Kimse chatbot’unuzla konuşmak istemiyor
(lucas-mcgregor.medium.com)- Şirketlerin ChatGPT veya LLM tabanlı danışman/asistan işlevleri eklemeden önce görmesi gereken nokta, kullanıcıların tek tek hizmetlerin chatbot’larıyla doğrudan ilişki kurmak istemediğidir
- 1990’ların sonunda şirketler kullanıcıların URL’lere doğrudan geleceğini bekliyordu, ancak web’in gerçek giriş noktası arama motorları oldu ve SEO ayrı bir alan olarak yerleşti
- iPhone ve App Store sonrasında uygulamalar, ana ekran ikonlarıyla doğrudan başlatılan bir ilişki kurmuş gibi görünse de ödeme, güvenlik ve paylaşım gibi temel temas noktalarını giderek OS üstlendi
- Siri, Alexa, Google Assistant, Bing/Cortana çizgisindeki asistanlar bugüne kadar basit işlerde kaldı; ancak LLM’ler dil anlama ile uygulama/skill çıktısını yorumlama yeteneğini önemli ölçüde güçlendirebilir
- Kullanıcılar birden çok çevrimiçi chatbot arasında gidip gelmektense güvendikleri kişisel asistan üzerinden uygulama ve skill’lerin bağlanmasını bekler; bu yüzden bir siteye veya uygulamaya doğrudan geldiklerinde chatbot’tan çok düzgün çalışan bir UI isterler
Web sitelerinin uygulamaya dönüşeceği beklentisi ve arama motorlarının zaferi
- 1990’ların sonunda ticari web sitesi kurma yarışında şirketler, kullanıcıların kendi URL’leriyle doğrudan ilişki kuracağını ve marka sadakati göstereceğini bekliyordu
- Web siteleri yeni nesil uygulamalar gibi görülüyor, tarayıcı ise yeni bir OS gibi hayal ediliyordu
- Kullanıcıların Excel veya Word ikonuna tıklar gibi yer imleri çubuğundan web sitelerini çalıştıracağı düşünülüyordu
- Anlamlı alan adlarını kapma yarışı da vardı; yazarın şirketi start.com adresini Microsoft’a sattı
- Gerçek kullanım akışı, tarayıcıyı açıp Google’da arama yaptıktan sonra siteyi bulma şeklinde yerleşti
- Şirketler doğrudan trafik yaratmak için otomatik yer imi düğmeleri, tarayıcı ve bilgisayar üreticileriyle ön kurulumlar, araç çubukları ve eklentiler gibi yolları denedi
- Sonunda kullanıcı tercihine uyum sağlanarak arama motoru algoritmalarını hedefleyen SEO doğdu ve arama motorları web uygulamalarını saran başlıca arayüz haline geldi
Uygulamalar doğrudan başlatılan bir ilişki kurmuş gibi görünse de OS bağımlılığı arttı
- 2007’de iPhone’un çıkışı ve iTunes App Store’un yayılmasıyla şirketler, kullanıcıların ana ekran ikonları üzerinden uygulamaları doğrudan başlattığı bir ortam elde etti
- Bir kez kurulmuş uygulama, kullanıcının başka uygulamalar yerine o uygulamayı bulması için SEO’ya sürekli yatırım yapmayı gerektirmiyormuş gibi görünüyordu; web sitelerinin ağırlık merkezi de uygulamalara kaydı
- Ancak uygulamalar geleneksel uygulamalardan farklıydı
- Küçük ekran ve birkaç parmak hareketine göre sınırlanmıştı
- Fare, sağ tık ve alt menüler yoktu
- Kullanıcıların dosya kaydedip açması da merkezde değildi
- Ödeme, güvenlik ve paylaşım gibi gelişmiş işlevleri host OS üstlendi
- OS daha fazla işlevin ilk temas noktası haline geldikçe kullanıcılar tek tek uygulamalardan çok cihazla daha güçlü bir ilişki kurmaya başladı
Kişisel asistanın ortaya çıkışı ve uygulama entegrasyonu
- Apple, 2010’da MacOS’un o zamanki adıyla OS X için Siri’yi çıkardı; 2011’de ise iPhone’a ekledi
- Microsoft ve Amazon 2014’te onu izledi, Google Assistant ise 2016’da katıldı
- Microsoft 2020’de Cortana’yı sonlandırdı; ancak sesli asistan Bing aramasıyla birleştirildi
- Microsoft, 1997’deki Clippy’den bu yana sanal asistan pazarını deniyordu
