Bir Banka Gibi Görmek
(bitsaboutmoney.com)- Bankalar paranın hareketini bir defter-i kebir gibi izlemekte güçlüdür, ancak hesap kapatma, dolandırıcılığa yanıt, kartın yeniden çıkarılması, haciz gibi uzun bağlam gerektiren olaylarda müşteriye “hafızası olmayan bir kurum” gibi görünebilir
- Sorunun merkezinde, çekirdek bankacılık sistemi, defter-i kebir, talep sistemi ve departman bazlı araçların ayrı ayrı çalıştığı parçalanmış kayıt düzeni vardır
- Müşteri destek maliyeti düşürmek için Tier One, Two, Three diye ayrılır; yetki ve aktarılan bağlam sınırlı oldukça müşteri aynı sorunu tekrar tekrar anlatmak zorunda kalır
- Resmî destek katmanlarını baypas eden eskalasyon yolları da vardır; gazeteciler, düzenleyiciler veya üst düzey departmanlar üzerinden gelen sorunlar çok daha pahalı uzman ekipler tarafından ele alınabilir
- Suspicious Activity Report(SAR) gibi gizli yükümlülükler, hesap kapatma nedeninin açıklanmasını engeller; kötü müşteri deneyiminin bir kısmı yalnızca teknik yetersizlikten değil, düzenleyici tercihlerden de kaynaklanır
Bankaların “hatırlayamamasının” nedeni
- Bankalar paranın hareketini kaydeden defter-i kebir konusunda güçlüdür, ancak müşteriyle yapılan görüşmeler, önceki taahhütler, aylar ya da yıllar boyunca süren olay bağlamı gibi başka doğruluk biçimlerinde zayıftır
- Hesap kapatma, Zelle veya kredi kartı dolandırıcılığı, banka kartının yeniden çıkarılması, mortgage haczi gibi farklı sorunlarda da müşteri deneyimi benzer şekilde tekrar eder
- Her seferinde en baştan açıklamak gerekir
- Önceki temsilcinin verdiği söz bir sonraki temsilciye aktarılmaz
- Banka içinde sorumluluğun kimde olduğu bulanıklaşır
- Bu tür vakalar tüm bankacılık faaliyetleriyle karşılaştırıldığında istisnai olsa da her gün yaşanır ve bazı müşteriler için çok büyük zararlara yol açabilir
Çekirdek bankacılık ve kayıt sistemlerinin sınırları
- Bankanın temel işleri genellikle core (çekirdek) denilen sistemde yürütülür
- Büyük bankaların karmaşık, kendi geliştirdikleri alt sistemleri olabilir
- Birçok banka Jack Henry, Fiserv gibi core processor şirketlerinin sistemlerini lisanslar
- Core, bankacılık işlerinin büyük bölümünü üstlenir; ancak banka içindeki çeşitli sistemlere ve defter-i kebirlere bağlı olduğundan, gerçeği beklendiği kadar doğru temsil edemeyebilir
- Banka sistemleri, yıllarca biriken yazılım geliştirme, düzenleme değişiklikleri ve rekabet baskılarının oluşturduğu tortu katmanlarına daha yakındır
- Sorumluluk kuruluşlar, bilgisayar sistemleri ve banka içi gruplar arasında her hareket ettiğinde bazı vakalar bozulur
- Banka operasyon sorunlarının büyük bir bölümü sistem sınırlarında ortaya çıkar
- Güvenlik açıkları da A ve B sistemlerinin aynı gerçeği geçici olarak farklı değerlendirdiği durumlarda oluşabilir
Talep sistemleri de eksiksiz bir çözüm değildir
- Talep sistemleri, vaka numarası verilmiş bir sorunun Group A’dan Group B’ye geçtiği gibi basit bir değişmez koşulu zorunlu kılar
