Bir Hizmet Olarak Özen Göstermek (2022)
(allenpike.com)- Özel toplantı odası masası yaptırma deneyimi, küçük ölçekli hizmet işletmelerinin değerinin yalnızca uzmanlık ya da fiyattan değil, ortaya çıkan işe içtenlikle özen gösteren bir tutumdan geldiğini gösteriyor
- East Vancouver’daki Union Wood Co, numune kontrolü, gereksinimlerle ilgili sorular ve superelliptical rectangle biçimindeki özel talebe kadar işbirlikçi biçimde yaklaşarak gerçek masayı ortaya çıkardı
- Özel üretim çoğu zaman hayal kırıklığına ve beklenmedik maliyetlere dönüşebilir; ancak üretici sonuçla ilgilenip süreci birlikte çözdüğünde bu keyifli bir deneyim olabilir
- Yazılım stüdyoları da fiyat teklifi taleplerine yalnızca rakam vererek yanıtlamak yerine maliyet belirsizliği, gereken bilgiler ve endişe noktalarını birlikte ele aldığında güven ve ilgi aktarabilir
- İyi bir çalışma deneyimi istiyorsanız, kendinizin özen gösterebileceği işler bulmanız ve ortaya çıkan işe önem veren insanlarla çalışmanız daha iyidir
Özel bir masada ortaya çıkan hizmet değeri
- Bir ekip özel toplantı odası masası ararken East Vancouver’daki Union Wood Co ile tanıştırılıyor
- Üretim ekibi çeşitli numuneler gösteriyor, gerekenleri soruyor ve özel bir formun mümkün olup olmadığı sorusuna da aktif biçimde yaklaşıyor
- İstenen form superelliptical rectangle idi ve sonuç gerçekten üretildi
- Özel üretim çoğu zaman hayal kırıklığına ve beklenmedik maliyetlere yol açabilir; ancak bu deneyim tatmin ediciydi
- İyi sonucu yaratan temel unsur, üreticinin uzmanlığı ya da yüksek fiyatı değil, nihai ürüne özen gösteren tutumu idi
Küçük ölçekli hizmet işletmelerinin satabildiği şey
- Küçük butik hizmetlerin temel değer önerisi, ister bir mobilya atölyesi ister bir yazılım stüdyosu olsun, “özeni bir hizmet olarak sunmak” fikrine yakındır
- Seri üretim bir ürün satın alırken ayrıntılı zevkleriniz hakkında uzun bir konuşma istemeyebilirsiniz; ama bazı durumlarda ortaya çıkan işe takıntılı birinden satın almak istersiniz
- Aynı fark yazılım stüdyolarının fiyat tekliflerinde de ortaya çıkar
- 4 yerden 3’ü “Mümkün, teklifimiz şu kadar” diye yanıtlayabilir
- 1 yer ise “Yapabiliriz ama maliyetten emin olmak için önce X ve Y’yi bilmemiz gerekiyor, ayrıca şu endişeler de var” derse daha özenli bir ekip gibi görünür
- Zor sorular ve karşı görüşler, müşteriyi uzaklaştıran unsurlar değil, o işe gerçekten önem verildiğinin işareti olabilir
- Özen gösterebileceğiniz işler bulup özenli insanlarla çalıştığınızda, iş daha keyifli bir deneyime dönüşür
1 yorum
Hacker News yorumları
Diğer çalışanların çözmeyeceği bir işi giriş seviyesi bir mağaza çalışanı yaparsa diye yanımda her zaman 2 dolarlık banknot ve 50 sentlik madeni para taşırım.
O anda “önemsediğin için teşekkürler” anlamında vermek istediğimden.
Emekli bir mavi yakalı elektrikçi olarak, azıcık bile olsa önemseyen herkesi işe almak isterim.
Çalışırken ancak yaklaşık 10 yıl sonra “önemseyen tek kişi bensem, sonunda çok fena zorlanırım” gerçeğini fark ettim.
Bu yüzden biraz arkadaş, çokça düşman edinmeye hazır olmak gerekir; özellikle de iş arkadaşları arasında.
Önemsemezlerse bunun kendilerini ya da şirketin kâr-zararını nasıl etkileyeceğini verilerle gösteriyorum.
Yine de dinlemeyip iş patlarsa belki bir şey öğrenip bir dahaki sefere biraz daha önemserler; ya da ben yoluma bakarım.
İnsanlar genelde kısa vadede kendilerini veya kendi gruplarını doğrudan etkilemeyen şeyleri filtreler; uzun vadeli sonuçları ise somut ayrıntılar ve uygulanabilir seçenekler sunulana kadar göremezler.