- Bugüne kadar ses tabanlı kişisel asistanlar çoğunlukla hava durumunu kontrol etme, ışıkları açıp kapatma, müzik çalma gibi basit işler için kullanılan, merak uyandıran bir özellik olmaya yakındı
- OS API’lerine bakıldığında her şirketin sanal kişisel asistan ile barındırılan uygulamalar arasında derin entegrasyon kurduğu görülür
- iPhone ve Android, uygulamaların asistan üzerinden konuşmasını, işlevlerini dışa açmasını ve girdi sağlamasını mümkün kılar
- Siri, bir uygulamadan hava durumunu, başka bir uygulamadan takvimi, bir diğerinden trafik ve yol tarifi bilgilerini alarak bileşik bir sohbet oluşturabilir
- Amazon Alexa daha doğrudan bir yapıya sahiptir
- Geliştiriciler Alexa’ya yeni işlevler ekleyen Alexa Skills oluşturabilir
- Skills yalnızca Alexa üzerinden erişilebilir; kullanıcı Alexa’ya konuşur, Skills ise Alexa ve Alexa’nın sesi üzerinden yanıt verir
LLM’lerin dil darboğazını azaltan değişimi
- Mevcut sanal asistanların en büyük sınırı dil yeteneği eksikliğiydi
- Basit işlerin ötesine geçildiğinde “anlamadım” yanıtına takılmak veya isteği yanlış anlayıp alakasız bir şeyi çalıştırmak sık görülüyordu
- LLM’lerin ve şirketlerin LLM hizmetlerinin ortaya çıkmasıyla sanal asistanlar büyük bir yükseltme alabilir
- Geliştirilmiş asistanlar yalnızca kullanıcının söylediklerini değil, uygulama ve skill’lerin ürettiği çıktıları da anlayabilir hale gelir
Kullanıcının ilişkisi tek tek chatbot’larla değil, güvendiği asistanladır
- Apple ve Amazon donanım satar ve ücretsiz kullanıcıları paraya dönüştürmeyle daha az ilgilenir
- Google ve Microsoft hem donanım hem yazılım tarafında yer alırken kullanıcının cihazına ve asistanına sahip olmak ister
- Bu şirketler çok sayıda donanımı çalıştıran OS’leri ve paket halinde gelen asistanları satar
- Kullanıcının telefonu ve ev içindeki cihazları bu şirketlerin ekosistemindedir; kullanıcı ödeme, geçmiş, kişiler ve giriş bilgileri gibi kişisel bulutu onlara emanet eder
- Kullanıcılar sabah ilk dokundukları cihaz ve uyumadan önce son baktıkları ekran üzerinden bu asistanlarla temas eder; adlarını ve seslerini de bilir
- İnsanlar kişisel asistanlarını çağırma biçimine alışır ve bunu kolay kolay değiştirmez
- Örneğin başka birinin Alexa’sına “Hey Siri” deyip neden yanıt vermediğini merak edebilirler
- LLM sonrasında kişisel sanal asistanlar, uygulamalar için Google ve Bing’in web’de yaptığına benzer yeni başlangıç noktası haline gelir
- Birçok kullanıcı birden fazla chatbot ve çevrimiçi asistanla muhatap olmak istemez; başka sohbet sistemlerinin kendi kişisel sanal asistanı üzerinden konuşmasını bekler
- Kullanıcı bir siteye veya uygulamaya doğrudan geldiğinde zaten ziyaret amacını biliyordur; beklediği şey çalışan bir UI’dır
- Bir hizmetin chatbot’u, insanlarla konuşan ön cephe penceresi değil; Siri veya Alexa gibi kişisel asistanların kullanacağı bir hedef olarak konumlanır
1 yorum
Hacker News yorumları
Chat heyecanının önemli bir kısmı sanırım modern kullanıcı deneyimine duyulan hayal kırıklığından geliyor
Temel hayal daha çok şu: “Beş farklı web tasarımcı grubunun keyfî arayüzleriyle uğraşmak yerine tek bir muhataba konuşup tek bir yanıt alalım.” Web’in bugünkü hâline bakınca chatbot’un daha iyi olduğu durumlar bile var
Reklam odaklı web’in büyük yan etkisi, reklam taşıyabilecek kullanıcı arayüzlerini bilgiyle birbirine karıştırması. Yayıncıların reklam olmadan içerikten para kazanabilmesi ve ham veriyi API olarak üçüncü taraflara sunup bundan gelir elde edebilmesi gerekir. Aksi hâlde chatbot aracıları kontrolü ele geçirecek
