çevre Koruma Ajansı (EPA) tarafından menzil tahminlerini ortalama %3 düşürmesi istendi
• Güney Kore'de Tesla'ya, soğuk havada reklamı yapılan menzilin yarısına bile ulaşamadığı gerekçesiyle yaklaşık 2,1 milyon dolar ceza kesildi

Diğer otomobil üreticileriyle karşılaştırma

• Diğer üreticiler (Ford, Mercedes, Hyundai vb.) daha muhafazakar menzil tahminleri sunuyor
• Mercedes, "tüketicinin gerçek sürüş alışkanlıklarını en iyi şekilde yansıtmak için" muhafazakar tahminler sunduğunu açıkladı
• Tesla, EPA'nın standart hesaplama formülünü kullanmak yerine kendi testleriyle daha avantajlı sonuçlar elde etti

Diversion Team'in iç işleyişi

• Tesla, müşteri şikayetlerini uzaktan teşhisle çözmeye ve gerçek servis randevularını en aza indirmeye çalıştı
• Servis randevuları Tesla uygulaması üzerinden alınıyor ve menzil sorunuyla ilgili randevular otomatik olarak Diversion Team'e aktarılıyordu
• Temsilciler, müşterilere araçlarının durumu hakkında uzaktan teşhis yapmadan "sorun yok" demeleri için eğitildi
• Müşteriyle yapılan telefon görüşmelerinin 5 dakika içinde bitirilmesi ve yanıt alınamazsa vakanın kapatılması talimatı verildi

Menzil sorununa müşteri tepkisi

• Ponsin, Model 3'ünün beklediği performansı vermediğini düşündü
• Tesla'nın menzil tahminlerinin gerçek koşulları yansıtmadığı sonucuna vardı
• "Tesla, belirli koşullarda performansın büyük ölçüde değişebileceğini açıkça belirtmeli" dedi

Sonuç

• Tesla, menzil sorununu müşterilere şeffaf biçimde açıklamak yerine gizleme stratejisi kullandı
• Müşteriler, gerçek menzilin reklam edilenden daha kısa olduğunun farkında
• Tesla, menzil sorunuyla ilgili olarak hâlâ düzenleyici kurumların incelemesi altında

[GN⁺]

Hacker News görüşleri

• "Tam otonom sürüş" otomobilleri satan bir şirketin, reklamı yapılan menzilin "büyük ölçüde abartılmış" olacağını zaten bekliyordum

  • Gösterge panelindeki kodun menzili daha da abartması ilginç
  • Tesla'nın hiçbir PR ya da commit yapmadığını ve herkesin kendi dizüstü bilgisayarında istediğini derleyip arabaya yükleyebildiğini hayal ediyorum
  • Makale yazarının EPA'dan defalarca söz etmekten hoşlandığı anlaşılıyor

• 2023 Model 3 sahibiyim; 270 mil olarak derecelendirilmişti ama en fazla 120 mil, genelde ise yaklaşık 90 mil gidebiliyor

  • İşe gidip gelirken dik yokuşlar çıkıyorum ve hava çok soğuk değil
  • Ofiste ücretsiz şarj olmasaydı menzil yüzünden sinirli olurdum
  • Tesla'nın servisinin meşhur derecede kötü olması ve çalışanların servis taleplerini ele alış biçimi birçok şeyi açıklıyor

• Florida'dan Washington'a araba yolculuğu yapıyorum ve Tesla'nın menzil tahmininden şikayet edenlerin hepsinin aşırı hız yaptığını düşünüyorum

  • Sürüş tarzınızı değiştirirseniz tahminden daha fazla menzil elde edebilirsiniz
  • Otonom sürüş bilgisayarı/kameralarının güç tüketimini fark edebilecek kadar öngörülebilir ve doğru
  • Bir dağın zirvesindeyken bir sonraki şarj istasyonuna 100 km kaldığını söylüyordu, ama gerçekte 90 km kala 17 km menzil kalmış şekilde vardım
  • Aşırı hız yapmazsanız tahminler gerçekten iyi ve kullanışlı

• Tesla 350 milden fazla menzil reklamı yapıyor ama normal hava ve koşullarda 300 mile ulaşabileceğinizi sanmıyorum

  • EPA tahminleri farklı dediğinde bahane olarak kullandıkları unsurlar bunlar

• Rezervasyonu iptal etmeyin, onarım talep edin; 3-4 denemeden sonra bile "beklenen özellik" ya da "eğitim" diyerek kapatırlarsa lemon law kapsamında para iadesi talep etmenizi tavsiye ederim

  • Lemon law talebini nereye göndermeniz gerektiğini görmek için satın alma sözleşmesini kontrol edin
  • İade sürecinde size ikame araç verilmediyse zarar tazmini talep edin

• Tesla'nın menzil tahmin yazılımını manipüle ederek araç menzilini abartmaya başladığı hikayesini bilmeyenler için bu büyük bir skandal

  • Batarya maksimum şarjın %50'sinin altına düştüğünde daha gerçekçi menzil tahminleri göstermesi için algoritmayı yazmışlar
  • Birçok sürücü manipüle edilmiş göstergenin gerçekle uyuşmadığını fark edip servis talebi oluşturmaya başladı
  • Tesla, müşterilere yalan söylemek için bir ekip kurdu; bu kez manipüle edilmiş bir cihaz değil, insanlar doğrudan yalan söylüyordu
  • Tam otonom sürüşle ilgili yanlış yönlendirme, hassas video gözetimi verilerinin ele alınışı, kalite sorunları ve şikayet edenlere karşı misilleme gibi konular Tesla'daki dürüst olmayan kültüre işaret ediyor
  • Musk'ın kontrol ettiği diğer şirketlerin daha iyi bir kültüre sahip olmasını umuyorum

• Makale soğuk havadaki menzil kaybına odaklanıyor ama gerçekte büyük menzil kaybı kabin ısıtıcısı kullanıldığında yaşanıyor

  • Tüm modern Tesla'lar kabin ısıtması için ısı pompası kullanıyor; bu menzil kaybını yarıya indiriyor ama yine de kayıp ciddi

• 2022 EV6, reklamı yapılan menzile neredeyse ulaşıyor; 310 mil olarak tanıtılmıştı ve %80 şarjla sık sık 240 mil görüyorum

• Volkswagen'in menzil tahmincisinin güvenilir olduğunu düşünüyorum ve benzer bir Tesla modelinin menzilini burada tahmin edebileceğinizi sanıyorum

  • WLTP'nin işe yaramaz olduğunu düşünüyorum; yazın WLTP menzilinin 2/3'üne, kışın ise 1/3'üne ulaşabiliyorum
  • Neyse ki neredeyse hiç uzun yol yapmıyorum, bu yüzden sorun olmuyor