- Group B’nin 10.342 vakayı işlediği görülebilir
- Group B’nin bir ay boyunca işlem yapmadığı 76 vaka görülebilir
- Belirli bir çalışanın işlem performansının ekip arkadaşlarından farklı olduğu görülebilir
- Ancak talep sistemi core değildir; gerçek müşteri hesabı veya ödemenin doğrudan sorumlu sistemi de değildir
- Talep sisteminin kendisi de başka alt sistemlerle entegre edilmek zorunda olduğundan, bu arayüzde yeni sorunlar doğar
- Banka sistemlerinde tasarlanmış parçalarla tesadüfen birikmiş parçalar iç içedir
Satın alma ve birleşmelerin bıraktığı paralel sistemler
- Bankacılık sektörü onlarca yıl boyunca konsolidasyon yaşadı ve birleşen banka sistemlerini hemen tek bir yapıya yediremez
- Birleşmeden sonra iki bankanın sistemleri yıllarca paralel çalışır; entegrasyon planı çoğunlukla bir sistemin “kazanan”, diğerinin “kaybeden” olması yönünde ilerler
- Ticari nedenlerle kaybeden sistemin bazı bölümleri süresiz olarak kalır; eski sistemler ve geçmiş satın alma hedeflerinden kalan yapılar kazanan sisteme eklemlenir
- Chase’in First Republic’i satın aldığı örnekte, iki taraftaki sistemler aynı kişinin iki tarafta da hesabı olduğunu fark eder, ancak önemli bilgileri henüz paylaşamaz
- Chase, First Republic’in kullanmadığı bir konut kredisi dönüşüm takvimini bildirir
- First Republic’in gerçekte sunduğu Line of Credit’ten haberdar değildir
- First Republic core’unun hizmet verdiği hesap bakiyesini Chase şubesinde kontrol etmek için ek entegrasyon çalışması gerekir
İç çalışan ekranları da gerçeklikle uyuşmayabilir
- Bankalar, çalışanların müşteri hesaplarını görüp işlem yapabilmesi için core ve defter-i kebire bağlı çeşitli iç sistemler kurar
- Bu çalışan ekranları da hesabın gerçek durumundan farklı olabilir
- Örneğin bazı ekranlar bekleyen işlemleri (pending) göstermeyebilir
- Bekleyen işlemler müşteri açısından kesinleşmiş işlemlere benzer sonuçlar doğurabilir
- Bu eksiklik, birinin bilinçli olarak “pending işlemleri hariç tutalım” diye karar vermesinden değil; eski gereksinim belgelerinde ve kodda kalmış basit bir hatanın uzun süre devam etmesinden kaynaklanabilir
- Operasyon ekiplerinin banka yazılımındaki sorunları mühendislik veya satın alma organizasyonlarına bildirip düzelttirebildiği yapı, sanıldığından daha az şirkette vardır
Katmanlı müşteri destek yapısı
- Bankalar maliyeti düşürmek için müşteri destek organizasyonunu görev ve yetkilere göre güçlü biçimde böler
- Tipik bir finans kurumunun bireysel bankacılık desteği Tier One, Tier Two, Tier Three olarak ayrılır
- Tier One en basit sorunları çözer veya Tier Two’ya aktarır
- Sınırlı, salt okunur arayüzlere ve önceden belirlenmiş birkaç butona sahiptir
- Müşterinin Tier Two’ya erişimini kapılamak için betikleri ve akış şemalarını izler
- Tier Two daha fazla deneyime ve sınırlı telafi yetkisine sahiptir
- Keyfî bir gerekçeyle müşterinin hesabına küçük bir tutar yatırıp bunu operasyonel zarar olarak işleyebilir