“Elbette! Washington D.C. için randevu fikirleri” gibi bir yanıtta National Gallery of Art ziyaretini önerirken araya “Shoe Haven” ayakkabı reklamı sıkıştırmak; Potomac River Cruise için “SnapShots Photography” indirimi, Georgetown Waterfront Park için DATE15 kuponu, Eastern Market için “Fresh Juice Bar”, Kennedy Center için de “Culinary Delights Restaurant” rezervasyonunu doğal biçimde harmanlamak gibi olacak
Özellikle bir şirketin sayfaya bir etkileşim öğesi koyup konumunu ve görünümünü reklam gibi yaptığı olmuştu. Düğmenin sayfada olmadığından şikâyet ettim; oysa aslında tam ortanın hemen önünde, daha doğrusu biraz sağında, etrafı metinle sarılı şekilde duruyormuş ama reklam gibi yerleştirildiği için görmemişim
Ama tek saati olan kişi de o saatin doğru olduğundan emin olamaz. Daha karmaşık bir iş söz konusuysa birden fazla yanıt istemez misiniz? Aldığınız tek yanıtın en iyisi olduğunu nasıl bilebilirsiniz?
https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
Ama teknoloji hype’ı yakalamış ya da belki hype hype’ı yakalamış gibi. Chatbot’ların motivasyonlarından biri, mobil uygulamalarda her güncelleme için App Store bekleme sürecinden geçme sorununu ortadan kaldırmak. İnce bir sohbet istemcisinin güncellenmesi gerekmez; yeni özelliklerin tamamı yalnızca backend değişiklikleriyle dağıtılabilir
Aslında arayüz hâlâ var, ama oraya ulaşmanın tek yolu chatbot’tan geçmek. Chatbot, reklamlardan kaçmayı zorlaştıran doğrusal etkileşimi dayatmak için var
Yazının önermesi aslında daha çok “kimse senin chatbot’unla konuşmak istemiyor”
Kullanıcılar zaten akıllı hoparlörlerine, telefonlarına ya da kullandıkları cihaza entegre chatbot’lara alışmış olacak; bu da onların cihaz üreticisi Google, Apple, Amazon vb. şirketlerin ürünü olduğu, senin ürünün olmadığı anlamına gelir. Bu, genel olarak chatbot denen UI paradigmasına yönelik kötümser bir argümandan farklı
Şirketlerin müşteri desteği alanında ne kadar düşük seviyeye inebildiğini düşününce, herkes ChatGPT tabanlı çöp botlara geçse hiç şaşırmam. Şirketin istediği metrikleri azamileştirecek şekilde ayarlanmış, kullanıcıya ise devasa maddi ve psikolojik maliyetler yıkan bir forma dönüşecek
Durum o kadar kötüleşti ki, bu rezil şirketleri ayakta tutan ve destekleyen çalışanları bile bu zehirli reklam cehennemini mümkün kılan kişiler olarak görmemek zor
İsteseydi ChatGPT’ye ya da başka bir sohbet asistanına sorardı
“Kullanıcı doğrudan senin sitene ya da uygulamana geldiğinde chatbot aramıyordur. Düzgün çalışan bir UI arıyordur. Neden geldiğini biliyordur ve UI’ının yapması gereken işi yapmasını bekliyordur”
Başlık, bugün çevrim içindeki genel olarak anti-AI havada körlemesine öneri almaya çok uygun bir biçimde; ama yazının mesajı başlığın bıraktığı izlenimden tamamen farklı. Chatbot’suz bir gelecekten değil, chatbot’ların birden fazla katmanda var olduğu bir geleceğin incelikli altyapısından söz ediyor
Burada başlık tuzağını azaltmak için standart uygulama bu, ama bu kez anlam çarpılmış gibi. Geri alacağım
Temel sezgisel kurallarla birbirine bağlanmış telefon otomatik yanıt ağaçlarına benzer; iyi hazırlanmış bir SSS aslında daha iyi bir UI’dır
Chatbot’larla ilgili en sinir bozucu şey, artık neredeyse her sayfaya yapışıp “Size yardımcı olabilirim, bugün ne satın almak istersiniz?” diye ortaya çıkmaları.