Mevcut durumda “doğru şeyi” yapan kişi ya öngörülüdür ya da geçmişten gelen bilgiye sahiptir; yapmayan kişi ise ya ikisine de sahip değildir, ya öğrenememiştir, ya da seçeneklerin net etkisi hiçbir şey yapmama ataletini yenecek kadar büyük değildir.
Ergenlikte hayatta ne yapacağımı düşünürken profesyonel programlamadan vazgeçmiştim; çünkü o zaman tanıdığım geliştiricilerin hepsi pek umursamıyor gibi görünüyordu.
Bazen doğru kararı verip vermediğimden şüphe ediyordum ama son zamanlarda yazılım sektöründeki hayal kırıklığına dair yazıları ve yorumları okuyunca bu şüphe hızla kayboldu.
Tükenmişliğe giden en hızlı yollardan biri.
Avrupa’da küçük bir ülkeden geldiğim için yazıyı ilk okuduğumda kafam karıştı.
Ana dili İngilizce olmayanlar için açıklayayım: “give a shit about something”, bir şeye derinden önem vermek ya da gerçekten ilgi duymak anlamına gelir.
Bu bağlamda adanmış, tutkulu ve ayrıntılara dikkat eden anlamındadır; bu da genellikle daha iyi sonuçlara ve müşteriler için daha tatmin edici bir deneyime yol açar.
“I could not give a shit about that” kelimesi kelimesine “onu satın almak için bir bok bile vermem” gibi bir anlama geliyor; zamanla “give a shit” eden kişi ifadesi yerleşmiş.
Bir şeye duyulan tutkuyu bok vermek yoluyla göstermek tuhaf bir takdir ifadesi aslında.
Standart maaş artışı ve nezaket faslı bittikten sonra, bunu yazan kişi kollarını kavuşturup oturdu ve o cümleyi açıkça gündeme getirdi.
Ben de sevdiğim pasif-agresif resmî cevapla, “Bundan sonra artık ‘give a shit’ etmeyeceğim. Onun yerine ‘give a hoot’ edeceğim” diye yanıt verdim.
İngilizce tuhaf bir dil; kimya gibi istisnalarla dolu bir dil.
Her gün yalnızca maaş için kod fırlatan insanlarla çalışıyorum; paralarını aldıkları sürece nihai ürünün ne olduğunun onlar için önemi yok, bu da beni gerçekten öfkelendiriyor.
O cümlenin, yaptıkları işle hiç ilgilenmedikleri anlamına geldiğinden %100 emindim; oysa ana sayfa ayrıntılara muazzam özen gösterildiği hissini veriyordu.
Almancadaki “drauf scheißen”, bir şeyi hiç umursamamak anlamına gelir.
Burada daha çok küçük danışmanlık şirketlerinde mümkün olan bir yöntemden söz ediliyor ama bunu Big Tech’te de gördüm.
Amazon 2022 öncesine kadar bunu gerçekten gösteriyordu; ondan önce 10 yılı aşkın süre boyunca izledim.
Gerçekten önemseyen insanların inanılmaz bir toplamıydı; bunu kamuya açık şekilde “Customer Obsession” diye adlandırıyorlardı ve bu bakış açısıyla doğru şey için dağları yerinden oynatabiliyorlardı.
İlk sorun işareti 2021’deydi.
Sektörde maaşlar hızla yükseldi ama Amazon buna ayak uydurmadı; çok iyi teklifler alan pek çok harika insan ayrıldı.
L5 orta seviye mühendislerin çekirdek kadrosu ciddi biçimde sarsıldı; terfi için uğraşmaktansa paraya boğulmuş 100 unicorn’dan birinden Senior teklifi alıp daha fazla para kazanmak mantıklıydı.
2022’de hisse fiyatı yarıya düşünce, ancak hisse sürekli yükselirken bu saçma duruma katlanan insanlar da ayrıldı.
2023’te işten çıkarmalar geldi.
Hâlâ önemseyen çok kişi var ama sadece işe gidip gelen ve artık “Make History” istemeyen insanların giderek arttığı hissine kapılıyorum.
Bireyleri suçlayamam ama o günleri özlüyorum.
Gerçekten üzücü.
Son zamanlarda çıkan her şey aceleyle birbirine yamalanmış ve yarı pişmiş gibi görünüyor.
“Bu bir yerden satın alınmış, üstüne de API ve ürün şemsiyesi geçirilmiş” izlenimi çok bariz.
2018’de konuştuğum her ürün ekibinde güçlü bir önemseme enerjisi hissediliyordu; şimdi ise daha çok “bunu yapacağız, harika değil mi?” havasında.
Artık davet edildiğim tüm ürün toplantılarını pas geçiyorum.
Bugün de müşteri olarak ara sıra öyle anlar yaşıyorum ama çoğu müşteri hizmetleri deneyimi yavaş, kişiliksiz ve sancılı.