- Örneğin yaklaşık 200 doların altındaki telafiler için yönetim zincirinden veya uzmandan geçmeyi gerektirmeyen bir limit olabilir
- Tier Three müşteri destek veya operasyon organizasyonunda yer alır; basit betik yürütmekten ziyade karmaşık olayları yeniden kurmaya ve sorun çözmeye yakın işler yapar
- Birden fazla sistemden, muhasebe kayıtlarında bulunmayan süreç geçmişini toplar
- Karar verici değildir, ancak başka bir uzmanın değerlendirebilmesi için olayın tamamını düzenler
Müşteriye aynı şeyi tekrarlatan yapı
- Tier One’dan Tier Two’ya geçerken aktarılan bağlam çok kısa olabilir
- İyi işletilen sistemlerde bile yalnızca bir tweet uzunluğunda özet aktarılabilir
- Birçok finans kurumu bu seviyenin de gerisindedir
- Müşteri Tier Two veya Tier Three’ye ulaşsa bile aynı sorunu en baştan yeniden anlatmak zorunda kalabilir
- Departmanlar arası devirlerde de benzer sorun tekrarlanır
- Örneğin banka müşteriye çek göndermek zorunda kalmış ama çek postayla ulaşmamışsa, Tier Two’da “çeki yeniden düzenle” düğmesi olmayabilir
- Tier Two operasyon ekibine talep açıp “biri arayacak” demek zorunda kalır
- Gerçekten arama yapılıp yapılmadığını doğrulayan bir sistem olmayabilir
- Müşteri kendisine yalan söylendiğini hisseder; ancak Tier Two temsilcisi yalnızca betiği okumuştur, operasyon ekibi sürekli yangın söndürmektedir, üst yönetimin ise bu sorunu ayrıştırıp görecek metriği olmayabilir
Şube çalışanı da her şeyi çözen kişi değildir
- Geleneksel banka müşterisi, şube çalışanının veya şube müdürünün sorunu çözebileceğini bekler; ancak banka şubelerindeki uzmanlık düzeyi düşmüştür
- Birçok şube çalışanı yalnızca görece basit sorunları çözebilir; karmaşık sorunlarda müşteri gibi telefon destek ağacından geçmek zorunda kalır
- Bazı bankalar şube ekranı ile Tier Two temsilcisi arasında bağlam paylaşabilir; ancak bazı durumlarda çalışan bankaya, banka çalışanı olduğunu bile kanıtlayamayabilir
- ABD finans kurumlarının teknolojik olgunluğu kurumdan kuruma çok büyük farklılık gösterir
Resmî katmanları baypas eden eskalasyon
- Neredeyse her finans kurumunda, genel destek katmanlarının çoğunu veya tamamını atlayıp karar vericiye ulaşan eskalasyon yolları bulunur
- Bir gazeteci haksız haczin eşiğindeki bir dulun vakası hakkında bankadan görüş isterse veya düzenleyici kurum bir kişi adına devreye girerse, sorunun sorun çözme ekibine aktarılma olasılığı yüksektir
- Sıradan müşteriler de VP of Retail Banking, Office of the President, Investor Relations gibi yerlere kâğıt mektup gönderirse bankayı aynı şekilde harekete geçirebilir
- Bu ekipler, karmaşık vakalarda kâğıt notlar tutan; günler boyunca süren hafıza ve takdir yetkisiyle çalışabilen uzmanlardan oluşur
- Bu işleyiş çok pahalıdır; sorun çözme ekibinin vaka başına maliyeti katmanlı destek sisteminden 100 katın üzerinde yüksek olabilir
Neden herkese uzman hizmeti sunulmuyor?