Daha da korkuncu, çağrı merkezleri yerine, müşteri temsilcisi sayısını olabildiğince azaltmak için kurulmuş chatbot’lar. Gerçekten chatbot’la konuşmak istemiyorum
Gerçekte ise önceden yazılmış havadan sudan konuşmalarla başlayıp sorumu serbestçe yazabilirmişim izlenimi veriyor, sonra yazdıklarımı tamamen yok sayıp yalnızca betik sorularını sürdürüyordu; en sonunda da beni zaten bildiğim yardım sayfasına gönderiyordu.
LLM’ler burada bir iyileşme sağlayabilir. En azından sorunuma göre uyarlanmış bir yanıt verme ihtimali var. Elbette çok çekici ve derin empati kuran bir yanıtla sorunun özünü doğru biçimde özetleyip, sonunda yine genel yardım sayfasına gönderme durumu da aynen mümkün.
“Ürünümüzü satın al” diyen aptal chatbot’u engellemek kolay, ama insanların zorla muhatap olmak zorunda kaldığı şeyler, çağrı merkezi çalışanlarının yerini alan botlar.
Şirketler önce çağrı merkezi çalışanlarının etkisini ve yetkisini azaltıp onları müşteri için işe yaramaz hâle getirdi; şimdi de maliyeti kısmak için insan temsilcileri bırakıp yetkisiz bir chatbot’a “Üzgünüz ama durumu değiştiremiyoruz, iyi günler” dedirtiyorlar.
Ses sentezi geliştikçe telefon temsilcilerinin de yakında chatbot’larla değiştirileceğini düşünüyorum. Muhtemelen prompt şöyle bir şey olur: “Sen X şirketinin yardım masası temsilcisisin. Tüm müşterilere mümkün olduğunca üst satış yapmaya çalış ve sorunu çözemesen bile memnuniyet hissetmelerini sağla.”
Neredeyse 20 yıl önce çağrı merkezi izleme panosu yazılımı geliştirmiştim; müşterinin bir insanla konuşmadan telefonu kapatmasını sağlamak kurumsal bir başarı metriği sayılıyordu. Her türlü prosedür ve labirent gibi seçenekler açıkça bu amaç için vardı.
O zamanlar da chatbot’ların süreçten insanı mümkün olduğunca çıkaracak kadar iyi hâle geleceği zamandan söz ediliyordu. Bazı iletişim merkezi çalışanlarının ücretlerinin ne kadar düşük olduğunu düşününce bu oldukça buruk.
Tarayıcı N saniye boyunca boşta kalmadan pop-up göstermemek gibi küçük bir ayar bile bu rahatsızlığı ciddi ölçüde azaltırdı.
Bu ifadeyi sık kullanmam ama burada uygun gibi. Bu yazı saf saçmalık.
Bunu destekleyen bir metrik var mı? 2014’ten beri sohbeti/sesi hizmetler arası protokol olarak kullanma fikri sürekli dile getiriliyor ama gerçekte uygulanmış değil.
İnsanların genel olarak chatbot’larla konuşmak istemediğine katılıyorum; ama kullanmaya zorlandıklarında Alexa olsun, ChatGPT olsun, başka bir özel sistem olsun, aynı ölçüde sevecek ya da nefret edeceklerdir. Dayanak “sadece inan” düzeyinde; yazar da aynı durumda.