Büyük bir şirket olduğunu anlıyorum ve ilk günlerdeki kadar iyi olmasını beklemiyorum; ama geçen yıla kadar Amazon’un “gerçekten örnek olduğunu” söylemek bana zor geliyor.
Apple o konuma daha uygun olabilir ama son zamanlarda orası da zayıfladı; artık mağazada ürün satın almak için bile randevu almak gerekiyor gibi görünüyor.
Fiyat teklifi taleplerine “Yapılabilir, ama X ve Y’yi bilmeden maliyetten emin olamam; ayrıca şöyle kaygılarım da var” diye yanıt veren tarafın daha ilgili göründüğü örneğine katılıyorum.
Ben de genelde sorunu ve yaklaşımı düşündüğümde böyle yanıt veriyorum, ama bazı kişilerin bundan hangi mesajı çıkaracağı apaçık ortada.
Artık birinin CRM startup’ında, “sorunu derinlemesine düşünüyormuş izlenimi vermesi” için prompt edilmiş LLM fiyat teklifi yanıtları çıkacak.
Yani blog yazarının, daha iyi izlenim bırakmak için bu soruları sorun dediği kısmını almakla yetinecekler.
Ya da fiyat teklifi talebinde sorulması gereken soru türlerini ezberletmek için bir akronim çıkacak; onu harf harf doğru sırayla söyleyemezseniz mülakatta eleneceksiniz.
“Üzgünüm bro, seçilmeni isterdim ama SCROT’un R’sini atladın. Henüz Amazoogle seviyesinde değilsin; biraz daha mülakat hazırlık dersi alıp 1 yıl sonra tekrar gel.”
Bu her alanda yaşanır.
2010’larda “zanaatkâr işi” ve “mütevazı” estetiğin tamamen ele geçirilip bugün “yeni tekdüzelik” hâline gelmesine bakmak yeterli.
Bu yüzden bu yazıyı sevdim.
“Önemsemek” kavramını aşırı kesin tanımlamıyor; dikkatli olunması ve tetikte kalınması gerektiğini söylüyor.
Taklitçiler her zaman köşe başında izleyip öğreniyor.
Borsada da benzer şekilde, bir şey kamuya açık bilgi hâline geldiği anda zaten fiyata yansımış olur.
Evet, kesinlikle öyle.
Bir iş kuruyorum ve asıl ürünüm bu.
Çoğu kişi FOSS kodumu ürün olarak görecek, ama o zararına verilen bir yem ürünü.
İnsanların gerçekten para ödeyeceği ürün, [1] gibi hata raporlarına yanıt vermek türünden bir iş.
Başka bir deyişle ürünüm, müşterinin ihtiyaçlarını önemsemek ve karşılamak.
Buna karşılık ben de önemseyen müşteriler istiyorum.
O mobilya şirketindeki insanların başarılı olmasının nedenlerinden birinin, önemseyen bir müşteriyle karşılaşmaları ve bunun onlara ferahlatıcı gelmesi olduğunu düşünüyorum.
Her gün aynı işi tekrar ederseniz ya kayıtsızlaşırsınız ya da ona takıntılı hâle gelirsiniz.
Müşteriyseniz ikincisini aramalısınız; tedarikçi olarak ikincisiyseniz, önemseyen bir müşteriyle karşılaşmak yalnızca ferahlatıcı değil, aynı zamanda inanılmaz eğlenceli.
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Para ödeyen müşteriniz yokken zekice bir iş stratejisiyle övünmek, su kenarına hiç gitmemişken harika balık tutma teknikleriyle övünmeye benzer.
Muhtemelen yoktur diye düşünüyorum ama emin olmak istedim.
The Bear’ın Forks bölümü, önemsemek üzerine en sevdiğim hikâyelerden biri.
Lüks bir restoranda çatalları parlatan biri, yemek hizmeti işinde olma nedeninin çatal parlatmayı sevmesi değil, insanlara mutluluk vermek istemesi olduğunu; çatal parlatmanın da bu amaca giden birçok adımdan yalnızca biri olduğunu öğreniyor.
Mükemmellik ve müşteriye empati yoluyla çatal parlatırken bile bir amaç bulabilirsiniz.
Yazdığım kod da çoğu gün çatal parlatmak kadar ilgi çekici değil, ama bunu ekip arkadaşlarım ve kullanıcılar için yapıyorum.
Potansiyel müşteriler iletişime geçtiğinde onları caydırmak için zor sorular sorduğumuzda, bunun neden bizi işe alma ilgilerini artırdığını uzun süre merak ettim.
Sanırım en büyük neden, itiraz etmenin benim önemsediğimi göstermesiydi.