- Her sorunu ele alabilen, yüksek takdir yetkisine sahip uzman desteği çok pahalıdır ve zamanla daha da pahalılaşır
- Müşteriler banka çağrılarının gece 2’de bile bağlanmasını ve ücretsiz olmasını istiyorsa, banka katmanlı destek sistemini seçer
- Toplum da katmanlı destek sistemini ister
- Lise öğrencileri de vadesiz mevduat hesabı açıp banka kartıyla Amazon’dan alışveriş yapabilir
- İşçi sınıfı bölgelerinde de banka şubeleri işletilebilir
- Sofistike banka kullanıcıları için kendi sorununun Tier Two’da çözülme ihtimali olup olmadığını, yoksa altı haneli maaş alan bir uzman gerektiren bir sorun mu olduğunu ayırt edebilmek faydalıdır
- Baypas yolları tesadüf değil, bilinçli olarak tasarlanmıştır; kötüye kullanımı azaltmak için profesyonel/yönetici sınıfa benzer davranışlar veya finans sektörü işaretleri gerektirir
Şüpheli faaliyet raporu ve açıklanamayan hesap kapatma
- Banka bir hesabı nedensiz kapatıp kimse açıklama yapmıyorsa, banka yasaya uyuyor olabilir
- Banka, müşteri hakkında birden fazla Suspicious Activity Report(SAR) sunulduktan sonra ilişkiyi “bağımsız” ve “ticari bir karar” olarak sonlandırabilir
- SAR zararsız nedenlerle de sunulabilir ve mutlaka bir yanlış anlamına gelmez
- SAR düzenlemeler gereği gizlidir
- 12 CFR § 21.11(k)(1), bankanın, yöneticilerin, yetkililerin, çalışanların ve temsilcilerin bir SAR’ı veya SAR’ın varlığını ortaya çıkaran bilgileri açıklamasını engeller
- Mahkeme celbi veya bilgi edinme talebi alınsa bile ilgili maddeye ve 31 U.S.C. 5318(g)(2)(A)(i) hükmüne atıf yaparak reddetmeleri gerekir
- Compliance organizasyonları çoğu zaman SAR’ın ayrı bir alt sistem içinde kalmasını ve yalnızca onu yazıp FinCEN’e gönderen kişilerin görebilmesini sağlar
- SAR alt sistemi hesap sahipliğini diğer sistemlerden farklı görürse, hatalı sunulmuş bir SAR’ı araştırmak bile müşteriye araştırmanın varlığını bildirme sorunuyla çakışabilir
Ne değişebilir?
- Bankaların “nesne sürekliliği eksikliği” bir gecede ortaya çıkmadı ve bir gecede de düzeltilemez
- Çözümün önemli bir kısmı teknik iyileştirmelerde yatıyor
- Geçmişte yazılımda yetkin finans kurumu neredeyse yoktu
- Artık on milyarlarca dolar harcandıktan sonra az sayıda finans kurumu bu yeteneğe sahip
- Katmanlı destek modeli müşteriler için bunaltıcı olabilir, ancak finansal hizmet maliyetlerini düşüren ve kredi kartları ile indirimli aracı kurumlar gibi ürün inovasyonlarını mümkün kılan teknoloji de budur
- İyileşme birden fazla yoldan ilerleyebilir
- Devam eden banka konsolidasyonu
- Doğru olguları otomatik olarak kaydedip işlem yapan dış teknoloji sağlayıcılarından yararlanma
- Operations’ın daha yüksek statülü bir alan hâline gelerek banka içi yapıları değiştirme süreci
- Cash App ve Lincoln Savings Bank gibi, teknik müşteri deneyimini öne çıkaran şirketler ile bankaların ortaklıkları
- 12 CFR § 21.11(k)(1) gibi kuralların toplumun istediği amaçları vardır; ancak bu kurallar var oldukça, hesapları nedenini duyamadan kapatılan Amerikalılar olmaya devam edecek ve bunların birçoğu yanlış bir şey yapmamış olabilir
1 yorum
Hacker News görüşleri
Patio11, kurumsal dünyanın nasıl işlediğini ve onun önyargılarını anlamak için bildiğim en iyi kaynak
Kurumlar, bazı davranışları ödüllendirip diğerlerini ödüllendirmeyecek şekilde tekrar tekrar tasarlanır ve ödüllendirilen davranışlardan biri de her zaman profesyonel-yönetici sınıfın öncelikli erişimi olur
Bu yazı bunu bankaların iç işleyişi üzerinden gösteriyor; daha da can yakıcı olan yazı ise https://www.bitsaboutmoney.com/archive/the-waste-stream-of-c... ve yoksul insanları korumayı amaçlayan kuralların, pratikte yalnızca profesyonel-yönetici sınıfın becerilerine erişebilen kişilere nasıl yardımcı olduğunu gösteriyor
Keşke onun bakış açısını insanlara özetleyerek anlatmanın bir yolu olsa ama bunun yaşandığı her sistem son derece karmaşık ve bu karmaşıklığın kendisi de öncelikli erişim için neden profesyonel-yönetici sınıf becerilerinin gerektiğinin sebebi oluyor
Yine de @patio11’in bu yıl ortaya koyduğu bazı yorumları olduğu gibi aktarmak zordu. Banka içindeki çeşitli katmanlarda kulağa makul gelse de gerçekten işlerin neden öyle yürüdüğünü açıklamayan yerler vardı; muhtemelen bunun nedeni onun temas ettiği organizasyon katmanları ya da silolar veya G-SIFI gibi başka tür bankalardan ziyade belirli bankacılık türleriyle daha fazla muhatap olması: https://www.fsb.org/work-of-the-fsb/market-and-institutional...