Alexa biriminin her çeyrekte milyarlarca dolar zarar ettiğini ve insanların Amazon’dan ürün sipariş ederken yaratacağı gelirin de gerçekleşmediğini unutmamak gerek. İnsanlar o chatbot’la da konuşmak istemiyor ve o chatbot da nesli tükenmiş kardeşlerinin yanına gidebilir.
Teknik kullanıcılar açısından Google algoritmasının berbatlaşmasının nedenlerinden biri de karmaşık arama sorgularını işlemek için doğal dil işlemeye yaslanması ve basit PageRank’i kullanmaz hâle gelmesi.
Belirli bir kokteylin nasıl yapılacağı, eldeki rastgele malzemelerle hangi kokteyllerin yapılabileceği, ahtapotların ne yediği, yakındaki popüler restoranlar, hatta mikroservis mimarisi sorununa nasıl yaklaşılacağı gibi şeyleri ChatGPT’ye sormak ve bir iki paragrafta yanıt almak çok daha kolay. Tek bir tarif görmek için arama motoru optimizasyonu uğruna hayat hikâyesini uzatıp duran beş yazıyı kurcalamak gerekmiyor.
Şimdiki ilkel hâliyle bile arama motorunun yerini bir ölçüde aldı. İlgili bilgileri güvenilir biçimde çekip analiz edebilirse iş biter. Bu, bildiğimiz anlamda aramanın sonu olur ve aramayı neredeyse hiç kullanmaz hâle geliriz.
Metrik sunulmamış ama benzetme oldukça makul görünüyor. Hangi metrikleri beklediğinizi ve bu tür metrikleri bulmanın ya da toplamanın zor olup olmadığını da merak ediyorum.
“Buraya nasıl geldik” türü tarihçe paragraflarını çıkarıp başlıkta zaten yer alan asıl konuya doğrudan girilmesini isterdim.
Birçok site işletmecisinin anekdotlara dayalı gözlemine göre insanlar aslında chatbot’larla konuşmak istiyor. Çünkü yalnızca sorularına yanıt ve yönlendirme istiyorlar. Uygulama ve etki çok değişken ama yardım aldıklarını hissederlerse kısa süreliğine konuşuyorlar. Chatbot’lar ve sıradan site sohbet arayüzleri hiçbir veri olmadan bu kadar yayılmış olamaz.
Chatbot kullanımı konusunda ise, sınırlı biçimde karşılaştığım destek botları genelde oldukça işe yaramazdı. Her kullandığımda gerçek bir temsilciye ulaşma oyununa dönüşüyor.
SSS’de yer almayan belirli bir sorunum olduğu için iletişim formunu 10 dakika arayıp sonunda istemeden sohbet düğmesine bastığım ve botun beni, zaten yardımcı olmadığını belirttiğim yanıtlara yönlendirmeye devam ettiği sayısız kez oldu. Şanslıysam, bir düzine sorunun altına gömülmüş bir seçenekle bir insana ya da sistemi bir ölçüde bilen bir dil modeline bağlanabiliyorum.
Sorun botun yeterince iyi olmaması değil. Sorun, botun destek temsilcisinin yerini alıyor olması; o temsilci de muhtemelen yeterince faydalı olmayacaktı. Temsilci de betiğe göre hareket edecek şekilde tasarlanmış olurdu ve tüm sistem insan etkileşimini bir API gibi yapmak için tasarlanmış durumda. Şirketlerin istediği bu, çünkü “ölçeklenebilir”. Yan etkisi ise biraz karmaşık bir sorunu çözmeyi yeterince zorlaştırıp kullanıcının vazgeçmesine neden olmak.
Chatbot’la konuşmak zorunda kaldığım an zaten yarı yarıya kaybetmişim gibi hissediyorum.
Müşteri desteğini aradığınızda çoğu zaman karar alıp işlem yapabilecek birine ihtiyaç duyarsınız. Güvenlik nedenleriyle birçok şirketin tamamen otomatik chatbot etkileşimlerine izin vereceğini sanmıyorum. Sonunda gerçekten bir şey yapabilecek insan temsilciye ulaşmaya çalışıp duruyorsunuz.