Ama bu bana tuhaf geliyor.
Ben satış yapıyorum ve potansiyel müşterinin işini gereğinden fazla zorlaştırmamaya çalışıyorum.
Kapsam konusunda fren yapmak ayrı konu, ama potansiyel müşteriye önemsediğinizi göstermenin yolu bence dinlemek, sorunu anlamak ve bütçeye uygun bir çözüm sunmak.
Birçok satışçı, iyi ya da kötü, satışı maksimize etmek için sınırları zorlar; ben bunu hiç yapmadım.
Müşteri açısından bakınca, sizin yaptığınız işle fazla vaatlerde bulunan bir satışçıyı nasıl ayırt edebilir?
Çünkü ikiniz de dinleyip bunu yapabileceğinizi söylediniz.
Birçok insan kötü satışçılarla deneyim yaşadığı için herkesin öyle olduğunu varsaymak kolaydır.
Ben de yazarla aynı deneyimi yaşadım.
Zaman yiyen ya da sırf zor olsun diye sorulan sorular değil; yalnızca satış yapmaya değil, işi gerçekten gerçekleştirmeye niyetli olduğunuzu gösteren sorular bunlar.
Bir ürün satıyorsanız, o ürünün müşteride başarılı şekilde kullanılmasını sağlamak istediğinizi gösteren sorular.
“Buna gerçekten ihtiyacınız olduğundan emin misiniz?” gibi hafif bir nüansı olduğu için meydan okuyan sorular ve çoğu zaman akla hemen gelen bir yanıtları olmuyor.
Sonuçta bu bir teşvik meselesi.
İyi itibara ve tekrar gelen müşterilere bağlı küçük bir işletmenin sahibiyseniz, hizmet kalitesi kâr-zararı doğrudan etkilediği için önem verirsiniz.
Şirket büyüdükçe, şirketin işleri iyi gitse de gitmese de sabit maaş alan çalışanlar ve yöneticiler işe alabilirsiniz.
Çalışanlar sıkı çalışıp işi büyüttüğünde hiçbir ödül almıyorsa, kırgınlık oluşur ve hizmet kalitesini önemsememeye başlarlar.
Akıllı işletme sahipleri bu gerçeği fark eder ve iş iyi gittiğinde çalışanları ödüllendiren teşvikler sunar.
Örneğin perakendede satış komisyonu, startup’larda hisse opsiyonları, imalatta maaş artışları gibi.
Açgözlü ve kısa görüşlü sahipler bu dinamiği görmezden gelir; böylece çalışanlar işten atılmaktan kaçınacak kadar asgari düzeyde çalışmaya yönlendirilir.
İşlerin gerçekten kötüleştiği nokta, tekelleşmenin artıp piyasanın çok az oyuncunun eline geçtiği ve müşterilerin başka yere gidemediği zamandır.
Comcast gibi durumlar buna örnektir.
Bu iki şirkette epey bir önyargı olabilir
Biri özel yazılım şirketi, diğeri özel marangozluk şirketi
İlk bakışta yazılım şirketi React Native değil, iOS ve Android için native uygulamalar geliştiriyor; bu bana ayrıntılara gösterilen özenin bir işareti gibi geliyor
Böyle bir düşünce yapısına sahip insanlar bunu başkalarında da ister ve başarılı ilişkilerin nedeni olduğuna inanma eğilimindedir
Ben de tam olarak aynı inanca sahip biri olarak söylüyorum
Bunun nedensellik mi, korelasyon mu, yoksa beynimin kalıp olarak gördüğü bir tesadüf mü olduğunu bilmiyorum; ama şimdilik en azından bir korelasyon olduğundan eminim
Son baktığımda Google sadece Flutter/Dart’ı itiyormuş gibi görünüyordu
Bir Clojure uygulamasını Android’e port etmeyi düşünmüştüm; içeride Java kütüphanelerini çok kullanıyor ama kimsenin artık Java kullanmadığı izlenimine kapıldım
Zaten Clojure’un ART/Dalvik/şu anda adına ne deniyorsa onun üzerinde hâlâ çalışıp çalışmadığı da biraz belirsizdi
Son birkaç yıldır neredeyse tek başıma yürüttüğüm IT danışmanlığının modeli buydu
Ben nihai sorumluluk duygusu sunuyor, her projenin sahipliğini üstleniyor ve müşteriye ve müşterinin çıkarlarına güçlü bir sadakat gösteriyorum
Para kazanmanın en kolay yolu değil ama yaptığım her işle gurur duyuyorum; müşterileri neredeyse hiç kaybetmiyorum ve kaybetsem bile çoğunlukla kötü hisler ya da anlaşmazlık olmadan bitiyor
Konuşabilir miyiz?