Yine de iyileştirmeyle ilgilenen sektör yöneticileri için tamamı okunmaya değer. Çünkü @patio11’in alışılmadık bir mercekten baktığı, “algının gerçeklik olduğu” kısımlar ortaya çıkıyor ve nedenselliği farklı kursanız bile bu algıyı değiştirmek için neleri düzeltmek gerektiğini çıkarabiliyorsunuz
Bu tür yorumlara harcamak için karmayı biriktirmiştim
Orijinal görsel, Atlantic, Wired ya da New Yorker için birinin yaptığı bir illüstrasyon gibi epey karmaşıktı ve neredeyse tek ipucu bozuk yazılardı. Yorumdaki yazı Ağustos 2023’ten olduğu için, yalnızca birkaç ay içindeki kalite farkı bile ciddi bir ilerlemeye işaret ediyor gibi; belki de DALL-E 3’tür
Ya da aynı kaynaktan çıkan görseller olup her yazı için farklı bir estetik seçiliyordur; her hâlükârda oldukça iyi
Gerçekçi çözüm, Patrick’i örnek almak ve profesyonellerin, kendilerinden daha az şanslı ya da daha az eğitimli/bilgili insanlar adına savunuculuk yapmak için belli bir zaman ayırmasını beklemek olabilir
Çeşitli sosyal bilimciler bu konular hakkında sık sık yazıyor; bankacılığı çok iyi bilmiyorum ama siyaset, teknoloji, toplum ve kimlik gibi unsurların kesişimini erişilebilir ama ayrıntılı biçimde ele alan pek çok kitap var
HN okurlarının Patio11’in yazılarına çekilmesinin nedenlerinden biri bence bunları sosyal bilimcilerin çoğunun yapamadığı şekilde teknik titizlikle yazması. Sosyal bilimlerin büyük kısmı dijital dünyanın “içeriğinin” çevresini biraz biraz kemiriyormuş gibi hissettiriyor ama ele alınacak şey çok ve alan da çok büyük değil. Bu yüzden temel kaynakları okuduğunuzda iyi şeyler bulsanız bile, benim çalıştığım alanı açıklarken yanlış görünen noktalar çıktığında insanı hayal kırıklığına uğratabiliyor. Buna karşılık Patrick hem ayrıntıları doğru veriyor hem de genel sosyolojiyi doğru yakalıyor
James C. Scott aynı zamanda bir CIA varlığıydı. Buna bir karakter çelişkisi de diyebilirsiniz, bir örüntü de. İyi antropologlar arasında tartışmalı insanlar şaşırtıcı derecede fazla
Yazıda atıfta bulunulan Seeing Like a State gerçekten müthiş bir kitap: https://www.amazon.com/Seeing-like-State-Certain-Condition/d...