Bu tartışmanın lehte ve aleyhte birçok yönü var
Birçok chatbot fazla “aptal” ya da en azından fazlasıyla açık biçimde insan dışı; kullanıcı olarak onlarla hiç etkileşime girmek istemiyorsunuz. Zaman harcatıyorlar ve otomatik telefon sistemlerinde gerçek bir insana bağlanmak için sanal “0”a basmaya çalışır gibi davranmanıza yol açıyorlar
Ama bu değişmeye başladı. Bazı chatbotlar artık bir insan gibi anlayıp etkileşim kurabiliyor. Böyle bir durumda, arkada neyin çalıştığı şahsen umurumda olmaz. İyi bir insan kadar iyiyse genelde botu daha çok tercih ederim
İnsan destek temsilcileriyle 45 dakikadan fazla konuşup da istediğimi anlamadıkları, akşam/hafta sonu sohbet başlatıp İngilizcesi ikinci dil olan bir temsilciye düşürüldüğüm ve iletişimin zorlaştığı, sorunun çözülmeyip ertesi gün aynı konuyu baştan anlatmak zorunda kaldığım ya da bir sonraki temsilci için sohbet notu bırakılmadığından her şeyi tekrar ettiğim çok fazla durum yaşadım; son yıllarda hissedilir biçimde daha da kötüleşti
Sonra “temsilciyle sohbet”in 10 dakika sonra zaman aşımına uğrayıp tamamen kopması gerçekten sinir bozucu. Temsilci son mesajıma 7 dakika boyunca yanıt vermediği için su ya da kahve almaya veya tuvalete gitmeye kalkıyorsunuz; ardından 5 dakika “etkin değil” diye bağlantıyı kesip önceki sohbet geçmişi olmayan bir sonraki temsilciyle yeni sohbet başlatmanızı istiyorlar. Hayatta bu tür şeyleri çok daha az yaşamak isterim
İki ay önce bir chatbotun epey karmaşık bir sorunu göz açıp kapayana kadar çözmesine şaşırmıştım. Metin bazlı yönlendirme yaptı ve takip sorularını da yanıtlayabildi
Müşteri hizmetleri alanında son 10 yılda chatbotların nasıl kullanıldığına çok yüzeysel bakan bir yazı
Son yaklaşık 10 yılda bu terimin işaret ettiği şey Alexa ya da Siri gibi yapay zeka asistanları değildi. İyi bir chatbot, çoğunlukla insanların sorunlarını kendi kendilerine sınıflandırmasına ve insan müdahalesi ihtiyacını azaltmasına yardımcı olan bir müşteri hizmetleri aracıdır. Her işi yapan insan asistanın yerine geçen bir şey değildir
Daha iyi bir UI’ın vasat bir chatbottan daha iyi olduğu varsayımına genel olarak katılıyorum. Sonuçta karmaşık karar ağaçları ya da LLM’ler olsa bile chatbotla çözülemeyecek çok sorun var; bu yüzden tek başına chatbot çözüm değil. Ancak chatbot + insan temsilciye eskalasyon kombinasyonu oldukça iyi çalışıyor
Başlığın düzenlenip değiştirilmemesini isterdim
Asıl başlık “No One Wants To Talk To Your Chatbot” ve “No One Wants To Talk To A Chatbot” ile arasında küçük bir nüans farkı var
https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
Yazıyı özetleyebilecek başka birçok başlık olabilirdi; bu karmaşa önlenebilirdi. Asıl yazarın bu tepkiyi amaçladığını hissediyorum
En azından bazı web sitelerinde sonunda bariyeri aşabiliyorsunuz
Adobe’da yaklaşık 20 dakika boyunca durmadan şikayet edip insan talep ettikten sonra gerçek bir insana bağlandım; o kişi, eski sürüm yazılımın indirme bağlantısını bulamama sorunumu yaklaşık 30 saniyede doğrudan indirme bağlantısı vererek çözdü
Baştan bot yerine müşteri hizmetleri temsilcisiyle başlamış olsaydı, sorunumun göz açıp kapayana kadar çözüldüğü bir deneyim diye yere göğe sığdıramazdım
Artık müşteri hizmetleri botuyla 20 dakika boyunca benim yerime yazışacak kendi botumu mu yapmalıyım diye düşünüyorum. Gerçekten dikkat gerektiren bir şey olduğunda beni çağıracak şekilde.