Şiddetle tavsiye ederim ama önce özetine göz atıp keyifle okuyup okumayacağınızı ya da işinize yarayıp yaramayacağını görmek iyi olabilir: https://en.wikipedia.org/wiki/Seeing_Like_a_State
Burada okumak istediğim bir şey görünce genelde ilk işim kütüphaneye gitmek oluyor
Şunu daha iyi anlatmak istiyorum: organizasyonlar takımlardan oluşur
Kulağa çok bariz geliyor ama bu, herhangi bir değişiklik talebinin sonuçta bir ya da birkaç takıma gideceği anlamına gelir
Dışarıdan bakınca şirket sanki fiilen sınırsız kaynağa sahipmiş gibi görünür, ama içeriden bakınca belirli bir takımın kaynakları çok kısıtlı olabilir. O takım az önce küçülmeye gitmiş, liderini kaybetmiş ya da bir yeniden yapılanma yaşamış olabilir
“O perakende kullanıcı banka hesabı, finansın geneli ve çoğu zaman hayatın birçok yönü konusunda son derece toy” cümlesi komiğime gitti
Büyük şirketlerle çok çalışıyorum ve desteklediğim yazılımda sürekli sorun çıkmasının nedeni, operasyon maliyetlerini sürekli düşürme talimatı verilmesi. Yazılımı iyi anlayan, iyi eğitimli ve sistemi neredeyse %100 ayakta tutan bir takım varken, bir gün ansızın hepsi yok oluyor ve yerlerine uzman yazılım hakkında hiçbir şey bilmeyen denizaşırı bir dış kaynak ekibi geliyor. Bilgisayarı açabiliyorlarsa şaşırtıcı derecede iyi durumdalar demektir
Yazılımın erişilebilirliği ciddi biçimde düşüyor ve teslimatı doğrudan etkiliyor; şirkete göre bunun maliyetinin ne kadar olduğu bilinmiyor. Tedarikçi tarafındaki destek devasa ve pahalı bir keşmekeşe dönüşüyor ve artık “büyük tuvaletinizi yaptıktan sonra sifonu çekin ve pantolonunuzu tekrar yukarı çekin” seviyesinde talimatlar yazmak gerekiyor
Organizasyon kaynaklarını takımlara bölmek doğası gereği dağınık ve verimsizdir, bu yüzden çözmesi zordur. Takım kurarken iç siyaset, orta kademe yöneticilerin egosu ve kişisel tercihleri hesaba katmak gerekir; ortaya çıkan sonuç da çoğu zaman organizasyonun geneli için en iyisinden uzaktır
“Ops’un bozuk olmayan yazılım kullanamayacağını ve bundan şikayet etmenin yerçekiminden şikayet etmek gibi olduğunu öğrendim” kısmı sadece bankalarda değil her yerde görülüyor
Yaygın bir iş akışı, onlarca alışkanlık haline gelmiş geçici çözüm yüzünden korkunç halde bozulmuş oluyor; oysa geliştirici sorunu bilse çoğu zaman bunu bir günde düzeltebilir. Bunu, takımlar arası bağımlılıkları olan mühendislik ekipleri arasında da görüyorum
İnsanları, kendi iş akışlarındaki kronik ağrıya sadece katlanmamaları gerektiği konusunda eğitmek gerçekten zor
“Yanlış cevap çıkıyor” ya da “günde XX insan-saat boşa gidiyor” dikkate alınmıyor. Hiçbir şey değişmemeli
Banka BT operasyonlarında her departman derin bir sorumluluktan kaçınma moduna geçmiş durumda. Mod, “sorunu bulup tanımlayalım” değil, “bu benim sorumluluğum değil” modu. Uygulamamızın performansı neredeyse sıfıra düşüp disk işlemleri dakikada birkaç seviyesine indiğinde, müşteriye saatlerce bunun altyapı sorunu olduğu söylendi
Altyapı ekipleri çağrılıp nedenin bulunması istendi ama hiçbiri yardımcı olmadı; ilk sözleri “her şey normal, bizim sorunumuz değil”, ikinci sözleri ise “biz hiçbir şeyi değiştirmedik” oldu
İki güne yayılan 10 saatlik görüşmelerin sonunda NAS ekibi, NAS tarafında antivirüsü açtıklarını ve CPU’nun fırlayıp cihazın erime noktasına geldiğini kabul etti. Ondan önceki kişiler metriklere bile bakmadan “benim sorunum değil, her şey normal” diye cevap veriyordu
Diğer geliştiricilere sordum, “reklam ekibinin ihtiyaç duyduğu süreç bu” dediler; reklam ekibine ayrıca sordum, onlar da “geliştiriciler böyle istiyor, yapacak bir şey yok” dediler
Meğer iki taraf da daha iyi bir yöntem istiyormuş ve iş, üç sayfa/reklam yerleşimi şablonuyla epey kolay çözülebilecek bir şeymiş; sadece birbirleriyle konuşmamışlar
O kişi iyi günlerinde her şeyi yapabiliyordu ama kötü günlerinde insanları sadece ofisten kovmak istiyordu. Yetkinliği kanıtlanmış biri olduğu için takım onun sözünü adeta kutsal kabul ediyordu
Her hafta bir iki saat ayırıp o “imkansız” işleri ortaya çıkarıp düzelttim; takım buna bayıldı ve bende sihirbaz seviyesinde yetenekler olduğunu düşündü
Hatta böyle bir akışın baştan var olup olmadığını anlayacak kadar bile kayıtlı olmaması sık görülen bir durum
“Ara sıra bekleme müziği dinlemek zorunda kalsak bile kredi kartları ve indirimli aracı kurumların olduğu bir dünyayı tercih etmeliyiz” iddiasında bir sorun var
Bizi bekleten sistemlerden geri arama sistemlerinin daha iyi olduğunu 30 yıldır biliyoruz. Böyle temel bir şeyi bile yapamıyorlarsa, bankaların bir gün yazılım yetkinliği kazanacağına inanabilirim ama o zamana kadar ben herhalde çoktan ölmüş olurum
Telefon dolandırıcılığı çok yaygın
Başka ülkelerde de kredi kartları ve indirimli aracı kurumlar kullandım; bana göre ABD müşteri hizmetleri konusunda özellikle kötü
Zaten kurulmuş bir bağlantı, çeşitli nedenlerle başarısız olabilecek gelecekteki bir bağlantı vaadinden daha güvenli hissettirir
Yazıda “bankalar bir tür gerçeği, yani defteri takip etmede son derece iyidir” deniyor ama bazı durumlarda şaşırtıcı biçimde bu bile doğru değil
En azından müşteri açısından, defteri o kadar sezgiye aykırı ve o kadar belgesiz biçimlerde işletiyorlar ki bazen hiçbir anlam ifade etmiyor. En iyi ihtimalle bu, bankanın lehine işleyen bir düzen
Bankalar müşterilerin büyük paralarıyla ilgilenmek zorunda olan kurumlar; bu bir sorun değil mi? Elbette sorun
Sıradan düşük bakiyeli vadesiz hesapların ötesine geçtiğinizde rekabetin çok sert olduğu iddiası da bir tür kendini aklama gibi geliyor. Örneğin FATCA, ABD’de yaşayanların Avrupa’daki banka hesapları konusunda rekabeti fiilen ortadan kaldırdı; ABD’de finansal varlıklarınızı teminat göstererek borç almaya çalışırsanız ne kadar rekabet olduğunu görürsünüz
Yine de gerçekte dünyanın en büyük ana akım bankalarından biriyle yılda 1-3 kez göz devire devire vakit harcayıp “eh, bu herhalde kabul edilebilir” diye kendimi sakinleştiriyorum; sonra o saçma sapan şeyi IRS’e nasıl sunacağımı toparlıyor, vergi beyanı için not bırakıyor, unuttuktan sonra tekrar araştırmak zorunda kalmamak için kayda geçiriyor ve ancak ondan sonra hayatıma dönebiliyorum. Banka için o defter muhtemelen gayet uyumlu görünüyordur
Bir geliştirici olarak normal geliştirme işlerinin yanında 3. seviye destek gibi işler de yapıyorum; teknik borcu ve eski sistemi çok olan bir şirkette çalıştığım için tuhaf istisna vakaları ya da eskalasyonlarla uğraşmak gizli bir keyif veriyor
Müşterilerin yaşadıklarını görünce bazen insan sinirleniyor. Müşteri destek ekipleri standart dışı vakalarla karşılaşınca bariz biçimde afallıyor
Eskiden çekirdek bankacılık sistemi satan bir şirkette çalışıyordum, gerçekten tam bir felaketti
2023'te bile hâlâ böyle sistemlerin çalışıyor olabileceğini hayal etmemiştim. Sadece korku hikâyeleriyle bir kitap yazılır
Asıl şaşırtıcı olan, müşterileri mutlu etme ya da yenilik yapma konusunda büyük ölçüde başarısız olsalar bile birçok bankanın yine de idare etmesi. Bankalar kelimenin tam anlamıyla “para basma lisansı”na sahip
Büyük bankalar arasındaki büyük tutarlı bir transfer sorununda bunu bizzat gördüm
Şube çalışanının telefondaki kişiye kimliğini kanıtlayamamasını izlemek hem komik hem de tedirgin ediciydi. Şube bilgisayarının başında olduğunu kanıtlamak için bir tür tek kullanımlık parola paylaşması gerekiyordu ama o parolayı üreten ya da ileten mikroservis çökmüştü
Yetenekli bir dolandırıcı bunu sosyal mühendislikle fazlasıyla kolay istismar edebilir
Bence birçok banka sisteminin berbat olmasının nedeni, bankalar açısından bunun çok da önemli olmaması, hatta bazen avantajlarına olması
Banka değiştirmek epey zor ve bankalar geçişi gerçekten zorlaştıran engeller koyuyor. Krediyi taşımak büyük bir “yeniden sözleşme ücreti” doğurabiliyor, kredi teminatını taşımak neredeyse imkânsız olabiliyor; hesap bilgileri pek çok yere dağılmış oluyor ve bir hata olursa ödemeler kaçabiliyor
Buna iyi bir örnek, Finlandiya'da telekom şirketlerinin telefon numarası taşımasına izin vermesi gibi banka hesap numaralarının da başka bankalara taşınabilmesi önerildiğinde, banka lobicilerinin bunun teknik olarak imkânsız olduğunu söylemesi. Elbette saçmalık. Bir de bugün bile banka transferlerinin mutabakatı için günlerce beklemek gerekiyor
Monzo gibi yeni bir bankayı kullanınca, çoğu bankanın aslında ne kadar kötü olduğu gerçekten ortaya çıkıyor
Havadan para yaratma lisansın varsa, lobicilik dışındaki alanlarda gerçekten beceriksiz olsan bile çok büyük para kazanabiliyorsun
Ama hesapların bir de IBAN numarası var ve bunun içinde ülke ile banka/kurum tanımlayıcısı yer alıyor. Müşteri banka değiştirirse, uluslararası finans hukuku değişmediği sürece o numaranın da değişmesi gerekir
Bildiğim kadarıyla IBAN neredeyse her yerde yaygın kullanılıyor. Yani bu, sorunu gerçekten çözmek yerine karmaşıklığa bir katman daha ekliyor
Telefon numaralarının tüm operatörler genelinde benzersiz olması zorunlu, bu yüzden taşınabiliyorlar. Banka hesap numaralarıysa her bankanın kendi iç numaraları ve çeşitli keyfi etkenlere göre oluşturuluyor
Taşımak istediğin bankada, mevcut bankandaki hesap numaranla aynı numaraya sahip bir hesap zaten varsa bu nasıl işleyecek?
Ben sana 100 dolar borç verip sen de o 100 doları başka birine borç verirsen, parasal anlamda “100 dolar yaratılmış” olur. Ama muhasebe açısından bakınca bu, havadan yaratılmış para değil; borcun bir kişiden diğerine aktarılmasıdır
Yeni banka da şirketlere yeni hesabı bildirebiliyor ve o şirketler kendi sistemlerindeki hesap numarasını güncelliyor
Böyle bir hizmetin olması ve yaygın kullanılması güzel ama bankaları temelden daha az kötü hâle getirmedi
Sonuçta bireysel vadesiz hesaplar bankalar için çoğunlukla zarar ettiren bir ürüne yakın. Bu yüzden maliyetleri kısmak, örneğin katmanlı destek sistemleri, çok önemli. Asıl para diğer ürünlerde, yani krediler ve ipoteklerde, özellikle de kurumsal müşterilerde kazanılıyor